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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
圖書館使用者認知價值、滿意度與忠誠度關係之研究
書刊名:
圖書與資訊學刊
作者:
陳建文
/
陳美文
作者(外文):
Chen, Chien-wen
/
Chen, May-wen
出版日期:
2004
卷期:
50
頁次:
頁32-48
主題關鍵詞:
圖書館
;
服務品質
;
認知價值
;
滿意度
;
忠誠度
;
Library
;
Service quality
;
Perceived value
;
Satisfaction
;
Loyalty
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點閱:138
本文建立一個圖書館用者認知價值、滿意度與忠誠度關係的模型,期望能做為圖書館在提供服務時的參考。本文針對某大學研究生進行問卷調查,經實證結果發現:館藏服務、流通服務與館員服務對忠誠度有顯著影響;館員服務與管理服務對滿意度具有顯著影響。此外,根據「重要性-績效」矩陣分析得知:「館員服務」是圖書館表現良好,而且能有效增進使用者滿意度的服務項目;「館員服務」與「館藏服務」具有良好的績表現,而且是能有效增進使用者忠誠度的服務項目。
以文找文
This article describes the relationship between library users’ perceived value, satisfaction and loyalty. A questionnaire survey is conducted to understand the graduate students’ perceived value, satisfaction and loyalty to an academic library. The result shows that collections of printed publications, circulation and librarians’ services affect significantly the users’ loyalty; librarians’ services and managerial services also affect the users’ satisfaction. Moreover, after analyzing the importance-performance matrix, we find that ‘librarians’ service’ can be perceived as an area of strength for this library when it comes to creating satisfied users. ‘Librarians’ service’ and ‘collections of printed publications’ achieve a higher performance index and are directed towards creating loyal users.
以文找文
期刊論文
1.
黃元鶴(20030600)。圖書館滿意度調查之多變量分析。國立中央圖書館臺灣分館館刊,9(2),37-48。
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2.
Butcher, K.、Sparks, B.、O'Callaghan, F.(2001)。Evaluative and relational influences on service loyalty。International Journal of Service Industry Management,12(4),310-327。
3.
Ford, John B.、Joseph, Mathew、Joseph, Beatriz(1997)。Importance-Performance Analysis as a Strategic Tool for Service Marketers: The Case of Service Quality Perceptions of Business Students in New Zealand and the USA。Journal of Services Marketing,13(2),171-186。
4.
Babin, B. J.、Attaway, J. S.(2000)。Atmospheric affect as a tool for creation value and gaining share of customer。Journal of Business Research,49(2),91-99。
5.
Kandampully, J.(1998)。Service quality to service loyalty: A relationship that goes beyond customer service。Total Quality Management,9(6),431-443。
6.
余泰魁、王怡舜、惠龍(20030300)。網際網路環境中圖書館服務品質量表之建構與實證。大學圖書館,7(1),96-118。
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7.
Bowen, J. T.、Shoemaker, S.(1998)。Loyalty: A strategic commitment。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,39(1),12-25。
8.
Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1991)。Understanding Customer Expectations of Service。Sloan Management Review,32(3),39-48。
9.
Martensen, Anna、Grønholdt, L.(2003)。Improving library users' perceived quality, satisfaction and loyalty: an integrated measurement and management system。Journal of Academic Librarianship,29(3),140-147。
10.
張保隆、謝寶煖(19960600)。大學圖書館服務品質評估之研究。中國圖書館學會會報,56,49-68。
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11.
Rowley, J.(1999)。Customer Loyalty-a Relevant Concept for Libraries。Library management,20(6),345-351。
12.
簡禎富、林則孟、彭金堂、吳淑芬(20000100)。服務系統服務品質滿意度之研究--以某大學圖書館為實證研究。工業工程學刊,17(1),1-13。
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13.
楊美華(1992)。虛擬圖書館與資訊網路化。中國圖書館學會會報,49,107-114。
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14.
Grønholdt, Lars、Martensen, Anne、Kristensen, Kai(2000)。The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences。Total Quality Management,11(4-6),509-514。
15.
Oliva, Terence A.、Oliver, Richard L.、MacMillan, Ian C.(1992)。A catastrophe model for developing service satisfaction strategies。Journal of Marketing,56(3),83-95。
16.
