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題名：優良服務認證餐廳服務品質探討
書刊名：觀光旅遊研究學刊
作者：孫路弘 引用關係／夏翊倫
作者(外文)：Sun, Lou-hon／Hsia, I-lun
出版日期：2009
卷期：4:2
頁次：頁27-41
主題關鍵詞：優良服務認證；餐飲業；服務品質；期望容忍區間；Good store practice；Restaurant；Service quality；Zone of tolerance
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為提供消費者安心滿意的消費環境，經濟部商業司於民國八十四年七月訂定「優良商店作業規範推行方案」，自民國八十五年九月起開始受理各業別認證的申請。本研究以通過優良商店認證之連鎖西餐廳為研究對象，針對其晚間用餐顧客進行問卷之發放。主要目的為運用期望容忍區間架構，探討優良商店認證制度對於顧客衡量餐廳服務品質之影響。研究結果發現，顧客對於優良商店認證制度之認知普遍不足，因此認證單位於媒體上的宣導部份仍有可提昇之空間。而餐廳服務品質方面，顧客對於「洗手間之清潔」一項最不能接受，因此業者於服務人員之教育訓練部份應再做加強改善，以維持餐廳之衛生品質。而本研究之結果亦顯示出使用容忍區間架構，較過去僅以實際感受之程度來衡量服務品質，更容易突顯出服務之問題，有利於業者進行品質改善。
To provide the consumers with a safe and pleasing surroundings, the Ministry of Economic Affairs (MOEA) set a policy for small business, which is called Good Store Practice (GSP), in July 1995. Since September 1996, the MOEA began to accept the applications. The goal of the study is to make use the zone of tolerance theory, and to analyze the effect of the GSP system on the service quality of the restaurant. The survey was conducted in a western-style chain restaurant, which is also a member of the GSP. From the outcome of the research, people who have never heard of the GSP system are of high 44.2%. It shows that customers generally lack of recognition of the system. The publicity of the mass media leaves a lot to be desired. The cleanness of toilet is a major service quality problem. The manager should improve on-job training for staffs to maintain the sanitation quality of the restaurant. The outcome also shows that the zone of tolerance model is very effective in evaluating service quality.
期刊論文
1.中華民國全國商業總會(1999)。優良商店認證活動通訊季刊3。  延伸查詢new window
2.李劍志(1995)。GSP優良商店作業規範認證。商業現代化雙月刊，11。  延伸查詢new window
3.夏翊倫(2000)。運用容忍區間探討優良商店認證餐廳服務品質。東海大學觀光學報。  延伸查詢new window
4.(1999)。專題-優良商店GSP認證計畫。商業現代化雙月刊，32。  延伸查詢new window
5.蔣大成(199811)。優良商店作業規範認證制度之研究。品質管制月刊。  延伸查詢new window
6.蔣大成、周惠珍(20010600)。商店業者因應2000年GSP通則及專則修訂與新增內容之研究。品質月刊，37(6)，80-91。  延伸查詢new window
7.蔣大成、周惠珍、紀凱榮、林啟弘(20050500)。新版優良服務作業規範(GSP)認證制度之研究。品質月刊，41(5)，27-32。  延伸查詢new window
8.應立志、陳福來(20040700)。GSP認證店服務品質之探討--以便利商店業為例。朝陽商管評論，3(2)，101-118。new window  延伸查詢new window
9.Paul, A. D.、Rajshekhar, J.、Janet, D.(1998)。An Empirical Assessment of the PZB Expectations Model。The Service Industries Journal，18(4)，66-86。  new window
10.謝依靜、丘宏昌(19980700)。SERVQUAL服務品質模型之介紹、應用與評論。企銀季刊，22(1)，53-72。  延伸查詢new window
11.江建良(19981000)。服務品質管理模式之研究。企銀季刊，22(2)，45-77。  延伸查詢new window
12.Heung, V. C. S.、Wong, M. Y.、Qu, H.(2000)。Airport-restaurant Service Quality in Hong Kong。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，41(3)，86-96。  new window
13.Coleman, V. B.、Xiao, Y.、Bair, L.、Chollett, B.(1997)。Toward a TQM paradigm: Using SERVQUAL to measure library service quality。College and Research Libraries，58，237-251。  new window
14.Parasuraman, A、Zeithaml, V. A.、Barry, L. L.(1993)。The nature and determinants of customer exceptions of Science。Journal of academy of marketing service，21(1)，1-12。  new window
15.孫路弘(19960300)。餐飲服務品質管理。觀光研究學報，2(1)，79-91。new window  延伸查詢new window
16.Stevens, P.、Knutson, B.、Patton, M.(1995)。DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurant。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，36(2)，56-60。  new window
17.Parasuraman, A.、Berry, L. L.、Zeithaml, V. A.(1991)。Understanding Customer Expectation of Service。Sloan Management Review，32(3)，39-48。  new window
18.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
19.Parasuraman, A.、Berry, Leonard L.(1997)。Listening to the Customer--The Concept of a Service-quality Information System。MIT Sloan Management Review，38(3)，65-76。  new window
學位論文
1.林連宗(2002)。連鎖經營與影響顧客消費相關因素之調查研究(碩士論文)。大葉大學。  延伸查詢new window
2.徐國勝(2000)。顧客對優良商店(GSP)服務品質滿意度之研究(碩士論文)。長榮管理學院。  延伸查詢new window
3.蔣大成(1999)。商店業者實施優良商店作業規範（GSP）品質保證系統及其營運績效之研究(碩士論文)。長榮管理學院。  延伸查詢new window
4.張立人(2004)。運用容忍區間探討餐飲服務品質-以台中市星巴克咖啡連鎖店為例(碩士論文)。東海大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Berry, L. L.、Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.(1991)。Marketing Services: Competing through Quality。New York：The Free Press。  new window
2.Zeithaml, Valarie A.、Parasuraman, A.、Berry, Leonard L.(1990)。Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations。New York：Simon and Schuster。  new window
其他
1.經濟部商業司。提昇商店服務品質塑造優質消費環境--優良商店作業規範認證。  延伸查詢new window
2.經濟部商業司(1998)。八十七年度優良商店認證受證專輯。  延伸查詢new window
3.經濟部商業司(2006)。優良服務作業規範(GSP)認證實施規章。  延伸查詢new window
4.經濟部商業司(2007)。優良服務GSP認證輔導及宣導計畫。  延伸查詢new window
5.經濟部商業司(2007)。提升服務品質4年計畫(中程計劃)。  延伸查詢new window
6.經濟部商業司(2007)。96年優良服務作業規範(GSP)通專則修正對照表。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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