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題名：旅行社電子報服務品質、顧客價值、滿意度及忠誠度關係之研究
書刊名：餐旅暨家政學刊
作者：沈進成 引用關係／戴文惠
作者(外文)：Shen, Ching-cheng／Tai, Wen-hui
出版日期：2005
卷期：2:2
頁次：頁181-198
主題關鍵詞：電子報；服務品質；顧客價值；滿意度；忠誠度；Electronic newspaper；Service quality；Customers' values；Satisfaction；Loyalty
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由於網際網路的發展環境日趨成熟，電子郵件具有更快、更有效、更經濟等三個特性，使其成為一個強而有力的行銷工具。本研究以旅行社電子報為研究主題，並以旅行社電子報之訂閱者為調查對象，依據理論基礎建立實證架構，運用線性結構方式之實證模式，檢定電子報之服務品質、顧客價值、滿意度與忠誠度間的相互關係之假設。研究結果顯示：(1)旅行社對於同業電子報的需求，以簽證、旅遊及票價等新資訊為主，對於一般出團表則接受度較低。(2)影響服務品因素以電子報內容品質最顯著。(3)影響顧客價值因素以電子報實用價值最顯著。(4)影響忠誠度因素以繼續訂閱電子報最顯。(5)服務品質對顧客價值與顧客滿意度有著影響。(6)顧客價值與顧客滿意度對忠誠度有顯著影響。(7)服務品質對忠誠度之正向影響不顯著。(8)顧客價值對顧客滿意度之正向影響不顯著。(9)顧客價值是服務品質影響忠誠度的中介變數。
In recent years, environmental of Internet are expanding stably, furthermore, “faster”, “effective”, and “low cost”, those are the key points why e-mail become to a powerful tool of marketing. This research taken electronic newspaper of travel service company as a subject, further via a survey questionnaire to examine the influences of service quality, customers’ values, satisfaction and loyalty by linear structure relation model (LISREL). According to the demonstration appeared (1) Most travel agencies just interested about the newly information of visa applied, traveling and the ticket prices, (2) The matters of electronic newspaper is the main factor to the influence on service quality. (3) The practicability is the main factor to the influence on customers’ value. (4) The keep reading is the main factory to the influence on royalty. (5) Service quality positively affects customers’ value and satisfaction. (6) Customers’ value and satisfaction positively affect loyalty. (7) Service quality and loyalty has been overruled to the influence supposition. (8) Customers’ value and customers’ satisfaction has been overruled to the influence supposition. (9) The customer’s values is an important mediator variable for the influence relationship of service quality and loyalty.
期刊論文
1.沈進成、陳伯南(20050400)。宗教觀光旅遊動機、認知價值、滿意度與忠誠度關係之研究--以南投中臺禪寺為例。服務業管理評論，1(1)，159-183。new window  延伸查詢new window
2.王瑞之(19961200)。電子商務幾問。資訊與電腦雜誌，197，109-111。  延伸查詢new window
3.呂鴻德、賴宏誌、謝憶文(20001200)。顧客滿意構面、品牌忠誠度與顧客終身價值關係之研究--LISREL模式之實證。中原學報，28(4)，25-36。  延伸查詢new window
4.陳勁甫、林淑萍(20020600)。國內航空客運旅客對網路訂位售票滿意度分析之研究。旅遊管理研究，2(1)，1-22。new window  延伸查詢new window
5.楊錦洲(19930500)。二維品質模式在服務品質上之應用。品質管制月刊，29(5)，27-33。  延伸查詢new window
6.沈進成、謝金燕(20030600)。宗教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究--以高雄佛光山為例。旅遊管理研究，3(1)，79-95。new window  延伸查詢new window
7.Eighmey, John(1997)。Profiling user responses to commercial web sites。Journal of Advertising Research，37(3)，59-66。  new window
8.Hirschman, Elizabeth C.、Holbrook, Morris B.(1982)。Hedonic Consumption: Emerging Concepts, Methods and Propositions。Journal of Marketing，46(3)，92-101。  new window
9.Heskett, James L.、Jones, Thomas O.、Loveman, Gary W.、Sasser, W. Earl Jr.、Schlesinger, Leonard A.(1994)。Putting the Service-Profit Chain to Work。Harvard Business Review，72(2)，164-174。  new window