Fornell, Claes、Johnson, Michael D.、Anderson, Eugene W.、Cha, Jaesung、Bryant, Barbara Everitt(1996)。The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings。Journal of Marketing,60(4),7-18。
17.
Zins, Andreas H.(2001)。Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experiences in the commercial airline industry。International Journal of Service Industry Management,12(3),269-294。
18.
Petrick, J. F.、Backman, S. J.(2002)。An Examination of Golf Travelers' Satisfaction, Perceived Value, Loyalty, and Intentions to revisit。Tourism Analysis,6(3/4),223-237。
19.
Dick, Alan S.、Basu, Kunal K.(1994)。Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework。Journal of the Academy of Marketing Science,22(2),99-113。
20.
Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing,60(2),31-46。
21.
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22.
Cronbach, Lee J.(1951)。Coefficient alpha and the internal structure of tests。Psychometrika,16(3),297-334。
23.
Woodside, Arch G.、Frey, Lisa L.、Daly, Robert Timothy(1989)。Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention。Journal of Health Care Marketing,9(4),5-17。
24.
Oliver, Richard L.(1981)。Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings。Journal of Retailing,57(3),25-48。
25.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
26.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
27.
Jones, Thomas O.、Sasser, W. Earl Jr.(1995)。Why Satisfied Customers Defect?。Harvard Business Review,73(6),88-99。
28.
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29.
Hiller, Steve(2001)。Assessing User Needs, Satisfaction, and Library Performance at the University of Washington Libraries。Library Trends,49(4),605-625。
30.
張俊郎、彭俊穎(2001)。從顧客滿意的觀點探討圖書館之服務品質─以虎技圖書館為個案研究。國立虎尾技術學院學報,4,187-197。
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31.
陳淑燕(2002)。大學圖書館在網路資訊環境的讀者服務規劃。國立中央圖書館臺灣分館館刊,8(4),6-20。
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32.
Bolton, R. N.、Drew, J. H.(1991)。Multistage Model of Customer Assessment of Service Quality and Value。The Journal of Consumer Research,17(3),378-384。
學位論文
1.
江淑芬(2001)。從使用者觀點探討圖書館績效評估:以臺灣警察專科學校圖書館使用者為例,臺北。
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2.
周欣鶯(2002)。農學院師生使用實體圖書館與圖書館網站服務比較研究(碩士論文)。國立中興大學。
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3.
陳裕宏(2002)。高職師生對學校圖書館各項服務滿意度之研究(碩士論文)。國立臺北科技大學。
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4.
陳黃麗純(2002)。圖書館整體服務品質之探討--以長榮管理學院圖書館為例(碩士論文)。長榮管理學院。
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5.
翁湧金(2003)。顧客認知價值與網路忠誠度關係之研究--以網路書店為例(碩士論文)。大葉大學。
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6.
葉淑芳(1999)。以讀者滿意度探討圖書館服務品質之研究(碩士論文)。中華大學。
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7.
江秀愛(2002)。圖書館網際網路服務品質滿意度之研究─以某大學圖書館為實證研究,臺南。
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圖書
1.
吳統雄(1983)。電話調查:理論與方法。電話調查:理論與方法。臺北:聯經出版社。
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2.
Strauss, J.、Forest, R.(2001)。E-Marketing。Upper Saddle River, NJ:Prentice-Hall。
3.
陳順宇(1988)。多變量分析。台北:華泰書局。
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4.
Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1995)。Multivariate data analysis with readings。Upper Saddler River, NJ:Prentice-Hall。
5.
Engel, J. F.、Blackwell, R. D.、Miniard, P. W.(2000)。Consumer Behavior。N.Y.:Rinehart and Winston。
6.
Oliver, R. L.、Rust, R. T.(1994)。Service quality: Insights and managerial implication from the frontier。New York:Sage Publications。
7.
Bhote, Keki R.(1996)。Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability。New York:American Management Assocation。
8.
Kolter, P.(1999)。Marketing Management。Englewood Cliffs, New Jersey:Prentice Hall。
9.
Griffin, J.(1995)。Customer loyalty: How to earn It and how to keep It。New York, NY:Lexington Books。
10.
Ranganathan, Shiyali Ramamrita(1931)。The five laws of library science。London:Edward Goldstone & Son。
11.
Nunnally, Jum C.、Bernstein, Ira H.(1978)。Psychometric Theory。McGraw-Hill。
推文
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