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題名：顧客知覺品質、體驗價值、滿意度與忠誠度關係之研究--以高雄、臺南地區飯店為例
書刊名：嘉南學報. 人文類
作者：曾倫崇／章玉如
作者(外文)：Tseng, Lun Chung／Chang, Yu Ju
出版日期：2012
卷期：38
頁次：頁347-365
主題關鍵詞：知覺品質；體驗價值；滿意度；忠誠度；飯店；Perceived quality；Experience value；Satisfaction；Loyalty；Hotel
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臺灣的觀光事業從1956 年開始發展，飯店旅館業也在這時興起。飯店必須保有良好的知覺品質、體 驗價值才能使顧客滿意度、忠誠度能提升，提高住宿意願。 本研究針對飯店之顧客知覺品質、體驗價值、滿意度及忠誠度之關係為探討，並以高雄、台南地區 飯店作為本研究之抽樣母體進行問卷發放，一共發放240 份，刪除無效樣本24 份，共回收216 份有效問 卷，回收率達90%。研究採用SPSS 12.0 統計軟體進行問卷分析。 本研究結果如下： 1. 顧客知覺品質和體驗價值對總體滿意度有正向影響。 2. 顧客知覺品質、體驗價值和總體滿意度對整體忠誠度有正向影響。 3. 不同顧客旅遊行為對其知覺品質有顯著的差異。 本研究依研究提出實務建議，希望對飯店業者對未來經營方向之參考。
Since1956, the tourist business started to develop in Taiwan, and also in this period, hotel business started to begin. The hotels should maintain well the perceived quality and experience value, for increasing travelers’ revisit intention. This study discussed the hotel the relationship among customer perceived quality, experience value, satisfaction and loyalty of . And in areas of Kaohsiung and Tainan Hotel for the research. Distributed 240 questionnaires. 216 of them were turn back. The feedback ratio was 90%. In this study, the study using SPSS 12.0 statistical software for analysis questionnaire. The results of the theses list below, 1.Customer perceived quality and experience value had significant positive influences to overall satisfaction. 2.Customer perceived quality、experience value and overall satisfaction had significant positive influences to overall loyalty. 3.Customer travel behavior have a significantly on perceived quality differences. According to the results of this study found, hoping to provide recommendations to hotel management industry, for practitioners as a hotel industry in the direction of reference operations.
期刊論文
1.Abramo, G. P.(1997)。Building an effective marketing plan。National Petroleum News，89(2)，89-96。  new window
2.林宗賢、李安娜(20110400)。初次與重遊襲產遊客旅遊區意象、知覺品質與重遊行為意圖關係比較--以金瓜石九份地區為例。休閒產業管理學刊，4(1)，1-20。new window  延伸查詢new window
3.Aaker, D. A.(1991)。Building Strong Brands。Brandweek，36(37)，28-32。  new window
4.林永森、林姵伶、黃小玲(20070600)。旅客旅遊行為、服務品質、滿意度及忠誠度相關之研究--以劍湖山主題樂園為例。運動休閒餐旅研究，2(2)，67-83。new window  延伸查詢new window
5.楊琬琪(2008)。體驗行銷、品牌權益與忠誠度影響關係之研究--以溫泉旅館爲例。International Journal of LISREL，1(2)，49-65。  延伸查詢new window
6.Mathwick, C.、Malhotra, N.、Rigdon, E.(2001)。Experiential Value: Conceptualisation, Measurement and Application in the Catalogue and Internet Shopping Environment。Journal of Retailing，77(1)，39-56。  new window
7.陳甦彰、黃秀美(20091200)。澎湖海洋牧場遊客體驗品質、體驗情緒、體驗價值對其忠誠度之影響研究。服務業管理評論，7，74-98。new window  延伸查詢new window
8.Bhuian, S. N.(1997)。Marketing Cues and Perceived Quality: Perceptions of Saudi Consumers toward Products of the U.S., Japan, Germany, Italy, U.K. and France。Journal of Quality Management，2(2)，217-235。  new window
9.Cardozo, R. N.(1965)。An experimental study of customer perception, expectation, and satisfaction。Journal of Marketing Research，24，244-249。  new window
