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引文資料
題名:
過度服務、滿意度與再購意願間知覺價值之干擾效果--以王品牛排為例
書刊名:
休憩管理研究
作者:
朱永蕙
/
劉嘉麒
作者(外文):
Chu, Yung-hui
/
Liu, Chia-chi
出版日期:
2017
卷期:
4:2
頁次:
頁55-74
主題關鍵詞:
過度服務
;
知覺價值
;
滿意度
;
再購意願
;
Excessive service
;
Perceived value
;
Satisfaction
;
Repurchase intention
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相關次數:
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2
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
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86
點閱:36
本研究目的主要探討過度服務、滿意度與再購意願之間的影響,以及知覺價值在過度服務、滿意度與再購意願之間的干擾效果。本研究採立意抽樣法,以網路發放問卷,並運用迴歸分析探討變項間的關係效果,再以階層迴歸分析確認知覺價值的干擾效果。研究結果顯示過度服務對滿意度與再購意願具有顯著正向影響;然而知覺價值在變項之間的干擾效果則不顯著,但卻有削弱或加強效果。此外研究發現儘管過度服務對滿意度具有正向影響,但是消費者對於「熱切招呼」、「要求填寫問卷」,以及「被提醒經常點選那些餐點」等過度服務仍然是不甚認同。
以文找文
Purposes of this study are to investigate the influences among excessive service, customer satisfaction and repurchase intention, as well as moderating effect of perceived value between excessive service and customer satisfaction, along with between customer satisfaction and repurchase intention. Data has been collected by web survey with purposive sampling. Regression analysis has been applied to analyze variables. Moderating effect has been tested by hierarchical regression analysis. Results have shown that excessive service not only has a positive significant influence on customer satisfaction, but also has a positive significant influence on repurchase intention. However, there were neither significant moderating effect of perceived value between excessive service and customer satisfaction, nor between customer satisfaction and repurchase intention, but did decrease or increase effect among variables. In addition, although excessive service has a positive influence on customer satisfaction, customers still disagree with "eagerly greeting," "asked to fill in the questionnaire," or "be reminded what meals frequently chosen" when referring to excessive service.
以文找文
期刊論文
1.
鄭妃君、陳瑞龍(20121200)。餐飲業服務品質、口碑傳播與再購意願之相關性研究。運動休閒餐旅研究,7(4),63-81。
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2.
Francken, D. A.(1993)。Postpurchase consumer evaluation, complaint actions and repurchase behavior。Journal of Economic Psychology,4(3),273-290。
3.
王昭雄、陳得發(20051200)。直銷產業顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究--以人口特質、知覺價值及使用者類型為干擾變項。交大管理學報,25(2),57-88。
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4.
戴有德、陳冠仰、Mattila, Anna S.(20100400)。The Effect of Perception Process and Consumer Involvement on Repurchase Intention for Travel Products。戶外遊憩研究,23(1),53-83。
5.
陳勁甫、陳威亞(20050300)。大學生遊學產品意象、知覺價值、滿意度及購後行為意圖關係之研究。戶外遊憩研究,18(1),23-46。
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6.
王淑慧、陳麗如(2006)。服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討。遠東學報,23(3),525-536。
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7.
Brand, R. R.、Cronin, J. J.、Routledge, J. B.(1997)。Marketing to older patients: Perceptions of service quality。Health Marketing Quarterly,15(2),1-31。
8.
Cardozo, R. N.(1965)。An experimental study of customer effect, expectation and satisfaction。Journal of Marketing Research,2(3),244-249。
9.
孫路弘(19960300)。餐飲服務品質管理。觀光研究學報,2(1),79-91。
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10.
郭詠嵐(2015)。肉麻服務你買單嗎?以服務品質與服務失誤論服務過度。科技與人力教育季刊,1(4),33-54。
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11.
Ku, H. H.、Kuo, C. C.、Chen, M.(2013)。Is maximum customer service always a good thing? Customer satisfaction in response to over-attentive service。Managing Service Quality: An International Journal,23(5),437-452。
12.
朱永蕙、劉嘉麒、沈乾偉(2015)。過度服務之迷思--價位是關鍵嗎?。科技與人力教育季刊,2(1),1-19。
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13.
De Ruyter, K.、Wetzels, M.、Bloemer, J.(1998)。On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs。International Journal of Service Industry Management,9(5),436-453。
14.
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15.
朱永蕙、劉嘉麒(20160900)。超乎顧客期待之迷思--過度服務對服務品質、滿意度與再購意願之干擾效果。運動休閒餐旅研究,11(3),1-23。
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16.
朱永蕙、劉嘉麒(20180300)。海底撈過度服務對知覺價值、滿意度與網路口碑之研究。島嶼觀光研究,11(1),1-20。
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17.
