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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
服務品質、關係品質與顧客價值對顧客滿意度之關聯性研究--以大學推廣教育機構為例
書刊名:
品質學報
作者:
湯玲郎
/
邱文瑛
/
邱嘉萍
作者(外文):
Tang, Ling-lang
/
Chiu, Wen-ying
/
Chiu, Chia-ping
出版日期:
2012
卷期:
19:4
頁次:
頁325-337
主題關鍵詞:
服務品質
;
顧客滿意度
;
顧客價值
;
行為意向
;
Service quality
;
Customer satisfaction
;
Customer value
;
Behavior intension
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
2
) 博士論文(
1
) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
1
共同引用:0
點閱:64
本文主要探討推廣教育學員對服務品質、關係品質與顧客價值對顧客滿意度與行為意向間之關聯性,並探討哪些因素為學員認知的關鍵。本研究以曾在大學院校推廣教育機構修習課程之學員為抽樣對象,從線性結構模式(Structure Equation Model, SEM)研究結果顯示學員重視教師專業、所提供的友善服務品質及課程內容的功能價值,透過安排完善的課程設計、聘任具專業素養的教師及提供周全的軟硬體教學設備等,可以提升學員對品質及價值的認知,進而增加上課學員滿意度,而未來學員可以再回來進修或推薦他人到此單位進修的可能性。
以文找文
The main purpose of this research is investigating the relationship among customer satisfaction, customer value, and relationship quality and behavior intension from the service quality point of view by using quantitative analysis approach. We also discuss which factors recognized by students are critical. The samples are collected from College Extension Education Organization for those who had ever taken such courses. The results show that the students pay much attention on teachers' specialty, provided service quality, and the functional value of course content. Through well course design, hiring professional teachers, and providing well-equipped software/hardware, the students recognition on quality and value can be improved, and the satisfaction will be increased too. The students will be willing to return for another training opportunity or recommending others for studying in this education extension organization.
以文找文
期刊論文
1.
Dodds, W. B.、Monroe, K. B.(1990)。The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluations。Advances in Consumer Research,12(1),85-91。
2.
de Ruyter, Ko D.、Bloemer, Jose、Peetets, Pascal(1997)。Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of an integrative model。Journal of Economic Psychology,18(4),387-406。
3.
Oliver, R. L.(1999)。Whence consumer loyalty?。Journal of Marketing,63,33-44。
4.
Kelley, Scott W.、Davis, Mary A.(1994)。Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery。Journal of the Academy of Marketing Science,22(1),52-61。
5.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality。Journal of Marketing,52(2),35-48。
6.
Crosby, Lawrence A.、Evans, Kenneth R.、Cowles, Deborah(1990)。Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective。Journal of Marketing,54(3),68-81。
7.
Cronin, J. Joseph Jr.、Brady, Michael K.、Hult, G. Tomas M.(2000)。Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments。Journal of Retailing,76(2),193-218。
8.
Fornell, Claes、Larcker, David F.(1981)。Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error。Journal of Marketing Research,18(1),39-50。
9.
Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing,60(2),31-46。
10.
Morgan, Robert M.、Hunt, Shelby D.(1994)。The commitment-trust theory of relationship marketing。Journal of Marketing,58(3),20-38。
11.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
12.
Park, C. Whan、Jaworski, Bernard J.、MacInnis, Deborah J.(1986)。Strategic Brand Concept-Image Management。Journal of Marketing,50(4),135-145。
13.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
14.
Boulding, William、Kalra, Ajay、Staelin, Richard、Zeithaml, Valarie A.(1993)。A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectation to Behavioral Intentions。Journal of Marketing Research,30(1),7-27。
15.
Zeithaml, Valarie A.(1988)。Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence。Journal of Marketing,52(3),2-22。
16.
Sheth, Jagdish N.、Newman, Bruce I.、Gross, Barbara L.(1991)。Why We Buy What We Buy: The Theory of Consumption Value。Journal of Business Research,22(2),159-170。
學位論文
1.
蕭文傑(2003)。顧客價值與顧客忠誠度關係之研究--以T連鎖餐廳為例(碩士論文)。國立高雄第一科技大學。
延伸查詢
圖書
1.
Kotler, Philip(1994)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall, Inc.。
其他
1.
倪周華(2010)。推廣教育的現況與探討。
延伸查詢
2.
黃志漢(2010)。香港推廣教育的回顧與前瞻:浸會大學的經驗。
延伸查詢
3.
A. N. Raymond著,簡貞玉譯(2002)。員工訓練與能力發展。
延伸查詢
4.
M. B. Holbrook(1984)。Situation-specific ideal points and usage of multiple dissimilar brands。
5.
A. N. Raymond(1999)。Employee Training and Development。
6.
S. A. Taylor and T. L. Baker(1994)。An assessment of relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intensions。
推文
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