10.池文海、張書豪、吳文龍(20091200)。觀光休閒旅館之消費者體驗研究。東吳經濟商學學報，67，47-77。new window  延伸查詢new window
11.McAlexander, J. H.、Kaldenberg, D. O.、Koening, H. F.(1994)。Service quality measurement。Journal of Health Care Marketing，14(3)，34-40。  new window
12.Oliver, R. L.(1999)。Whence consumer loyalty?。Journal of Marketing，63，33-44。  new window
13.Thaler, Richard H.(1985)。Mental Accounting and Consumer Choice。Marketing Science，4(3)，199-214。  new window
14.Unger, Lynette S.、Kernan, Jerome B.(1983)。On the meaning of leisure: An investigation of some determinants of the subjective experience。Journal of Consumer Research，9(4)，381-392。  new window
15.Dick, Alan S.、Basu, Kunal K.(1994)。Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework。Journal of the Academy of Marketing Science，22(2)，99-113。  new window
16.黃聖茹、張智雄(20101200)。體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究--以L品牌服飾為例。服務業管理評論，8，31-53。new window  延伸查詢new window
17.Woodside, Arch G.、Frey, Lisa L.、Daly, Robert Timothy(1989)。Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention。Journal of Health Care Marketing，9(4)，5-17。  new window
18.Garvin, David A.(1983)。Quality on the Line。Harvard Business Review，61(5)，64-75。  new window
19.Hellier, Phillip K.、Geursen, Gus M.、Carr, Rodney A.、Rickard, John A.(2003)。Customer repurchase intention: A general structural equation model。European Journal of Marketing，37(11/12)，1762-1800。  new window
20.Yadav, Manjit S.、Monroe, Kent B.(1993)。How Buyers Perceive Savings in a Bundle Price: An Examination of a Bundle's Transaction Value。Journal of Marketing Research，30(8)，350-358。  new window
21.Fisk, Raymond P.、Brown, Stephen W.、Bitner, Mary Jo(1993)。Tracking the Evolution of the Services Marketing Literature。Journal of Retailing，69(1)，61-103。  new window
22.Jones, Thomas O.、Sasser, W. Earl Jr.(1995)。Why Satisfied Customers Defect?。Harvard Business Review，73(6)，88-99。  new window
23.Zeithaml, Valarie A.(1988)。Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence。Journal of Marketing，52(3)，2-22。  new window
會議論文
1.陳墀吉、李奇樺、邱博賢(2002)。冬季北海岸地區遊客休憩活動滿意度之分析。九十學年大學校院學生學術研討會。台北市：世新大學。  延伸查詢new window
學位論文
1.黃鈺津(2008)。體驗行銷、體驗價值、品牌形象對顧客滿意度與行為意向影響之關係研究--以高雄統一夢時代購物中心為例(碩士論文)。南台科技大學。  延伸查詢new window
2.謝明芳(2010)。服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之因果關係研究--以南部休閒渡假產業為例(碩士論文)。致遠管理學院。  延伸查詢new window
3.莊芝山(2010)。大陸遊客旅遊意象對知覺品質知覺價值滿意度與行為意圖關係之研究--以日月潭國家風景區為例(碩士論文)。嶺東科技大學。  延伸查詢new window
4.朱蘭平(2010)。南庄地區民宿之旅遊意象、滿意度與顧客忠誠度之相關研究--以實際體驗為干擾變項(碩士論文)。輔仁大學。  延伸查詢new window
5.于芸芸(2009)。顧客體驗、體驗價值與品牌權益對購買意願影響之研究--以六福集團飯店為例(碩士論文)。世新大學。  延伸查詢new window
6.江思瑤(2009)。品牌知名度對品牌忠誠度影響之研究--以知覺風險與知覺品質為中介變數(碩士論文)。實踐大學。  延伸查詢new window
7.林曉苓(2011)。服務品質、體驗價值、滿意度與忠誠度之相關研究--以汽車旅館業為例(碩士論文)。南華大學。  延伸查詢new window
8.林鶯安(2006)。在體驗價値、顧客滿意度與再購買意願之硏究--以九族文化村爲例(碩士論文)。中國文化大學。  延伸查詢new window
9.張雅惠(2011)。主題餐廳之服務品質,體驗價值與顧客滿意度關係之研究--以台南東興洋行為例(碩士論文)。國立高雄餐旅大學，高雄市。  延伸查詢new window
10.游尙儒(2007)。知覺價格、知覺價値與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之硏究--以花蓮地區觀光飯店爲例(碩士論文)。國立東華大學。  延伸查詢new window
