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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
人際關係、顧客滿意度及忠誠度之關聯性研究--以LINE為例
書刊名:
管理資訊計算
作者:
柴康偉
/
歐瑋明
/
陳以新
作者(外文):
Chai, Kang-wei
/
Ou, Wei-ming
/
Chen, Yi-sin
出版日期:
2018
卷期:
7:特刊1
頁次:
頁41-51
主題關鍵詞:
人際關係
;
顧客滿意度
;
顧客忠誠度
;
Interpersonal relationship
;
Customer satisfaction
;
Loyalty
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
3
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
3
共同引用:
20
點閱:26
由於科技的進步突飛猛進及建構寬頻網路環境的完備下,人與人之間的溝通管道有了更多新奇的選擇,在幾乎人手一機智慧型手機當道的通訊軟體上,如今已演變成為現代人生活中必備的溝通、討論或分享的重要一環,甚至可能會影響到人際關係的問題,如何藉由持續性的服務創新來提高顧客的滿意度,並在良好的顧客滿意度情況下來強化顧客的忠誠使用度,這對於增加通訊軟體的活躍用戶人數將有莫大的助益。因此,本研究以台灣使用者在智慧型手機上最愛的LINE做為主要探討的app通訊軟體,來了解大專院校學生對於LINE之「人際關係」的看法,是否對於其「顧客滿意度」以及「忠誠度」等構面間有所影響。首先,將針對大專院校學生基本的人口統計變項在LINE之「人際關係」、「顧客滿意度」及「忠誠度」等三大構面上的差異性做一確認,再透過簡單迴歸分析法來檢驗大專院校學生對於LINE之「人際關係」與「顧客滿意度」兩構面間之影響性,以及其LINE之「顧客滿意度」與「忠誠度」兩構面間的影響性。研究結果發現:(1)性別及每日所花費在LINE通訊軟體上的時間長短,兩個人口統計變項,對於研究中所提三大構面的影響性是最大且顯著;(2)LINE之「人際關係」對「顧客滿意度」,及LINE之「顧客滿意度」對「忠誠度」兩關係上均呈現顯著的正向相關性,而前者的標準化相關係數(0.745)是大於後者(0.660)。期能藉由本研究在各構面問項之排序及顯著性的分析與結果,做為廠商日後強化LINE在使用者人際關係上之影響性或幫助上的參考,以及提升其對顧客滿意度與忠誠度作法的方向指引。
以文找文
Thanks to advances in technology and the establishment of a broadband network environment, the communication channels between people have more novel choices. Nowadays, the communication software of smart mobile phones has become an important channel of social interactions. However, how to improve customer satisfaction through continuous service innovation becomes an important issue for communication software. This analysis examines the relationship among personal relationship, satisfaction, and loyalty to identify the nature of relationships in communication software environment. A survey with qualified observations from undergraduate students in Taiwan was conducted. The study found that: (1) gender and the amount of time it spends on communication software per day have the greatest and most significant impact on the three major constructs in the study; (2) The personal relationship has significant positive correlations on customer satisfaction and customer satisfaction also has significant impacts on loyalty. Implications for practice are discussed.
以文找文
期刊論文
1.
朱惠瓊(20030200)。從網路成癮症談青少年網路人際互動特質。諮商與輔導,206,35-40。
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2.
Grønholdt, Lars、Martensen, Anne、Kristensen, Kai(2000)。The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences。Total Quality Management,11(4-6),509-514。
3.
Panesar, Sukhvir Singh、Markeset, T.(2008)。Development of a framework for industrial service innovation management and coordination。Journal of quality in maintenance engineering,14(2),177-193。
4.
Ou, W.-M.、Shih, C.-M.、Chen, C.-Y.、Tzeng, C.-W.(2012)。Effects of ethical sales behavior, expertise, corporate reputation and performance on relationship quality and loyalty。Service Industries Journal,32(5),773-787。
5.
Reichheld, Frederick F.、Sasser, W. Earl Jr.(1990)。Zero defection: Quality comes to services。Harvard Business Review,68(5),105-111。
6.
Corstjens, Marcel、Lal, Rajiv(2000)。Building store loyalty through store brands。Journal of Marketing Research,37(3),281-291。
7.
Yeung, Matthew C. H.、Lee, Chew Ging、Ennew, Christine T.(2002)。Customer Satisfaction and Profitability: A Reappraisal of the Nature of the Relationship。Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing,11(1),24-33。
8.
Festinger, Leon(1954)。A theory of social comparison processes。Human Relations,7(2),117-140。
9.
Stum, David L.、Thiry, Alain(1991)。Building Customer Loyalty。Training and Development Journal,45(4),34-36。
10.
陳宗雄、沈進成(20050900)。農業旅遊遊客二階段市場區隔之研究--以臺南走馬瀨農場為例。餐旅暨家政學刊,2(3),315-334。
延伸查詢
11.
Ou, W.-M.、Shih, C.-M.、Chen, C.-Y.(2014)。Antecedents and consequences of relationship commitment: An empirical study in Taiwan。International Journal of Commerce and Management,24(3),228-242。
12.
Ou, Wei-Ming、Shih, Chia-Mei、Chen, Chin-Yuan(2015)。Effects of ethical sales behaviour on satisfaction, trust, commitment, retention and words-of-mouth。International Journal of Commerce and Management,25(4),673-686。
13.
Parasuraman, Ananthanarayanan、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
14.
Heiman, Tali(2000)。Friendship quality among children in three educational settings。Journal of Intellectual & Developmental Disability,25(1),1-12。
15.
Müller, Wolfgang(1991)。Gaining competitive advantage through customer satisfaction。European Management Journal,9(2),201-211。
16.
Oliver, Richard L.(1999)。Whence consumer loyalty?。Journal of Marketing,63(4_suppl 1),33-44。
17.
Gefen, David、Straub, Detmar W.(2000)。The relative importance of perceived ease of use in IS adoption: A study of e-commerce adoption。Journal of the Association for Information Systems,1(1),(8)1-(8)28。
18.
洪珠媚(20071100)。大臺南地區運動健身俱樂部會員服務品質、滿意度與忠誠度之因果徑路關係研究。北體學報,15,193-203。
延伸查詢
19.
Chaudhuri, Arjun、Holbrook, Morris B.(2001)。The chain of effects From brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty。Journal of Marketing,65(2),81-93。
學位論文
1.
楊瑞泉(2006)。大學體育室服務品質滿意度之研究以萬能科技大學為例(碩士論文)。輔仁大學,臺北縣。
延伸查詢
圖書
1.
Heider, F.(1959)。The Psychology of Interpersonal Relations。New York:John Wiley and Sons。
2.
Schutz, W. C.(1966)。The Interpersonal Underworld。Science and Behavior Books。
3.
Griffiths, D.、Quinsey, V.、Hingsburger, D.(1989)。Changing inappropriate sexual behavior: A community based approach for persons with developmental disabilities。Baltimore, MD:Paul H。
4.
Guilford, Joy Paul(1965)。Fundamental Statistics in Psychology and Education。McGraw-Hill。
推文
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