10.Grönroos, Christian A.(1984)。A Service Quality Model and its Marketing Implications。European Journal of Marketing，18(4)，36-44。  new window
11.Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing，56(1)，6-21。  new window
12.Singh, Jagdip(1991)。Understanding the structure of consumers' satisfaction evaluations of service delivery。Journal of the Academy of Marketing Science，19(3)，223-244。  new window
13.Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research，19(4)，491-504。  new window
14.Cronin, J. Joseph Jr.、Hult, G. Tomas M.、Brady, Michael K.(2000)。Assessing the Effect of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intention in Service Environment。Journal of Retailing，76(2)，193-218。  new window
15.Zeithaml, Valarie A.(1988)。Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence。Journal of Marketing，52(3)，2-22。  new window
會議論文
1.Hempel, Donald J.(1977)。Consumer satisfaction with the home buying process : conceptualization and measurement。Conference, conducted by Marketing Science Institute with support of National Science Foundation，(會議日期: 1976/04/11-04/13)。Cambridge, Mass：Marketing Science Institute。279-299。  new window
學位論文
1.詹景棋(2001)。我國內線航空公司旅客滿意度與忠誠度之關係研究(碩士論文)。國立海洋大學。  延伸查詢new window
2.黃永明(2003)。服務品質、顧客價值與行為意圖間關聯性之探討(碩士論文)。國立高雄第一科技大學。  延伸查詢new window
3.洪瑞英(2004)。顧客導向、服務品質、顧客價值與顧客滿意度之關聯性研究--以花蓮地區國際觀光旅館為例(碩士論文)。國立東華大學。  延伸查詢new window
4.劉智華(2001)。網站體驗與上站忠誠度之關係研究--以資訊提供型網站為例(碩士論文)。中原大學。  延伸查詢new window
5.蕭文傑(2003)。顧客價值與顧客忠誠度關係之研究--以T連鎖餐廳為例(碩士論文)。國立高雄第一科技大學。  延伸查詢new window
6.李尚修(2001)。信賴、交易成本、服務品質對顧客忠誠度影響之探討--以購物網站為例(碩士論文)。中國文化大學。  延伸查詢new window
7.劉邦宇(1995)。顧客滿意度調查實証研究--以藥局為實例(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
8.溫石松(2002)。顧客價值與網路忠誠度之關係(碩士論文)。國立中興大學。  延伸查詢new window
圖書
1.戴至中、邱天欣(2002)。價值連城。台北市：McGraw-Hill。  延伸查詢new window
2.Rust, Roland T.、Zahorik, Anothony J.、Keiningham, Timothy L.(1996)。Service Marketing。New York：Mcgraw-Hill。  new window
3.Gale, Bradley T.、Wood, Robert Chapman(1994)。Managing Customer Value: Creating Quality and Service that Customers Can See。New York：The Free Press。  new window
4.Berry, L. L.、Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.(1991)。Marketing Services: Competing through Quality。New York：The Free Press。  new window
其他
1.李令儀(1996)。台灣地方都市的空間形構--戰後中和地區的個案研究。  延伸查詢new window
2.陳蓉美(1995)。1995年我國百貨業顧客滿意度調查報告。  延伸查詢new window
3.陳進成(2003)。電子商務顧客價值、滿意度與忠誠度之研究：以電子商店為例。  延伸查詢new window
4.楊舜臣(1999)。農業電子報網站服務品質之研究--農業試驗所農業電子報網站之分析。  延伸查詢new window
5.蔡錦德(2004)。電子通路中協同式整合、顧客價值與顧客滿意度關聯性之實證研究。  延伸查詢new window
6.蘇振昇(1998)。台灣流行音樂中的愛情價值觀：1989-1998。  延伸查詢new window
7.Court, D., Thomas, D., Tim, F. I. M., & Michael, P.(1999)。Marketing in 3-D。  new window
8.eMarketer(2000)。The advertising Report。  new window
9.Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1985)。Problems and Strategy in Service Marketing。  new window
10.Woodruff, R. B., Ernest, R. C., & Roger, J. L.(1993)。Modeling Consumer Satisfaction Process Using Experience-Based Norms。  new window
 
 
 
 
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