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題名：博物館服務品質與觀眾滿意度及忠誠度之研究：以國立科學工藝博物館為例
書刊名：科技博物
作者：黃慶源 引用關係／章嘉芝／吳春美／張孟勤
作者(外文)：Huang, Ching-yuan／Chang, Chia-chih／Wu, Chun-mei／Chang, Meng-chin
出版日期：2005
卷期：9:1
頁次：頁21-51
主題關鍵詞：博物館；服務品質；滿意度；忠誠度；結構方程模式；Museum；Service quality；Visitors' satisfaction；Visitors' loyalty；Structural equation modeling；SEM
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博物館為典型的非營利組識，其將面對比一般營利組識更複雜的服務對象。因此，其服務品質與觀眾滿意度的掌控更為不易，這也是博物館經營管理的一大課題。本研究以國立科學工藝博物館（以下簡稱工博館）為研究標的，探討觀眾對其服務品質與滿意度的認知。本研究係應用Parasuraman、Zeithamal和Berry(1988)提出的SERVQUAL量表及結合Oliver(1980)提出的「期望－知覺績效相異模式」(Expectation-Perception Disconfirmation)進行研究設計，研究過程針對已入館參觀民眾進行實地問卷調查，並利用結構方程模式(Structural Equation Modeling; SEM)探討工博館觀眾之事前期望、事後實際知覺、整體滿意度及忠誠度之間的關聯性。本研究結果發現，觀眾對工博館的服務品質普遍給予肯定，唯有價格合理性及資訊傳播性在事前期望與事後實際知覺比較中有較大差異。另外，事前的期望及事後的實際知覺兩者皆對參觀民眾的忠誠度有一定之影響，而事前的期望同時也會對整體滿意度造成影響。本研究成果可作為工博館及其他同類型博物館經營管理策略規劃，與後續研究之導引參考，期使國內相關博物館更能滿足觀眾的需求與期望，充分發揮科學博物館「寓教於樂」的功能。
Museums are typically non-profit organizations, which have more sophisticated service targets than profit-making organizations. Thus, it is more difficult for museums to control service quality and satisfaction. This is a major challenge for the museum operation and management. This work is a case study at the National Science and Technology Museum (NSTM), where we investigated the visitors' recognition and satisfaction of our service quality. We designed our study by applying both the SERVQUAL measurement table by Parasuraman Zeithamal and Berry (1998) and the "Expectation-Perception Disconfirmation Model" by Oliver (1980). In this study, we surveyed 221 museum visitors, and used the Structural Equation Modeling (SEM) to explore the correlation between visitors' pre-visit expectations, post-visit recognition, overall satisfaction, and loyally, Our study found that visitors are positive on the NSTM service quality, but there exists a bigger discrepancy between the pre-visit expectations and post-visit recognition about the ticket pricing and information delivery. Besides, both the pre-visit expectations and post-visit recognition have a certain impacts on the loyally of museum visitors, Their pre-visit expectations also impact their overall satisfaction. The research result of this study can become a guide to the future and on-going studies on NSTM and other museums like NSTM. It can be a reference as well in planning the operation and management strategies for other museums to better satisfy the needs and expectations of their visitors, and to extensively achieve their educational goals with entertainments.
期刊論文
1.Goulding, Christina(2000)。The Museum Environment and the Visitor Experience。European Journal of Marketing，34(3/4)，261-278。  new window
2.Fornell, C.(1992)。A National Consumer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience。Journal of Marketing，56(2)，6-21。  new window
3.de Ruyter, Ko D.、Bloemer, Jose、Peetets, Pascal(1997)。Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of an integrative model。Journal of Economic Psychology，18(4)，387-406。  new window
4.Backman, S. J.、Veldkamp, C.(1995)。Examination of Relationship Between Service Quality and User Loyalty。Journal of Park and Recreation Administration，13(2)，29-41。  new window
5.Backman, S. J.、Crompton, J. L.(1991)。Differentiation Between High, Spurious, Latent and Low Loyalty Participants in Two Leisure Activities。Journal of Park and Recreation Administration，9(2)，1-17。  new window
