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B.(2002)。The challenge of multi-channel distribution。LIMRA International Inc。 | | 10. | Zeithaml, Valarie A.、Parasuraman, Parsu A.、Berry, Leonard L.(1990)。Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations。New York, NY：Free Press。 | | 11. | Rust, R. T.、Oliver, R. L.(1994)。Service Quality: New Directions in Theory and Practice。SAGE。 | | 12. | Kotler, Philip(2000)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and control。Englewood Cliffss, New Jersey：Prentice Hall。 | 圖書論文| 1. | Berry, Leonard L.(2000)。Relationship marketing of services: Growing interest, emerging perspectives。Handbook of Relationship Marketing。Thousand Oaks, CA：Sage Publications。 | |