中華航空公司顧客滿意度、抱怨處理及顧客忠誠度關係之研究_

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題名：	中華航空公司顧客滿意度、抱怨處理及顧客忠誠度關係之研究
書刊名：	華人經濟研究
作者：	封德台／方顯光／薛一正
出版日期：	2008
卷期：	6:1
頁次：	頁105-122
主題關鍵詞：	顧客滿意度；抱怨行為；抱怨處理；顧客忠誠度；Customer satisfaction；Complain behavior；Complain dealing；Customer loyalty
原始連結：	連回原系統網址
相關次數：	被引用次數:期刊(2) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0) 排除自我引用:2 共同引用:46 點閱:50

本研究利用Fornell et al. (1996)的ACSI模式探討顧客滿意度、抱怨處理與顧客忠誠度之關係，研究對象主要以搭乘中華國際航空公司之旅客為主，針對國際航線旅客進行問卷發放。研究結果發現：(1)顧客滿意度之機上服務、櫃臺服務與訂位服務對顧客抱怨行為有負向顯著影響；(2)顧客滿意度之機上服務、行李服務、櫃臺服務、人員態度與作業效率與報章與餐；點服務對顧客忠誠度有正向顯著影響；(3)顧客抱怨對顧客忠誠度有負向顯著影響；(4)抱怨處理對於顧客抱怨與顧客忠誠度之間存在干擾作用。

以文找文

The study aims at using Fornell et al. (1996)'s ASCI model to discuss the relationship among customer satisfaction, complain dealing and customer loyalty in the international airline company. This survey objects are customers who enplane by International airlines. According the research, the conclusion of the research were as following below: (1) plane service, counter service, reservation service of customer satisfaction had negative significant influence on complain dealing; (2) plane service, baggage service, counter service, personnel attitude, operation efficiency, books and newspapers service of customer satisfaction had positive significant influence on customer loyalty; (3) complain behavior had negative significant influence on customer loyalty; (4) complain dealing had moderation effects between complain behavior and customer loyalty.

以文找文

期刊論文
1.	Cavero, Sandra、Cebollada, Javier(1997)。Brand Choice and Marketing Strategy: An Application to the Market of Laundry Detergent for Delicate Clothes in Spain。Journal of International consumer Marketing，10(1/2)，57-71。
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3.	陳勁甫、林怡安(20030700)。博物館遊客滿意度與服務品質之研究：以國立自然科學博物館為例。博物館學季刊，17(3)，113-131。延伸查詢
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5.	Gronroos, C.(1988)。Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service。Review of Business，9(3)，10-14。
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會議論文
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學位論文
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2.	黃虹菱(2002)。統計方法應用於航空業顧客滿意度模式(碩士論文)。國立成功大學。延伸查詢

圖書
1.	徐達光(2003)。消費心理學--消費者行為的科學研究。臺北市：東華。延伸查詢

圖書論文
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