6.陳勁甫、林怡安(20030700)。博物館遊客滿意度與服務品質之研究：以國立自然科學博物館為例。博物館學季刊，17(3)，113-131。new window  延伸查詢new window
7.顏上晴(20010700)。應用SERVQUAL服務品質模式分析國立科學工藝博物館導覽解說服務績效缺口。科技博物，5(4)，23-39。new window  延伸查詢new window
8.詹麗珊(20020100)。非營利機構之服務品質研究--以國立科學工藝博物館觀眾服務義工運用為例。科技博物，6(1)，32-46。new window  延伸查詢new window
9.Bitner, M. J.(1990)。Evaluating service encounters: The effects of physical surrounding and employee response。Journal of Marketing，54(2)，69-82。  new window
10.黃俊英、林義屏、董玉娟(19990900)。非營利組織顧客滿意模式之研究--以臺南捐血中心為例。亞太管理評論，4(3)，323-339。new window  延伸查詢new window
11.Zeithaml, V. A.(1988)。Consume perception of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence。Journal of Marketing，52(3)，2-22。  new window
12.Tse, David K.、Wilton, Peter C.(1988)。Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension。Journal of Marketing Research，25(2)，204-212。  new window
13.黃俊夫、鄭瑞洲、浦青青、顏上晴、黃惠婷(19990100)。以客為尊--國立科學工藝博物館：觀眾滿意度調查之研究。科技博物，3(1)，52-69。new window  延伸查詢new window
14.黃俊夫(19990900)。觀眾參觀行為之觀察研究--以國立科學工藝博物館為例。科技博物，3(5)，4-13。new window  延伸查詢new window
15.Heskett, James L.、Jones, Thomas O.、Loveman, Gary W.、Sasser, W. Earl Jr.、Schlesinger, Leonard A.(1994)。Putting the Service-Profit Chain to Work。Harvard Business Review，72(2)，164-174。  new window
16.Bolton, Ruth N.、Drew, James H.(1987)。A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value。Journal of Consumer Research，17(4)，375-384。  new window
17.Selnes, Fred(1993)。An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty。European Journal of Marketing，27(9)，19-35。  new window
18.Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing，60(2)，31-46。  new window
19.Cardozo, Richard N.(1965)。An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。Journal of Marketing Research，2(3)，244-249。  new window
20.Oliver, Richard L.(1981)。Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting。Journal of Retailing，57(3)，25-48。  new window
21.Parasuraman, Ananthanarayanan、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
22.Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research，19(4)，491-504。  new window
23.Reichheld, Frederick J.、Sasser, W. Earl(1990)。Zero Defections: Quality Comes to Service。Harvard Business Review，68(5)，105-111。  new window
24.Oliver, Richard L.(1980)。A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions。Journal of Marketing Research，17(4)，460-469。  new window
25.Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing，56(3)，55-68。  new window
26.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
27.Anderson, Eugene W.、Sullivan, Mary W.(1993)。The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms。Marketing Science，12(2)，125-143。  new window
28.劉幸真(19961000)。博物館展示區內觀眾參觀行為之探討。博物館學季刊，10(4)，69-78。new window  延伸查詢new window
29.江淑芳(20020100)。以品質缺口模式探討國立科學工藝博物館服務品質之研究。博物館學季刊，16(1)，111-136。new window  延伸查詢new window
30.林若慧、陳永賓(20040100)。博物館服務品質對觀眾忠誠度之影響研究：以鶯歌陶瓷博物館為例。博物館學季刊，18(1)，81-92。new window  延伸查詢new window
31.Jones, Thomas O.、Sasser, W. Earl Jr.(1995)。Why Satisfied Customers Defect?。Harvard Business Review，73(6)，88-99。  new window
研究報告
1.高明瑞、朱斌妤、劉慶忠、黃慶源(2000)。國立海洋生物博物館遊客參觀行為之研究。  延伸查詢new window
2.高明瑞、朱斌妤、黃慶源(2001)。國立海洋生物博物館遊客參觀行為之研究--以觀察法為例。  延伸查詢new window
3.高明瑞、黃慶源、張偉豪、周偉融(2002)。博物館觀眾生活型態與滿意度研究--以國立海洋生物博物館為例。  延伸查詢new window
學位論文
1.郭仲偉(2002)。航空公司之服務品質對出國旅客選擇航空公司之影響(碩士論文)。逢甲大學，台中市。  延伸查詢new window
2.張惠婷(2004)。博物館遊客滿意評量之研究--以臺中縣立港區藝術中心為例(碩士論文)。國立中興大學，台中市。  延伸查詢new window
