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引文資料
題名:
服務品質、滿意度與忠誠度之相關性研究-以雲林縣古坑鄉蜂蜜故事館為例
書刊名:
運動與遊憩研究
作者:
趙家民
/
盧建昇
作者(外文):
Chao, Chia-min
/
Lu, Chien-sheng
出版日期:
2010
卷期:
4:4
頁次:
頁81-101
主題關鍵詞:
蜂蜜故事館
;
服務品質
;
滿意度
;
忠誠度
;
Honey museum
;
Service quality
;
Satisfaction
;
Loyalty
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
1
) 博士論文(
1
) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
102
點閱:67
本研究的母群體爲蜜蜂故事館之遊客爲研究對象,探討遊客對於蜜蜂故事館之「服務品質行前期望」、「服務品質實際體驗」、「滿意度」及「忠誠度」上的特性及關聯性。首先探討遊客的樣本結構,其次分析不同人口統計變數之遊客對於服務品質、滿意度、忠誠度之影響,最後分析服務品質、滿意度、忠誠度之間的關聯性。旨在探討消費者在體驗經濟形式以及蜜蜂故事館在遊客對於體驗經濟之相關因素中,期望爲地方產業在轉型經營及經營策略模式提供了一個新的方向。本研究以自編問卷進行問卷調查,問卷回收後,共計有效樣本340份。根據受試者問卷填答結果,以描述性統計、t考驗、單因子變異數分析、Pearson相關係數、IPA等統計方法,進行資料處理分析,主要結果如下:1.蜜蜂故事館遊客在體驗的現狀高低依序爲:感官體驗、情感體驗、關聯體驗及思考體驗,均呈中上體驗程度。2.遊客人口統計變量對於蜜蜂故事館的體驗差異分析顯著性低,表示較不具備有代表性。3.遊客在忠誠度上表現顯著性佳,口碑相傳與使用產品的支持,對於蜜蜂故事館未來經營有很大的助益。4.蜜蜂故事館遊客在實際體驗中以感關體驗爲主要訴求:「服務櫃檯環境讓人感覺明亮」、「館內使用空間寬敞不擁擠」、「客服人員的儀態端莊、服裝整潔」、「能夠感受到對顧客的尊重」。
以文找文
The major focus of this research is the tourist of the GukengHoney Museum. The objective of this study is the characteristic and relatedness of "expect quality of service," "actual experience about service," "satisfaction about service" and "loyalty." First of all, it discusses the structure of sample tourist. Secondly, it analyses the influences of service quality, satisfaction and loyalty within different population statistic variable. Lastly, it analyses the correlations between service quality, satisfaction, and loyalty. The purpose of this research is to provide new directions for reforming local industry and management strategy by discuss the relationship between consumer experience economic model and economic experience of tourist of GugengHoney Museum. This study is base on the results from the survey of the self-created questionnaire. In total, there are 340 effective results. According to the result from the survey and processing analysis by using descriptive statistics, t test, single factor variance analysis, Pearson correlation coefficient, IPA and etc, the main result is as follows: 1. The tourist of GukengHoney Museum in the experience present situation from high to low are: The sense organ experience, the emotion experience, the connection experience and ponder experience. All shows mid-to-high degree of experience. 2. The correlation between tourist population statistic variance and the experience variance of GugengHoney Museum is significant low. This expression does not have the representation. 3. The tourist shows the significance in the loyalty. The reputation and support in using the product give GugengHoney Museum huge benefit in future business. 4. The main requests from the tourist of GugengHoney Museum, base on their actual experience, are mostly sense organ experience: "bright services counter environment" "have enough space in the museum, not crowed" "professionalism of the staff" "shows respect to the clients".
以文找文
期刊論文
1.
Richard, Frederick F.、Sasser, W. Eral Jr.(1990)。Zero Defection: Quality Comes to Services。Harvard Business Review,68(5),105-111。
2.
Bigné, J. Enrique、Sánchez, M. Isabel、Sánchez, Javier(2001)。Tourism image, evaluation variables and after-purchase behavior: inter-relationship。Tourism Management,22(6),607-616。
3.
沈進成、謝金燕(20030600)。宗教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究--以高雄佛光山為例。旅遊管理研究,3(1),79-95。
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4.
Grönroos, Christian(1982)。An applied service marketing theory。European Journal of Marketing,16(7),30-41。
5.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality。Journal of Marketing,52(2),35-48。
6.
Woodside, Arch G.、Frey, Lisa L.、Daly, Robert Timothy(1989)。Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention。Journal of Health Care Marketing,9(4),5-17。
7.
Jones, Thomas O.、Sasser, W. Earl Jr.(1995)。Why Satisfied Customers Defect?。Harvard Business Review,73(6),88-99。
8.
Backman, S. J.、Crompton, J. L.(1991)。Diffrtrntion Between High, S purious, Latent, and Low Loyalty Participants in Two Leisure, Activities。Journal of Park and Recreation Administration,9(2),1-17。
9.
Griffin, A.、Page, A.(1996)。PDMD Success Measurement Project: Recommended Measures for Product Development Success and Failure。The Journal of Product Innovation Management,13,478-496。
會議論文
1.
Hempel, Donald J.(1977)。Consumer satisfaction with the home buying process : conceptualization and measurement。Conference, conducted by Marketing Science Institute with support of National Science Foundation,(會議日期: 1976/04/11-04/13)。Cambridge, Mass:Marketing Science Institute。279-299。
學位論文
1.
林建堯(1999)。自行車專用道環境屬性重要度研究(碩士論文)。國立中興大學,臺中。
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2.
趙興華(1993)。影響我國高爾夫球場服務品質因素之研究--PZB模型為實證(碩士論文)。文化大學。
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3.
姜慧嵐(2000)。臺灣健康體適能俱樂部產業之研究(碩士論文)。中國文化大學,臺北。
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4.
吳佳靜(2000)。台灣主要都會區蔬菜食用安全特徵價格之研究(碩士論文)。國立中興大學。
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5.
廖明豊(2003)。東豐自行車綠廊之遊憩吸引力、服務品質與遊客滿意度及忠誠度之研究(碩士論文)。南華大學。
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6.
譚彥(2003)。臺北地區高爾夫練習場經營管理策略之硏究--以消費者對服務品質滿意度評估為例。中國文化大學,臺北。
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7.
蕭瑞真(1999)。遊客重遊行為與其對遊樂區忠誠度關係之硏究--以劍湖山世界為例。逢甲大學,臺中。
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圖書
1.
林靈宏(2000)。消費者行為學。臺北:五南圖書出版公司。
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2.
Pine, B. Joseph II、Gilmore, James H.、夏業良、魯煒(2008)。體驗經濟時代。臺北:經濟新潮社。
延伸查詢
3.
Schmitt, Bernd(1999)。Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act and relate to your company and brands。New York:The Free Press。
4.
Pine, B. J. II、Gilmore, J. H.(1999)。The experience economy: Work is theatre and every business a state。Harvard Business School Press。
5.
Kotler, Philip(1997)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall。
推文
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