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題名：五星級飯店餐飲服務品質及顧客滿意之研究
書刊名：嘉南學報. 人文類
作者：王怡潔／紀俊瑋／邱暐澐／陳宥辰
作者(外文)：Wang, Yi Chieh／Chi, Chun Wei／Chiou, Wei Yun／Chen, You Chen
出版日期：2014
卷期：40
頁次：頁77-94
主題關鍵詞：顧客滿意；餐飲服務品質；PZB服務品質模型；五星級飯店產業；Customer satisfaction；Food and beverage service quality；PZB model；Hotel industry
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期刊論文
1.鄭妃君、陳瑞龍(20121200)。餐飲業服務品質、口碑傳播與再購意願之相關性研究。運動休閒餐旅研究，7(4)，63-81。new window  延伸查詢new window
2.林玉婷、張偉雄、劉雅玲、呂淑芬(20100600)。從劇場理論探討餐飲服務業從業人員之服務品質。運動健康與休閒學刊，16，171-187。  延伸查詢new window
3.Dickens, R.(1996)。Human services as service industries。The Service Industries Journal，16(1)，82-91。  new window
4.Martin, William B.(1986)。Measuring and improving your service quality。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，27(1)，80-87。  new window
5.Rodie, A. R.、Martin, C. L.(2001)。Competing in the service sector--The entrepreneurial challenge。International Journal of Entrepreneurial Behaviour & Research，7(1)，5-21。  new window
6.陳明邦(19951100)。服務品質的管理。品質管制月刊，31(11)，16-20。  延伸查詢new window
7.謝耀龍(20030900)。顧客關係管理與壽險行銷。保險實務與制度，2(2)，117-145。new window  延伸查詢new window
8.Jones, N.(1983)。The Restaurant, A Place for Quality Control and Product Maintenance。International Journal of Hospitality Management，2(2)，93-100。  new window
9.孫路弘(19960300)。餐飲服務品質管理。觀光研究學報，2(1)，79-91。new window  延伸查詢new window
10.Tse, David K.、Wilton, Peter C.(1988)。Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension。Journal of Marketing Research，25(2)，204-212。  new window
11.Cardozo, Richard N.(1965)。An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。Journal of Marketing Research，2(3)，244-249。  new window
12.Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing，56(1)，6-21。  new window
13.Oliver, Richard L.(1981)。Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings。Journal of Retailing，57(3)，25-48。  new window
14.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
學位論文
1.蔡志建(2006)。依據劇場理論探討西餐廳標準服務作業程序對顧客滿意度之影響--以高雄市Pasadena西餐廳為例(碩士論文)。國立高雄餐旅學院。  延伸查詢new window
2.黃淑麗(2001)。西式餐館業網路行銷組合資訊之內容分析(碩士論文)。國立臺灣師範大學。  延伸查詢new window
圖書
1.林燈燦(2003)。服務品質管理。臺北市：品度股份有限公司。  延伸查詢new window
2.Brown, S. A.(2000)。Customer relationship management: A strategic imperative in the world of e-business。Ontario：John Wiley & Sons。  new window
3.Kotler, P.(2000)。Marketing Managemen。New Jersey：Prentiee-Hall。  new window
4.Swift, R. S.(2001)。Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies。Englewood Cliffs, NJ。  new window
5.吳明隆(2011)。SPSS統計應用學習實務：問卷分析與應用統計。新北市：易習圖書。  延伸查詢new window
6.Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operations: Text, Cases and Readings。Boston：Allyn and Bacon, Inc.。  new window
7.杉本辰夫、盧淵源(1986)。事務、營業、服務的品質管制。中興管理顧問公司。  延伸查詢new window
8.Zeithaml, V. A.、Bitner, M. J.(2000)。Services marketing: Integrating customer focus across the firm。McGraw-Hill。  new window
9.Howard, John A.、Sheth, Jagdish N.(1969)。The Theory of Buyer Behavior。John Wiley & Sons, Inc.。  new window
10.Kotler, Philip(1997)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall。  new window
11.Kotler, Philip(1996)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall, Inc.。  new window
12.Kotler, Philip(1994)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall, Inc.。  new window
13.Engel, J. F.、Blackwell, R. D.、Miniard, P. W.(1995)。Consumer behavior。The Dryden。  new window
其他
1.范姜秀桂(2005)。服務品質構面，http://www.swih.tcc.edu.tw/sci/QS/Q8-02.htm。  new window
圖書論文
1.Lewis, R. C.、Booms, B. H.(1983)。The Marketing Aspects of SQ。Emerging Perspectives in Services Marketing。Chicago：American Marketing Association。  new window
 
 
 
 
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