服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係之研究--以臺灣小客車租賃業為例_

:::

詳目顯示

第 1 筆 / 總合 1 筆

/1頁

來源文獻資料
摘要
外文摘要
引文資料

題名：	服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係之研究--以臺灣小客車租賃業為例
書刊名：	品質學報
作者：	蔡明田／莊立民／陳建成／趙新銘
作者(外文)：	Tsai, Ming-tien／Chuang, Li-min／Chen, Chien-cheng／Chao, Hsin-ming
出版日期：	2010
卷期：	17:3
頁次：	頁207-227
主題關鍵詞：	服務創新；規範性評估；服務品質；顧客滿意度；臺灣小客車租賃業；Service innovation；Normative evaluation；Service quality；Customer satisfaction；Taiwan car-rental carrier
原始連結：	連回原系統網址
相關次數：	被引用次數:期刊(13) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0) 排除自我引用:13 共同引用:17 點閱:176

摘要本研究主要目的係探討服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度之間的影響關係，以問卷調查方法蒐集實證資料，研究對象則是台灣小客車出賃業之消費者。本研究就 275 份有效問卷進行統計分析，並透過因素萃取、信度分析、效度分析以及線性結構方程模式對本研究架構進行驗證，並得出以下幾點研究結果：(1) 服務創新對規範性評估有正向的顯著影響；(2) 服務創新對服務品質有正向的顯著影響；(3) 服務創新對顧客滿意度有正向的顯著影響；(4) 規範性評估對服務品質有正向的顯著影響；(5) 規範性評估對顧客滿意度有正向的顯著影響；(6) 服務品質對顧客滿意度有正向的顯著影響；(7) 服務創新會透過服務品質的中介效果正向的顯著影響顧客滿意度；(8) 規範性評估亦會透過服務品質的中介效果正向的顯著影響顧客滿意度。最後，歸納研究結論並提出具體可行的建議俾供台灣小客車租賃業者與未來研究者參考。

以文找文

Abstract The main purpose of this study is to examine the relationships among service innovation, normative evaluation, service quality and customer satisfaction. A survey approach is used to collect empirical data from customers of Taiwan Car-Rental Carrier industry. This study had analyzed 275 effective questionnaires and had used factor analysis, reliability analysis, validity analysis and structural equation modeling (SEM) to validate the structure of this study. The results are as follows: (1) The service innovation had positive influence on normative evaluation; (2) The service innovation had positive influence on service quality; (3) The service innovation had positive influence on customer satisfaction; (4) The normative evaluation had positive influence on service quality; (5) The normative evaluation had positive influence on customer satisfaction; (6) The service quality had positive influence on customer satisfaction; (7) The service innovation had positive influence on customer satisfaction by the mediating effects of service quality; (8) The normative evaluation also had positive influence on customer satisfaction by the mediating effects of service quality. Finally, this study discussed managerial implications according to the research results, and offered some suggestions for future studies.

以文找文

期刊論文
1.	Briggs, S.、Sutherland, J.、Drummond, S.(2007)。Are hotels serving quality? An exploratory study of service quality in the Scottish hotel sector。Tourism Management，28(4)，1006-1019。
2.	莊立民、段起祥(20060600)。臺灣服務業組織創新量表發展之研究。產業論壇，8(2)，65-83。延伸查詢
3.	Rook, Dennis W.、Fisher, Robert J.(1995)。Normative Influences on Impulsive Buying Behavior。Journal of Consumer Research，22(3)，305-313。
4.	Bayley, G.、Nancarrow, C.(1998)。Impulse purchasing: A qualitative exploration of the phenomenon。Qualitative Market Research: An International Journal，1(2)，99-114。
5.	Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1988)。SERVQUAL: multipule-item scale for measure consumer perceptions of service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。
6.	Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing，67(4)，420-450。
7.	Anderson, James C.、Gerbing, David W.(1988)。Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach。Psychological Bulletin，103(3)，411-423。
8.	Cronin, J. Joseph Jr.、Brady, Michael K.、Hult, G. Tomas M.(2000)。Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments。Journal of Retailing，76(2)，193-218。
9.	Drejer, Ina(2004)。Identifying innovation in surveys of services: A Schumpeterian perspective。Research Policy，33(3)，551-562。
10.	Djellal, F.、Gallouj, F.(2001)。Patterns of Innovation Organization in Service Firms: Postal Survey Results and Theoretical Models。Science and Public Policy，28(1)，57-67。
11.	Vang, Jan、Zellner, Christian(2005)。Introduction: Innovation in Services。Industry and Innovation，12(2)，147-152。
12.	Bagozzi, Richard P.、Yi, Youjae(1988)。On the Evaluation of Structural Equation Models。Journal of the Academy of Marketing Science，16(1)，74-94。
13.	Podsakoff, Philip M.、Organ, Dennis W.(1986)。Self-Reports in Organizational Research: Problems and Prospects。Journal of Management，12(4)，531-544。
14.	Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。
15.	Podsakoff, Philip M.、MacKenzie, Scott B.、Lee, Jeong-Yeon、Podsakoff, Nathan P.(2003)。Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies。Journal of Applied Psychology，88(5)，879-903。
16.	Fornell, Claes R.、Larcker, David F.(1981)。Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error: Algebra and Statistics。Journal of Marketing Research，18(3)，382-388。

