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引文資料
題名:
民宿業之服務屬性對顧客行為意圖的影響--以關係品質為中介變數
書刊名:
戶外遊憩研究
作者:
郭幸萍
/
吳綱立
作者(外文):
Kuo, Hsing-ping
/
Wu, Kang-li
出版日期:
2012
卷期:
25:4
頁次:
頁51-78
主題關鍵詞:
民宿
;
服務屬性
;
關係品質
;
行為意圖
;
結構方程模式
;
Bed-and-breakfast
;
B&B
;
Service attribute
;
Relationship quality
;
Behavioral intentions
;
Structural equation modeling
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
4
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
4
共同引用:
80
點閱:78
近年來台灣民宿業蓬勃速發展,已成為國人休閒遊憩規劃時的重要選項;然而由於民宿業的服務品質參差不齊,導致顧客抱怨的情況也時有所聞。鑑於民宿對地方觀光產業發展的重要性已日益增加,如何發展一套有效的評估模式,藉以探討民宿顧客對民宿服務的評價與滿意度,已成為民宿經營管理及相關遊憩規劃的重要課題。基於此,本研究以民宿使用者為研究對象,透過問卷調查與結構方程式的研究方法,探討民宿業的服務屬性、關係品質與消費者之行為意圖間的關係。經由調查分析,本研究發現服務屬性中的互動品質、特質相似、實體環境對民宿使用者的知覺績效卓越有顯著的正向影響,而民宿顧客對於民宿服務之績效卓越的知覺程度也會影響到雙方的關係品質;此外,本研究也發現,關係品質在服務屬性與行為意圖間扮演著中介變項的角色,其會正向的影響到顧客的行為意圖。最後,基於實證分析結果,本研究提出對於民宿經營管理的建議,以供相關決策的參考。
以文找文
The recent rapid development of bed and breakfasts (B&Bs) in Taiwan has provided an important accommodation option for Taiwanese people when planning recreational activities. However, the varying quality of B&B services has resulted in numerous customer complaints. Since B&Bs have an increasingly significant influence on the development of local tourism industries, how should we develop an effective assessment model to examine B&B users' evaluations and satisfaction of services has become a crucial issue in B&B management and related recreational planning. In view of the importance of the issue, this study attempts to explore the relationships among" B&B service attributes," "relationship quality, "and consumers' "behavioral intentions" by using questionnaire survey and structural equation modeling (SEM) method to study the cognition of B&B users. The result shows that factors of service attributes including "interaction quality," "characteristic similarity," and "physical environments" have significant positive influence on B&B users' "perceived performance excellence", and that the degree of "performance excellence" perceived by B&B users will also influence the "relationship quality" between the B&B service providers and B&B users. In addition, it is found that "relationship quality" has positive influences on the "behavioral intentions" of the B&B consumers and that" relationship quality "serves as a mediate variable between "service attributes" and customers' "behavioral intentions."Finally, based on the empirical findings, this paper provides suggestions to B&B management in order to as a reference for related decision-making.
以文找文
期刊論文
1.
Carrillat, F. A.、Jaramillo, F.、Mulki, J. P.(2009)。Examining the impact of service quality: A mata-analysis of empirical evidence。Journal of Marketing Theory and Practice,17(2),95-110。
2.
莊修田、葉佳琪(20081200)。遊客對民宿印象與再宿意願關係研究--以「A田庄」為例。設計學研究,11(2),47-69。
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3.
Kim, Y. K.、Smith, A. K.(2007)。Providing a Critical Service Today for Tomorrow's Consumers: A Relational Model of Customer Evaluations and Responses in the Child Care Industry。Journal of Retailing and Consumer Services,14(3),232-245。
4.
張淑青、黃元直(20090900)。服務品質、服務體驗對關係品質與重遊意願的影響。管理實務與理論研究,3(3),17-34。
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5.
Kyle, G. T.、Theodorakis, N. D.、Karageorgiou, A.、Lafazani, M.(2010)。The effect of service quality on customer loyalty within the context of ski resorts。Journal of Park and Recreation Administration,28(1),1-15。
6.