11.黃品齊(2009)。顧客知覺品質、滿意度及再購意願之研究--以購買Molten產品學校為例(碩士論文)。國立臺灣師範大學。  延伸查詢new window
12.葛正琳(2009)。臺灣國際觀光旅館品牌形象、知覺品質與知覺價值對旅客再宿意願之影響(碩士論文)。育達商業技術學院。  延伸查詢new window
13.廖冠宇(1997)。知覺品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究--以冷藏咖啡為例(碩士論文)。屏東科技大學。  延伸查詢new window
14.蔡宛臻(2007)。在體驗價値與顧客行爲忠誠度關係之研究(碩士論文)。中國文化大學。  延伸查詢new window
15.蔡瑞文(2010)。體驗行銷、體驗價值與顧客滿意度、顧客忠誠度影響之研究--以台北典華餐廳為例(碩士論文)。國立成功大學。  延伸查詢new window
16.鄭雅芳(2007)。以消費體驗觀點探討劇場要素、產品要素對體驗價值、顧客滿意、顧客忠誠影響之研究--以生活百貨產業宜家家居(IKEA)為例(碩士論文)。國立嘉義大學。  延伸查詢new window
17.鄭瑞隆(2008)。旅客對渡假旅館服務品質、滿意度與重遊意願關係之研究--以花蓮地區為例(碩士論文)。國立高雄應用科技大學。  延伸查詢new window
18.顏淑敏(2009)。森林風景區服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究：以溪頭森林風景區為例(碩士論文)。亞洲大學。  延伸查詢new window
19.林斯薇(2008)。國際觀光旅館顧客服務品質滿意度及行為意向之研究(碩士論文)。國立嘉義大學。  延伸查詢new window
20.邱怡甄(2008)。體驗價值、目的地意象與遊客忠誠度之關聯性研究--以臺中縣新社鄉為例(碩士論文)。大葉大學，彰化縣。  延伸查詢new window
21.李如淑(2005)。人格特質、旅遊動機與旅遊滿意度之相關研究--以大陸及日本來台旅客為例(碩士論文)。國立臺灣師範大學。  延伸查詢new window
22.邱奕豪(2005)。消費者體驗對體驗價值、顧客滿意度、行為意向影響之研究--以中友百貨為例(碩士論文)。朝陽科技大學。  延伸查詢new window
23.楊素蘭(2004)。環境體驗、體驗價值、顧客滿意與行為意向之研究(碩士論文)。國立臺北科技大學，臺北。  延伸查詢new window
24.葉美玲(2006)。體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討--以台北市立北投區運動中心為例(碩士論文)。國立臺南大學。  延伸查詢new window
25.黃映瑀(2005)。體驗行銷、體驗價值、顧客滿意、品牌形象與行為意向關係之研究(碩士論文)。大葉大學。  延伸查詢new window
26.潘紫筠(2009)。體驗行銷、體驗價值、顧客忠誠度之研究--以璞石麗緻溫泉會館為例(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
27.袁薏樺(2003)。體驗行銷、體驗價值與顧客滿意關係之研究(碩士論文)。國立臺北科技大學。  延伸查詢new window
28.殷嘉良(2010)。體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究--以宜蘭香格里拉休閒農場為例(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
29.王婷穎(2002)。國際觀光旅館之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性研究--以台北、台中及高雄地區為例(碩士論文)。南華大學，嘉義縣。  延伸查詢new window
圖書
1.Lovelock, C. H.、Wright, L. K.(2003)。Principles of service marketing and management。New Jersey：Prentic-Hall。  new window
2.羅惠斌(1990)。旅館規劃與設計：從投資興建到更新維護。揚智文化。  延伸查詢new window
3.Day, H. I.(1981)。Play, a Ludic Besthetics。New York：London：Plenum Press。  new window
4.Oliver, R. L.(1999)。Value as excellence in the consumption experience。Routledge。  new window
5.Howard, John A.、Sheth, Jagdish N.(1969)。The Theory of Buyer Behavior。John Wiley & Sons, Inc.。  new window
圖書論文
1.Olson, J. C.(1981)。What is an Esthetic Response?。Symbolic Consumer Behavior。Ann Arbor, NY：Association for Consumer Research。  new window
2.Holbrook, Morris B.、Corfman, K. P.(1985)。Quality and Value in the Consumption Experience: Phaedrus Rides Again。Perceived Quality: How Consumers View Stores and Merchandise。Lexington Book。  new window
3.Holbrook, Morris B.(1994)。The nature of customer value: An axiology of services in the consumption experience。Service quality: New directions in theory and practice。Sage Publications。  new window
4.Veryzer, R. W.(1993)。Aesthetic response and the influence of design principles on product aesthetics。Advance in Consumer Research。UT：Association for Consumer Research。  new window
 
 
 
 
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