圖書
1.	Schumpeter, J. A.(1932)。The theory of economic development。MA：Boston：Cambridge Harvard University：Harvard Business School。
2.	Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1995)。Multivariate data analysis with readings。Upper Saddler River, NJ：Prentice-Hall。
3.	Mowen, J. C.(1995)。Consumer behavior。New York：Macmillan College。
4.	Kotler, Philp(1997)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。New Jersey：David Brokowsky。
5.	Fishbein, M.、Ajzen, I.(1980)。Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research。Addison-Wesley。
6.	楊錦洲(2001)。顧客服務創新價值--如何做好服務品質。臺北：財團法人中衛發展中心。延伸查詢
7.	Kotler, Philip、Ang, S. H.、Leong, S. M.、Tan, C. T.(2003)。Marketing management: An Asian perspective。Prentice Hall。
8.	Zeithaml, Valarie A.、Bitner, Mary Jo(2000)。Service marketing: Integrating customer focus across the firm。McGraw-Hill。

其他
1.	M. K. Brady, C. J. Robertson and J. J. Cronin(2001)。Managing behavioral intentions in diverse cultural environments: an investigation of service quality, service value, and satisfaction for American and Ecuadorian fast-food customers。
2.	E. Danneels and E. J. Kleinschmidt(2001)。Product innovativeness from the firm’s perspective: its dimensions and their elation with project selection and performance。
3.	W. Jen and K. C. Hu(2003)。Application of perceived value model to identify factors affecting passengers repurchases intentions on city bus: a case of the Taipei metropolitan area。
4.	T. B. Joewono and H. Kubota(2007)。User satisfaction with paratransit in competition with Motorization in Indonesia: anticipation of future implications。
5.	M. C. R. Rendeiro(2006)。Tourism service quality begins at the airport。

推文
推薦
引用網址
引用嵌入語法
轉寄

top

:::

相關期刊
相關論文
相關專書
相關著作
熱門點閱

1.	美髮服務業服務品質、體驗行銷與顧客滿意度之關係研究
2.	應用資料探勘技術探討奢華餐廳顧客之服務體驗與推薦對滿意度之影響--以臺灣米其林餐廳為例
3.	以消費者線上評論衡量休閒農場服務品質與顧客滿意度之研究
4.	Customers' Voluntary Behavior: Are Men from Mars and Women from Venus?
5.	日式拉麵店體驗行銷對服務品質與滿意度之研究
6.	消費者促銷知覺價值與百貨公司服務品質對顧客滿意度之影響--以南部百貨公司為例
7.	以TRIZ為基礎探討環境教育認證場所之服務創新
8.	服務品質與顧客滿意度之關係--以臺中好市多為例
9.	使用盤中零股服務品質、知覺價值、顧客滿意度與行為意向之研究
10.	服務品質對顧客滿意度影響性之研究--以momo購物網站為例
11.	科技服務創新、服務品質與顧客口碑對消費者購買行為之影響--以駕駛行為模式基礎保險為例
12.	老人住宅滿意度之關鍵服務屬性分析
13.	服務創新、體驗價值與重遊意願之研究--以桃園市林家古厝休閒農場為例
14.	服務創新、遊憩體驗與遊客重遊意願關係之研究--以埔心牧場為例
15.	命理館顧客忠誠度影響因素之研究

1.	服務品質與服務補救對顧客忠誠度影響之研究—以基隆港郵輪乘客為例
2.	基於服務創新理論探討人工智慧圖書館服務品質與用户行為意圖之相關性研究
3.	台灣旅館業品牌形象、服務品質、顧客滿意度、重遊意願之研究
4.	從知覺價值觀點探討影響顧客満意度及行為意圖之因素－以星巴克咖啡為例
5.	臺灣國際觀光旅館服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係研究─兼論顧客滿意度之中介效果
6.	應用資訊科技建構保險商品通路服務創新模式對其營運績效影響之研究
7.	保險人員團隊學習、服務創新、專業成長與工作績效關係之研究
8.	五星級渡假旅館服務品質與體驗行銷對再購意願影響效果
9.	台灣B2B驗證服務產業服務品質、品牌信任、關係行銷對顧客滿意度與忠誠度影響之研究
10.	內部行銷、關係慣性與顧客滿意度之實證研究
11.	連鎖生鮮超市服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關性研究 - 信賴感與關係慣性的干擾效果
12.	政府管制對企業創新之影響：以台灣生物科技產業為例
13.	銀行服務品質與顧客滿意度之多群組比較分析－以信用合作社改制商業銀行為例
14.	值得信賴、信任、價值、滿意度與忠誠度關係之研究─以國際航空旅客為例
15.	服務品質、企業形象、顧客滿意度對顧客忠誠度關聯性之研究—以高等海事教育機構為例

1.	探討複合式餐廳服務品質、服務補救與顧客滿意相關之研究--以臺南縣麻豆鎮為例--(2008第八屆中小企業研討會，嘉義：國立中正大學)

無相關著作

1.	服務創新、服務品質與顧客滿意度關係之研究--以墾丁觀光民宿遊客為例
2.	服務品質、企業形象、顧客滿意與行為意向之研究--以用電設備檢驗維護業為例
3.	Service Innovation Strategies in Financial Service Industry: The Perspective of Reverse Product Cycle and Innovation Type
4.	以服務失誤觀點發展服務創新策略--以中華電信ADSL維修服務為例
5.	銀行業服務創新衡量之探討
6.	服務品質與服務價值對顧客忠誠度影響效果之實證研究--以國立成功大學附設醫院健康檢查中心為例

QR Code

臺灣人文及社會科學引文索引資料庫系統

詳目顯示

臺灣人文及社會科學引文索引資料庫