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題名：應用Kano二維品質模式於改善澎湖遊客中心觀光推廣與交通資訊服務之研究--以國內觀光旅客為例
書刊名：航運季刊
作者：陳昭庭／李家銘 引用關係
作者(外文)：Chen, Jau-ting／Lee, Jie-min
出版日期：2017
卷期：26:3
頁次：頁77-99
主題關鍵詞：澎湖遊客中心；服務品質；Kano模式；Penghu Visitor Center；Service quality；Kano model
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滿足觀光旅客對旅遊資訊的不同需求與交通相關資訊的諮詢服務是澎湖遊客中心所擔負的重要任務，尤其從過去的文獻中得知，服務品質與旅客的滿意度有密切的關聯性，因此本研究針對澎湖遊客中心之服務品質進行探討。本研究應用Kano二維品質模式進行分析，採取非隨機之便利抽樣方法，選定近期參觀遊客中心之國內觀光旅客發放問卷。本研究共發出300份問卷，有效回收問卷255份。研究結果顯示，澎湖遊客中心服務品質以「一維品質」為最多，其次為「當然品質」，最後為「無差異品質」。在旅客滿意係數分析中得出七項應加強的項目，此部分將有效增加旅客滿意度及降低旅客的不滿意程度。期盼本研究之研究結果可提供澎湖遊客中心作為營運管理提升服務品質之參考。
Previous research has highlighted the impact of service quality on customer satisfaction. Hence, to meet the different needs of travelers in terms of providing traffic-related information is an important task for the Penghu Visitor Center. The Kano modeling was applied in this study. Non-probability and convenient sampling was used to interview domestic tourists who recently visited the visitor center. A total of 300 tourists were surveyed. 255 questionnaires were valid. Applying Kano modeling, this study shows that the Penghu Visitor Center mostly offered one-dimensional quality elements, followed by must-be quality elements and indifferent quality elements. According to the obtained passenger satisfaction index, improvements should be carried out in seven areas which may effectively increase passenger satisfaction. The result of this paper is expected to the reference of the Penghu Visitor Center.
期刊論文
1.Chen, T. L.、Lee, Y. H.(2006)。Kano Two-dimensional Quality Model and Important-performance Analysis in the Student's Dormitory Service Quality Evaluation in Taiwan。Journal of American Academy of Business，9(2)，324-330。  new window
2.林饒惓、鍾政峰、曾筱妤(20130800)。體驗行銷元素結合文化創意產業之研究--以2012苗栗縣三義雲火龍節為例。海洋休閒管理學刊，4，58-78。  延伸查詢new window
3.陳慧玲、吳英偉(20090600)。遊客對民宿服務品質與遊憩體驗之關聯性研究：以屏東霧臺民宿為例。行銷評論，6(2)，299-327。new window  延伸查詢new window
4.黃勇富、李蕙君(20071000)。以Kano模式探討臺灣高鐵等待服務品質。品質月刊，43(10)，59-64。  延伸查詢new window
5.Erdila, Sabri T.、Yildiz, Oguz(2011)。Measuring service quality and a comparative analysis in the passenger carriage of airline industry。Procedia Social and Behavioral Sciences，24，1232-1242。  new window
6.Liou, James J. H.、Tang, C. H.、Yeh, W. C.、Tsai, C. Y.(2011)。A decision rules approach for improvement of airport service quality。Expert Systems with Applications，38(11)，13723-13730。  new window
7.Chou, Chien-Chang、Liu, Li-Jen、Huang, Sue-Fen、Yih, Jeng-Ming、Han, Tzeu-Chen(2011)。An Evaluation of Airline Service Quality Using the Fuzzy Weighted SERVQUAL Method。Applied Soft Computing，11(2)，2117-2128。  new window
8.李君如、陳俞伶(20090300)。觀光吸引力、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及忠誠度關係之研究--以白蘭氏觀光工廠為例。顧客滿意學刊，5(1)，93-119。new window  延伸查詢new window
9.浦青青(20140600)。博物館服務品質之研究：以國立科學工藝博物館為例。科技博物，18(2)，39-65。new window  延伸查詢new window
