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引文資料
題名:
客服中心服務氣候對顧客滿意度影響之研究
書刊名:
華人經濟研究
作者:
陳國嘉
/
方顯光
/
王大偉
作者(外文):
Chen, Kuo-chia
/
Fang, Hsien-kuang
/
Wang, Da-wei
出版日期:
2011
卷期:
9:1
頁次:
頁1-18
主題關鍵詞:
組織氣候
;
服務氣候
;
顧客滿意度
;
服務績效
;
服務品質
;
Organizational climate
;
Service climate
;
Customer satisfaction
;
Service performance
;
Service quality
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
4
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
4
共同引用:
25
點閱:27
企業為了維持競爭優勢,都將顧客對服務品質之評價視為重點的考量。因此設置客服中心為顧客提供顧客正確及可靠的產品相關資訊,並展現良好的服務給予顧客,以獲得較佳的經營績效。而客服中心為提升服務績效,極須建立較佳的服務氣候,使員工能達到更好的服務績效,所以,本文將根據服務氣候理論來探討客服中心所呈現之服務氣候對於顧客滿意度與員工服務績效的影響,以及營造良好的服務氣候是否會增加顧客滿意度及員工服務績效。 本文以個案公司之客戶及客服人員進行施測,抽樣時採取便利抽樣。總共發放問卷各為50份,員工有放回收問卷為42份。顧客有效回生問卷為42份。研究發現:1.員工的投入與服務訓練皆能使提升組織內的服務氣候,因為當員工認知到組織提升其服務氣候時,亦能提升員工的服務績效與顧客滿意度;2.員工的服務品質可調和服務氣候和顧客滿意度之間的關係,使服務氣候與顧客滿意度之間有正向的關係;3.客服中心能營造良好的服務氣候,則會增加顧客滿意度及員工服務績效。
以文找文
To maintain competitive advantages over others, companies are beginning to evaluate customers' responses to service quality and evaluation as key considerations. Therefore, companies set up customer service centers to provide customers with accurate and reliable information, and also demonstrate good services to customers in order to obtain better business performances. To do so, companies should create better service environment, so that employees can improve on their service performances. Therefore, this article explores the impact of service environment based on customer satisfaction and employee's service performances in customer service center, and whether creating a favorable service environment will increase customer satisfaction and employee's service performance. In this paper, we've conducted surveys of companies, customers, and customer service employees. We used random sampling to select the survey candidates. We issued 50 surveys separately, then received 42 available surveys from employees, and received 42 available surveys from customers. The results show: 1) employees demonstrate higher service performance and contributions when they perceive that companies have enhanced their organizational and service environment; 2) service environment has direct effect on the relationship between service employees and customers. Likewise, when the service environment is at a high stale, the customer satisfaction and employee's performance level are both high; 3) creating a favorable customer service environment will ultimately increases customer satisfaction and employee's service performance.
以文找文
期刊論文
1.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
2.
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3.
Atuahene-Gima, K.(1998)。A contingency analysis of the impact of salesperson's effort on satisfaction and performance in selling new products。European Journal of Marketing,32(9/10),904-921。
4.
Bilgic, R.(1998)。The relationship between job satisfaction and personal characteristic of Turkish workers。The Journal of Psychology,132,549-557。
5.
Blau, G.(1998)。Operationalizing direction and level of effort and testing their relationships to individual job performance。Organizational Behavior and Human Decision Processes,55,152-170。
6.
Hickman, J.、Mayer, K.J.(2003)。Service quality and human resource practices: a theme park case study。International Journal of Contemporary Hospitality Management,15(2),116-119。
7.
Lovelock, C.H.、Young, R.F.(1979)。Look to Customer to Increase Productivity。Harvard Business Review,57(3),168-180。
8.
蔡維奇、吳姮憓(20011200)。組織服務氣候對服務品質的影響:以員工正面情緒表達為中介變項。臺大管理論叢,12(1),149-169。
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9.
Bettencourt, Lance A.、Gwinner, Kevin(1996)。Customization of the Service Experience: The Role of the Frontline Employee。International Journal of Service Industry Management,7(2),3-20。
10.
Juran, J. M.(1986)。Universal Approach to Managing for Quality。Quality Process,19,10-24。
11.
Kim, M. K.、Park, M. C.、Jeong, D. H.(2004)。The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services。Telecommunications Policy,28(2),145-149。
12.
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13.
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學位論文
1.
楊奕源(2000)。以組織學習觀點探討私立大學行政部門服務績效--------以大葉大學為例(碩士論文)。大葉大學。
延伸查詢
2.
姜承孝(2005)。服務導向公民行為之組織層次前因與對互動品質影響之研究--以財政部國稅局為例(碩士論文)。南華大學,嘉義。
延伸查詢
3.
林春吉(2005)。資訊科技能耐、服務氣候、社會資本對顧客關係管理績效關聯性之研究--以銀行業理財專員為例(碩士論文)。樹德科技大學。
延伸查詢
圖書
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2.
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3.
Schuler, R. S.、Welch, D. E.、Dowling, P. J.(1994)。Human Resource Management。Englewood Cliffs, NJ:Wadsworth Publishing Company。
4.
陳耀茂(1997)。服務品質管理手冊。臺北:遠流出版事業股份有限公司。
延伸查詢
5.
Gronroos, Christian(1982)。Strategic Management and Marketing in the Service Sector。Swedish School of Economics and Business Administration。
圖書論文
1.
Lewis, R.C.、Booms, B.H.(1983)。The Marketing Aspects of Quality。Emerging Perspectives on Service Marketing Association。Chicago, IL:American Marketing Association。
2.
Hunt, H. Keith(1977)。CS/D: Overview and future research directions。Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction。Marketing Science Institute。
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