Driver, Carole、Johnston, Robert(2001)。Understanding Service Customers: The Value of Hard and Soft Attributes。Journal of Service Research,4(2),130-139。
7.
Boles, J. S.、Johnson J. T.、Barksdale, H. C. Jr.(2000)。How salespeople build quality relationships: A replication and extension。Journal of Business Research,48(1),75-81。
8.
陳慧玲、吳英偉(20090600)。遊客對民宿服務品質與遊憩體驗之關聯性研究:以屏東霧臺民宿為例。行銷評論,6(2),299-327。
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9.
Morrison, A. M.、Pearce, L. P.、Moscardo, G. N.、O'Leary, J. T.(1996)。Specialist accommodation: Definition, markets served, and roles in tourism development。Journal of Travel Research,35(1),18-26。
10.
Karatepe, O. M.、Yavas, U.、Babakus, E.(2005)。Measuring service quality of banks: Scale development and validation。Journal of Retailing and Consumer Services,12(5),373-383。
11.
陳甦彰、陳俊宏、李淑梅(20091200)。澎湖地區民宿的服務品質、顧客滿意度及忠誠度之關係研究。運動休閒餐旅研究,4(4),178-198。
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12.
葉源鎰、王婷穎(20011200)。高雄地區國際觀光旅館之關係品質與顧客再宿意願之相關性研究。戶外遊憩研究,14(4),77-101。
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13.
Brady, Michael K.、Cronin, J. Joseph Jr.(2001)。Customer orientation: Effects on customer service perceptions and outcome behaviors。Journal of Service Research,3(3),241-251。
14.
Hennig-Thurau, T.(2000)。Relationship Quality and Customer Retention through Strategic Communication of Customer Skills。Journal of Marketing Management,16(1-3),55-79。
15.
Solomon, Michael R.、Surprenant, Carol、Czepiel, John A.、Gutman, Evelyn G.(1985)。A role theory perspective dyadic interactions: The service encounter。Journal of Marketing,49(4),99-111。
16.
Rauyruen, P.、Miller, K. E.(2007)。Relationship Quality as A Predictor of B2B Customer Loyalty。Journal of Business Research,60(1),21-31。
17.
Grønholdt, Lars、Martensen, Anne、Kristensen, Kai(2000)。The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences。Total Quality Management,11(4-6),509-514。
18.
Bagozzi, R. P.(1995)。Reflections on Relationship Marketing in Consumer Market。Journal of the Academy of Marketing Science,23(4),272-277。
19.
Ajzen, Icek(1991)。The Theory of Planned Behavior。Organizational Behavior and Human Decision Processes,50(2),179-211。
20.
Choi, K.、Cho, W.、Lee, S.、Lee, H.、Kim, C.(2004)。The relationships among service quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study。Journal of Business Research,57(8),913-921。
21.
Gounaris, S. P.(2005)。Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services。Journal of Business Research,58(2),126-140。
22.
Crosby, Lawrence A.、Evans, Kenneth R.、Cowles, Deborah(1990)。Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective。Journal of Marketing,54(3),68-81。
23.
Smith, J. Brock(1998)。Buyer-seller relationships: Similarity, relationship management, and quality。Psychology & Marketing,15(1),3-21。
24.
張永佳、張燦明(20100600)。以多群組分析探討中醫診所服務品質與忠誠度之因果模式。品質學報,17(3),179-206。
延伸查詢
25.
Fornell, Claes、Larcker, David F.(1981)。Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error。Journal of Marketing Research,18(1),39-50。
26.
李奇勳、蘇瑞蓮(20080900)。服務品質、知覺價值、滿意度及遊後行為意圖關係之探討--以休閒旅遊業為例。顧客滿意學刊,4(2),1-26。
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27.
Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing,60(2),31-46。
28.
González, M. E. A.、Comesaña, L. R.、Brea, José A. F.(2007)。Assessing Tourist Behavioral Intentions through Perceived Service Quality and Customer Satisfaction。Journal of Business Research,60(2),153-160。
29.