3.高大剛(1999)。非營利組織行銷溝通，顧客特質，服務品質與顧客態度關係之研究--以國立自然科學博物館為例(碩士論文)。逢甲大學。  延伸查詢new window
4.陳伯南(2004)。宗教觀光旅遊動機、認知價值、滿意度與忠誠度關係之研究--以南投中台禪寺為例(碩士論文)。南華大學。  延伸查詢new window
5.陳昶昱(2004)。網路拍賣消費者滿意度與忠誠度之研究--以YAHOO!奇摩拍賣網站為例(碩士論文)。輔仁大學，台北縣。  延伸查詢new window
6.邱昌宜(2004)。服務品質與顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究--以文教業為例(碩士論文)。國立臺北大學，台北市。  延伸查詢new window
7.蕭瑞貞(1999)。遊客重遊行為與其對遊樂區屬性忠誠度關係之研究--以劍湖山世界為例(碩士論文)。逢甲大學，台中市。  延伸查詢new window
8.羅玨瑜(2000)。組織服務品質，形象與顧客滿意之研究--以台北市立美術館顧客為樣本(碩士論文)。國立臺北大學，台北市。  延伸查詢new window
9.林叔娥(2003)。顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究--以某驗證公司為例(碩士論文)。中原大學，桃園縣。  延伸查詢new window
10.洪志宏(2004)。台灣成立金融控股公司後服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關性研究--以保險業為例(碩士論文)。大葉大學，彰化縣。  延伸查詢new window
11.龔佩蓉(2002)。台鹽公司高雄營業處服務品質之探討(碩士論文)。國立中山大學，高雄市。  延伸查詢new window
12.張瑜倩(2003)。以博物館行銷觀點探討博物館形象建立(碩士論文)。國立政治大學，台北市。  延伸查詢new window
13.陳淑瑤(2003)。非營利組織的顧客滿意關鍵成功因素研究--以青年志工中心為例(碩士論文)。南華大學，嘉義縣。  延伸查詢new window
14.謝金燕(2003)。宗教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究--以高雄佛光山為例(碩士論文)。南華大學。  延伸查詢new window
15.黃慶源(1996)。非營利組織行銷研究：以國立科學工藝博物館為例(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
16.梁志隆(2000)。台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
17.蔡政哲(1996)。非營利機構的服務品質之研究--以高雄市立美術館義工運用為例(碩士論文)。國立中山大學，高雄市。  延伸查詢new window
18.洪嘉蓉(2004)。服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究--以中華電信公司ADSL顧客為例(碩士論文)。大葉大學。  延伸查詢new window
19.廖明豊(2003)。東豐自行車綠廊之遊憩吸引力、服務品質與遊客滿意度及忠誠度之研究(碩士論文)。南華大學。  延伸查詢new window
20.薛飛源(2001)。以品質機能展開法探討博物館服務品質--以國立故宮博物院為例(碩士論文)。國立臺北科技大學。  延伸查詢new window
21.林怡安(2002)。以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究--以國立自然科學博物館為例(碩士論文)。南華大學。  延伸查詢new window
圖書
1.陳正昌、程炳林(2001)。SPSS、SAS、BMDP統計軟體在多變量統計上的應用。臺北市：五南圖書。  延伸查詢new window
2.Soloman, M. R.(1991)。Consumer Behavior: Buying, Having and Buying。Boston：Allyn and Bacon。  new window
3.楊錦洲(2001)。顧客服務創新價值--如何做好服務品質。台北：財團法人中衛發展中心。  延伸查詢new window
4.楊錦洲(2002)。服務業品質管理。台北市：品質學會。  延伸查詢new window
5.Kotler, Philip(2000)。Marketing management。Prentice-Hall。  new window
6.Peter, J. P.、Olson, J. C.(1990)。Consumer Behavior and Marketing Strategy。Irwin, IL：Homewood Company。  new window
7.Hempel, Donald J.(1977)。Consumer satisfaction with the home buying process: conceptualization and measurement。Marketing Science Institute。  new window
8.Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operation: Text and Cases。Allyn and Bacon Inc.。  new window
9.Zeithaml, Valarie A.、Bitner, Mary Jo(1996)。Service Marketing。New York：McGraw-Hill。  new window
10.Crosby, P. B.(1979)。Qualities is Free: The Art of Making Quality Certain。New York：New American Library。  new window
11.Lovelock, H. C.(1991)。Service Marketing。New York：Prentice-Hall International。  new window
12.Griffin, J.(1996)。Customer Loyalty。New York：Simon and Schuster Inc.。  new window
13.邱皓正(2003)。量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析。台北：五南圖書出版公司。  延伸查詢new window
14.邱皓政(2004)。結構方程模式：LISREL的理論、技術與應用。臺北：雙葉書廊有限公司。  延伸查詢new window
15.Howard, John A.、Sheth, Jagdish N.(1969)。The Theory of Buyer Behavior。John Wiley & Sons, Inc.。  new window
16.Kotler, Philip J.(1991)。Marketing Management: analysis, Planning, Implementation and Control。Prentice-Hall。  new window
17.周文賢(2002)。多變量統計分析：SAS/STAT使用方法。智勝文化事業有限公司。  延伸查詢new window
其他
1.黃慶源，陳文昭，吳靜宜，李麗雲(2002)。都會表演藝術觀眾之生活型態研究--以高雄都會區為例。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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