巫喜瑞、梁榮達(20050900)。餐飲服務業服務接觸要素對顧客反應之影響--劇場理論之觀點。顧客滿意學刊,1(2),183-215。
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18.
陳竫詒(2015)。從戴勝益的閃退看台灣餐飲業的進化。天下雜誌。
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19.
楊世傑、陳美燕(20120300)。親子休閒活動消費者動機、知覺價值、滿意度對再購意願之研究--以BabyBoss City職業體驗任意城為例。休閒研究,4(1),38-53。
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20.
Palmroth, W.(1991)。Always remember the six buyer benefits: Qualities buyers look for in a product。American Salesman,36(9),12-18。
21.
Parasuraman, A.、Grewal, D.(2000)。The impact of technology on the qualityvalue-loyalty chain: A research agenda。Journal of the Academy of Marketing Science,28(1),168-174。
22.
Patterson, P. G.、Spreng, R. A.(1997)。Modelling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-tobusiness, services context: An empirical examination。International Journal of Service Industry Management,8(5),414-434。
23.
Shyu, C. S.、Li, Y. L.、Tang, Y.(2013)。Applying Confirmatory Factor Analysis on the Measure for Restaurant Over-service。The Journal of International Management Studies,8(2),10-16。
24.
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25.
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27.
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33.
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Noone, B. S.、Kimes, S. E.、Mattila, A. S.、Wirtz, J.(2007)。The effect of meal pace on customer satisfaction。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,48(3),231-245。
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林聖偉、李君如(20060600)。品牌形象、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究--以旅行社海外團體套裝旅遊為例。旅遊管理研究,6(1),63-81。
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Sheth, Jagdish N.、Newman, Bruce I.、Gross, Barbara L.(1991)。Why We Buy What We Buy: The Theory of Consumption Value。Journal of Business Research,22(2),159-170。
學位論文
1.
張綉綾(2011)。運用關鍵事件法探討餐飲業過度服務行為(碩士論文)。國立高雄餐旅大學,高雄市。
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2.
曾繽卉(2013)。國際觀光旅館餐廳主管觀點探討服務失誤與過度服務(碩士論文)。國立高雄餐旅大學,高雄市。
延伸查詢
3.
李怡君(2011)。消費者對餐飲業過度服務現象認知研究(碩士論文)。國立高雄餐旅大學。
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4.
蔡亞璇(2013)。餐飲服務失誤與過度服務之研究--以W連鎖牛排館為例(碩士論文)。國立高雄餐旅大學,高雄市。
延伸查詢
5.
吳昕寰(2016)。過度服務對顧客滿意度之研究(碩士論文)。國立中山大學,高雄市。
延伸查詢
6.
周宛樓(2013)。過度服務構面及其影響(碩士論文)。國立臺灣師範大學。
延伸查詢
7.
蔡佩芳(2014)。消費者對W連鎖牛排餐廳過度服務認知研究(碩士論文)。國立高雄餐旅大學,高雄市。
延伸查詢
8.
邱裕銘(2012)。餐飲服務人員過度服務成因研究(碩士論文)。國立高雄餐旅大學。
延伸查詢
圖書
1.
Wortzel, L.(1979)。Multivariate Analysis。New Jersey:Prentice Hall。
2.
Zalteman, G.、Burger, P. C.(1975)。Marketing Research Fundamentals and Dynamics。Illinois:Dryden Press。
3.
Kotler, Philip、Ang, S. H.、Leong, S. M.、Tan, C. T.(2003)。Marketing management: An Asian perspective。Prentice Hall。
4.
Kotler, Philip、Keller, Kevin L.(2009)。Marketing Management。Pearson。
5.
Kotler, Philip、Ang, Swee Hoon、Leong, Siew Meng、Tan, Chin Tiong(1999)。Marketing Management: An Asian Perspective。Prentice-Hall。
其他
1.
(2016)。產業分析:餐飲業發展趨勢,http://www.twtrend.com/upload/shares/a_14677090750.pdf, 。
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2.
生活中心(2016)。奧客夫婦「無限上綱」王品集團員工被逼到辭職,http://www.setn.com/News.aspx?NewsID=190595。
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3.
(2016)。美國零售銷售與餐飲服務,https://stockai.com/eom-1-RSAFS。
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4.
經濟部統計處(2015)。批發、零售及餐飲業經營實況調查,http://www.moea.gov.tw/MNS/dos/content/ContentLink.aspx?menu_id=9431。
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圖書論文
1.
Miller, J. A.(1997)。Exploring satisfaction, modifying models, eliciting expectations, posing problems and making measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction。The Conceptualization and Consumer Satisfaction and Dissatisfaction。Cambridge, MA:Marketing Science Institute。
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