歐聖榮、林奕君、柯嘉鈞(20080600)。民宿關係品質模式之研究。戶外遊憩研究,21(2),43-65。
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30.
Schvaneveldt, Shane J.、Enkawa, Takao、Miyakawa, Masami(1991)。Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two-way model of quality。Total Quality Management,2(2),149-161。
31.
林子堯、張偉雄(20111200)。高雄地區國際觀光旅館住客服務品質、綠色行銷與再宿意願關係之研究。休閒產業管理學刊,4(3),1-23。
延伸查詢
32.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
33.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
34.
Roberts, Keith、Varki, Sajeev、Brodie, Rod(2003)。Measuring the Quality of Relationships in Consumer Service: An Empirical Study。European Journal of Marketing,37(1/2),169-196。
35.
池文海、唐資文、簡麗萍(2004)。應用心理分析於銀行業市場區隔與顧客忠誠度之研究。管理評論,23(3),115-136。
延伸查詢
36.
陳依婷、許惠珠、胡惟喻(2008)。雪山隧道通車後是否能夠提高宜蘭地區觀光住宿效益?以遊客住宿行前期望、滿意度及再宿意願為例。中華技術學院學報,39,167-179。
延伸查詢
37.
Auh, S.(2005)。The effects of soft and hard service attribution loyalty: The mediating role of trust。Journal of Services Marketing,19(2),81-92。
38.
Hsieh, Y. C.、Hiang, S. T.(2004)。A study of the impacts of service quality on relationship quality in serach-experience-credence services。Total Quality Management,15(1),43-58。
39.
Kuo, H. P.、Tsai, Y. C.(2008)。The relationships between service attributes and behavioral intentions for the real estate brokerage。The Business Review,14(1),272-279。
40.
Mattila, S. A.、Wirtz, J.(2001)。Congruency of scent and music as a driver of in-store evaluations and behaviour。Journal of Retailing,77,273-289。
會議論文
1.
張淑青、鍾育明(2008)。民宿服務品質、關係品質與顧客忠誠的關係:關鍵品質之探索。2008第五屆台灣鄉鎮觀光產業發展與前瞻學術研討會。景文科技大學。362-374。
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2.
蘇明俊、張棋瑛(2007)。特色民宿服務管理因素分析之研究--以墾丁關山莊為例。運動事業管理學術研討會。彰化:大葉大學運動事業管理學系。
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圖書
1.
黃芳銘(2009)。結構方程模式--理論與應用。台北:五南圖書出版股份有限公司。
延伸查詢
2.
Carlzon, Jan(1987)。Moments of truth。Cambridge, Massachusetts:Ballinger Publisher Company。
3.
Byrne, Donn Erwin(1971)。The attraction paradigm。Academic Press。
4.
Fishbein, M.、Ajzen, I.(1980)。Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research。Addison-Wesley。
5.
Mehrabian, Albert、Russell, James A.(1974)。An Approach to Environmental Psychology。MIT Press。
6.
Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R.、Black, W. C.、Babin, B. J.(2010)。Multivariate Data Analysis with Readings。Prentice Hall International。
7.
陳玉樹、黃財尉、黃芳銘、Maruyama, G. M.(2006)。結構方程模式的基本原理。高雄:麗文文化事業公司。
延伸查詢
8.
Kerlinger, F. N.、Lee, H. B.(2000)。Foundations of behavioral research。Orlando, FL:Harcourt。
9.
Lovelock, C.、Wirtz, J.(2011)。Services marketing: people, technology, strategy。Boston, MA:Pearson。
其他
1.
交通部觀光局(2010)。中華民國九十八年國人旅遊狀況調查報告,http://admin.taiwan.net.tw/upload/statistic/20110816/372d5fefa788-43b3-8b4c-d4b60239f346.doc, 2012/12/29。
延伸查詢
2.
交通部觀光局(2001)。民宿管理辦法,http://admin.taiwan.net.tw/law/law_d.aspx?no=130&d=39, 2012/12/29。
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