10.鄧維兆、李友錚(20070300)。北投溫泉旅館關鍵服務品質屬性確認--Kano模式與IPA之應用。品質學報，14(1)，99-113。new window  延伸查詢new window
11.夏秉楓、江哲超、王一登(20111200)。旅遊服務中心服務品質量表建構之研究。運動健康與休閒學刊，19，37-50。  延伸查詢new window
12.陳俊穎、王馨儀、丘子庭(20151200)。自由行旅客路線與行程規劃最佳化模式之研究。運輸學刊，27(4)，589-611。new window  延伸查詢new window
13.葉竹玲、李瑞興(20120700)。博物館遊客的旅遊動機與服務品質之研究--以國立嘉義大學昆蟲館為例。吳鳳學報，20，1-13。  延伸查詢new window
14.Pandey, M. M.(2016)。Evaluating the service quality of airports in Thailand using fuzzy multi-criteria decision making method。Journal of Air Transport Management，57，241-249。  new window
15.Berger, C.、Blauth, R.、Boger, D.、Bolster, C.、Burchill, G.、DuMouchel, W.、Pouliot, F.、Richter, R.、Rubinoff, A.、Shen, D.、Timko, M.、Walden, D.(1993)。Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality。The Center for Quality Management Journal，2(4)，3-36。  new window
16.Matzler, Kurt、Hinterhuber, Hans H.(1998)。How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment。Technovation，18(1)，25-38。  new window
17.胡凱傑、李太雨、丘志文(20110300)。以Kano模式與重要度績效分析探討亞洲主要貨櫃港口之服務品質。運輸學刊，23(1)，129-164。new window  延伸查詢new window
18.Parasuraman, Ananthanarayanan、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
19.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
20.狩野紀昭、瀬楽信彦、高橋文夫、辻新一(1984)。魅力的品質と当り前品質。品質，14(2)，147-156。  延伸查詢new window
研究報告
1.陳銘芷、何昶鴛(2000)。休閒旅遊服務業之旅遊交通資訊系統建立 (計畫編號：NSC 89-2213-E-324-007)。  延伸查詢new window
學位論文
1.呂堂榮(2002)。國道客運業服務品質、顧客滿意度與移轉障礙對消費者行為意向之影響(碩士論文)。國立交通大學。  延伸查詢new window
2.吳佳昇(2014)。臺中清泉崗機場服務品質改善策略--整合重要度-績效分析與品質機能展開模式(碩士論文)。逢甲大學。  延伸查詢new window
3.申莒華(2015)。整合Kano模式與IPA應用於休閒酒莊關鍵服務品質探討--以樹生休閒酒莊為例(碩士論文)。朝陽科技大學。  延伸查詢new window
4.張俊翔(2010)。臺灣鐵道文化資產觀光行銷策略之研究--以彰化扇形車庫為例(碩士論文)。朝陽科技大學。  延伸查詢new window
5.陳俊名(2003)。行前交通資訊對城際旅行者運具選擇行為影響之研究(碩士論文)。淡江大學。  延伸查詢new window
6.葉羿伶(2016)。應用KANO二維品質模式與品質機能展開於高雄國際航空站服務品質之研究--以國際線出境旅客為例(碩士論文)。國立高雄海洋科技大學。  延伸查詢new window
7.葉莉亭(2010)。機場服務品質與滿意度之研究--以桃園國際機場為例(碩士論文)。開南大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Kotler, P.、Leong, Siew Meng、Ang, Swee Hoon、Tan, Chin Tiong、Keller, Kevin Lane、謝文雀(2007)。行銷管理：亞洲觀點。台北：華泰出版社。  延伸查詢new window
2.陳景堂(2004)。統計分析SPSS for Windows入門與應用。台北：儒林圖書公司。  延伸查詢new window
3.楊錦洲(2009)。服務品質：從學理到應用。華泰文化事業股份有限公司。  延伸查詢new window
4.Herzberg, Frederick、Mausner, Bernard、Snyderman, Barbara Bloch、Herzberg, Frederick(1993)。The Motivation to Work: With a New Introduction by Frederick Herzberg。Transaction Publishers。  new window
5.Gunn, Clare A.(1979)。Tourism Planning。New York：Crane Russak。  new window
6.Perreault, William D. Jr、Cannon, J. P.、McCarthy, E. J.、黃延聰、陳盈如(2013)。行銷管理。臺北市：麥格羅希爾。  延伸查詢new window
7.Herzberg, Frederick、Mausner, Bernard、Snyderman, Barbara Bloch(1959)。The Motivation to Work。John Wiley & Sons, Inc.。  new window
8.交通部觀光局(2001)。觀光政策白皮書。交通部觀光局。  延伸查詢new window
其他
1.(2016)。Economic impact analysis，http://www.wttc.org/research/economic-research/economic-impact-analysis。  new window
 
 
 
 
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