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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
服務品質與服務價值對顧客忠誠度影響效果之實證研究--以國立成功大學附設醫院健康檢查中心為例
書刊名:
醫務管理期刊
作者:
古秋雲
/
蔡明田
/
陳建成
作者(外文):
Ku, Chiou-yun
/
Tsai, Ming-tien
/
Chen, Chien-cheng
出版日期:
2008
卷期:
9:3
頁次:
頁205-221
主題關鍵詞:
服務品質
;
服務價值
;
顧客忠誠度
;
健檢中心
;
Service quality
;
Service value
;
Customer loyalty
;
Health examination center
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
4
) 博士論文(
1
) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
4
共同引用:
17
點閱:90
目的:關於服務品質、服務價值對顧客忠誠度之影響關係及服務價值的中介效果對此關係之影響效果仍然缺乏實證的研究。本研究旨在探討服務品質、服務價值與顧客忠誠度之現況及其整體關係模式。 方法:本研究以國立成功大學附設醫院健檢中心之顧客為調查對象,採立意抽樣方法進行調查,總共寄發問卷550份,取得295份回函,其中有效問卷共293份,問卷回收率為53.64%。本研究運用結構方程模式驗證本研究之假說。 結果:(l)服務品質對服務價值與顧客忠誠度之直接影響關係顯著;(2)服務價值對顧客忠誠度之直接影響關係顯著,同時也是服務品質影響顧客忠誠度的重要中介變數。 結論:顧客忠誠度相關文獻指出確認其關鍵,驅動因素,不但有助於瞭解顧客,更可據以發展行銷策略。本研究實證結果發現健檢中心的主事者除了重現服務品質外,更不能遺忘服務價值,兩者相互共同共生的重要,如此將可在提高服務品質與服務價值的同時,進一步提高顧客忠誠度。
以文找文
Objectives: There is little empirical research about the relationship among service quality, service value, and customer loyalty, as well as the moderating effect of service value on them. The purpose of this study is to explore the recent situation and relationship among service quality, service value and customer loyalty. Methods: The samples collected from the health examination center of National Cheng Kung University Medical College, 550 customers were targeted as subjects based on judgment sampling. A total of 295 questionnaires were returned, 293 valid questionnaires, and the return rate was 53.64%. Furthermore, structural equation modeling is applied to test hypothesis and analyze the data. Results: (1) The service quality directly influences on service value and customer loyalty significantly. (2) The service value directly influences on customer loyalty significantly, and the effects of the service quality on customer loyalty. Conclusions: The customer loyalty literature suggests very important to identify the key drivers, it not only will help us to have a better understanding of the customers but will also help us to develop the marketing strategies. The findings of this study can provide the managers of the health examination center are that we must focus on not only the service quality, but also on the service value, so that we may service quality, service value, and customer loyalty to increase simultaneously.
以文找文
期刊論文
1.
Cho, W. H.、Lee, H.、Kim, C.、Lee, S.、Choi, K. S.(2004)。The Impact of Visit Frequency on the Relationship between Service Quality and Outpatient Satisfaction: A South Korean study。Health Services Research,39(1),13-33。
2.
任維廉、呂堂榮(20040600)。國道客運乘客知覺之服務品質,滿意度與移轉障礙對其行為意向之影響。運輸計劃,33(2),421-447。
延伸查詢
3.
Lee, M.、Cunningham, L. F.(1996)。Customer Loyalty in the Airline Industry。Transportation Quarterly,50(2),57-72。
4.
Young, G. J.、Meterko, M.、Desai, K. R.(2000)。Patient satisfaction with hospital care。Medical Care,38(3),325-334。
5.
Dodds, W. B.、Monroe, K. B.(1990)。The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluations。Advances in Consumer Research,12(1),85-91。
6.
Armstrong, J. S.、Overton, T. S.(1997)。Estimating non-response bias in mail surveys。Journal of Marketing Research,14(3),396-402。
7.
Grønholdt, Lars、Martensen, Anne、Kristensen, Kai(2000)。The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences。Total Quality Management,11(4-6),509-514。
8.
Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1988)。SERVQUAL: multipule-item scale for measure consumer perceptions of service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
9.
Kim, M. K.、Park, M. C.、Jeong, D. H.(2004)。The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services。Telecommunications Policy,28(2),145-159。
10.
Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing,67(4),420-450。
11.
Cronin, J. Joseph Jr.、Brady, Michael K.、Hult, G. Tomas M.(2000)。Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments。Journal of Retailing,76(2),193-218。
12.
Sirdeshmukh, Deepak、Singh, Jagdip、Sabol, Barry(2002)。Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges。The Journal of Marketing,66(1),15-37。
13.
Brady, Michael K.、Cronin, J. Joseph Jr.(2001)。Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: a Hierarchical Approach。Journal of Marketing,65(3),34-49。
14.
Lee, Moonkyu、Cunningham, Lawrence F.(2001)。A Cost/Benefit Approach to Understanding Service Loyalty。Journal of Services Marketing,15(2),113-130。
15.
Singh, Jagdip、Sirdeshmukh, Deepak(2000)。Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments。Journal of the Academy of Marketing Science,28(1),150-167。
16.
Bagozzi, Richard P.、Yi, Youjae(1988)。On the Evaluation of Structural Equation Models。Journal of the Academy of Marketing Science,16(1),74-94。
17.
Edvardsson, Bo、Johnson, Michael D.、Gustafsson, Anders、Strandvik, Tore(2000)。The effects of satisfaction and loyalty on profits and growth: products versus services。Total Quality Management,11(7),917-927。
18.
Podsakoff, Philip M.、Organ, Dennis W.(1986)。Self-Reports in Organizational Research: Problems and Prospects。Journal of Management,12(4),531-544。
19.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
20.
Zeithaml, Valarie A.(1988)。Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence。Journal of Marketing,52(3),2-22。
21.
Fornell, Claes R.、Larcker, David F.(1981)。Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error: Algebra and Statistics。Journal of Marketing Research,18(3),382-388。
圖書
1.
Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1995)。Multivariate data analysis with readings。Upper Saddler River, NJ:Prentice-Hall。
2.
Monroe, Kent B.(1990)。Pricing : Marketing Profitable Decisions。McGraw-Hill Publishing Company。
3.
Nunnally, Jum C.、Bernstein, Ira H.(1994)。Psychological theory。MacGraw-Hill。
4.
Kotler, Philip、Ang, S. H.、Leong, S. M.、Tan, C. T.(2003)。Marketing management: An Asian perspective。Prentice Hall。
其他
1.
Lane PM; Linquist JD; Hospital Choice(1998)。The Summary of the Key Empirical and Hypothetical Findings of 1980s。
2.
Bolton RN; Drew JH(1991)。A Multistage Model of Customer’s Assessments of Service Quality。
3.
Jen W; Hu KC(2003)。Application of Perceived Value Model to Identify Factors Affecting Passengers Repurchases Intentions on City Bus: A Case of the Taipei Metropolitan Area。
4.
Ledden L; Kalafatis S; Samouel P(2007)。The Relationship between Personal Values and Perceived Value of Education。
5.
Lin HC; Xirasagar S; Laditka JN(2004)。Patient perceptions of service quality in group versus solo practice clinics。
6.
Cote MP; Byczkowski T; Kotagal U; Kirk S; Zeller M; Daniels S(2004)。Service quality and attrition: An examination of a pediatric obesity program。
7.
Andaleeb S(2008)。Caring for children: A model of healthcare service quality in Bangladesh。
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