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題名：服務接觸與旅遊品質對體驗價值與重遊意圖之影響--以國立臺灣歷史博物館為例
書刊名：全球商業經營管理學報
作者：黃盈裕／古梨湘
出版日期：2013
卷期：5
頁次：頁113-126
主題關鍵詞：博物館；服務接觸；旅遊品質；體驗價值；重遊意願；Museum；Service encounter；Trip quality；Experiential value；Return intention
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國人對休閒生活日趨重視，使觀光、遊憩及渡假已成為國人經常從事的活動，博物館多以提供高品質的服務與體驗，來提高參訪者再次重遊之意願，便成為一個重要的課題，本研究主要探討參訪者對於服務接觸、旅遊品質、體驗價值及重遊意圖之間的相互影響。使用參觀博物館的參訪者作為研究的對象，經由導覽服務人員解說後發放問卷，經剔除部份無效問卷後，有效問卷為 358份，本研究進行資料樣本分析、敘述性統計分析、因素分析、信效度分析、性別對各構面 t檢定、變異數、雪費法（Scheffe）及整體模式之關係分析，以分析結果做為研究實證的基礎，來驗證本研究之架構。 本研究透過對假設的驗證，其結果成立的部份為：服務接觸對旅遊品質有顯著正向影響；旅遊品質對體驗價值有顯著正向影響；體驗價值對重遊意圖有顯著正向影響；旅遊品質對重遊意圖有顯著正向影響；服務接觸對重遊意圖有顯著正向影響；不過，在 H2的驗證上，顯示期望的服務接觸與體驗價值間，並未能如預期般有顯著正向的影響關係。因此，本研究的結果應可以提供博物館行銷實務上之參考，進而對參觀者提供正確的服務接觸和旅遊品質，並提升參觀過程體驗互動，使參訪者願意再次參訪博物館。
With an increasing emphasis on leisure life, people nowadays like to spend time on sightseeing and traveling. Museum is the tour spot which people like to stay in leisure time. How to enhance museum’s quality and service, and promote tourists’ willing to return to the museum has become an important issue. This study focuses on the interactions between Service Encounter, Trip Quality, Experiential Value and Return Intention. This study is conducted through the use of questionnaires survey. The subjects are tourists who had visited the museums, and 358 effective questionnaires were received. We used SPSS statistical software to conduct Descriptive Statistics Analysis, Factor Analysis, Reliability Analysis and Validity Analysis, Independent Sample Test, Scheffe and Linear Structure Relation. The result shows that: 1. Service Encounter can positively impact on Trip Quality; 2. Trip Quality can positively impact on Experiential Value; 3. Experiential Value can positively impact on Service Encounter; 4. Service Encounter can positively impact on Return Intention. However, Service Encounter can’t positively impact on Experiential Value. This study provides not only practical reference to museum marketing, but also offers correct Service Encounter and Trip Quality to tourists. Hence, Museums can enhance the interaction during visiting process and make tourists to return to the museum.
期刊論文
1.Johar, G、Menon, G.(1993)。Yes, I Remember It Well...: The Role of Autobiographical Memory in Consumer Information Processing。Advances in Consumer Research，20，108。  new window
2.張廖麗珠(20100400)。遊客對鹿港鎮旅遊意象、旅遊品質、知覺價值與再遊意願之研究。休閒產業管理學刊，3(1)，62-80。new window  延伸查詢new window
3.王嵩山(20070400)。博物館的價值。博物館學季刊，21(2)，5-6。new window  延伸查詢new window
4.任維廉、胡凱傑、王鵬堯、林國銘(20081000)。觀光遊樂區遊客體驗與新奇追求對滿意度與行為意圖之影響。休閒暨觀光產業研究，3(2)，1-21。new window  延伸查詢new window
5.周世玉、蕭家旗、陳麒文、陳苡廷(20100600)。體驗行銷對節慶活動形象及重遊意圖影響之探討--以臺中元宵燈會為例。企業管理學報，85，47-70。new window  延伸查詢new window
6.Augustyn, M. M.(1998)。The road to quality enhancement in tourism。International Journal of Contemporary Hospitality Management，10(4)，145-158。  new window
7.Dodds, W. B.(1991)。In Search of Value: How Price and Store Name Information Influnce Buyers' Product Perceptions。The Journal of Services Marketing，5(3)，27-36。  new window
8.Park, J. W.、Robertson, R.、Wu, C. L.(2004)。The Effect of Airline Service Quality on Passengers' Behavioral Intention :A Korean Case Study。Journal of Air Transport Management，10，435-439。  new window
9.林耀南、邱琦倫、林佳穎(20100900)。消費者創新性、物質主義、消費者自信心與價格敏感度之關聯性研究。創造學刊，1(2)，97-118。  延伸查詢new window
10.楊明青、曾喜鵬、楊宗霖(2010)。旅遊品質解析與思考之另類嘗試。休間生活品質，46(12)。  延伸查詢new window
11.楊輝南(20110100)。博物館服務之顧客滿意研究--以彰化縣M博物館為例。建國科大社會人文期刊，30(1)，25-46。new window  延伸查詢new window
12.Sirakaya, E.、Petrick, J.、Choi, H. S.(2004)。The role of mood on tourism product evaluations。Annals of Tourism Research，31(3)，517-539。  new window
13.方世榮、許秋萍(20050400)。科技型與人際型服務接觸對關係利益的影響。管理評論，24(2)，53-76。new window  延伸查詢new window
14.方世榮、陳連勝、張雅婷(200803)。顧客關係傾向與關係品質之探討--以科技介入與涉入程度為干擾變項。東吳經濟商學學報，60，1-38。new window  延伸查詢new window
15.Tian-Cole, Shu、Crompton, J. L.、Willson, V. L.(2002)。An empirical investigation of the relationships between service quality, satisfaction and behavioral intentions among visitors to a wildlife refuge。Journal of Leisure Research，34(1)，1-24。  new window
16.Humphreys, M. A.、Williams, M. R.(1996)。Exploring the Relative Effects of Salesperson Interpersonal Process Attributes and Technical Product Attributes on Customer Satisfaction。Journal of Personal Selling and Sales Management，16(3)，47-57。  new window
17.Holbrook, Morris B.、Hirschman, Elizabeth C.(1982)。The experiential aspects of consumptions: consumer fantasies, feelings and fun。Journal of Consumer Research，9(2)，132-140。  new window
18.李銘輝、謝文豐、高儀文(20000300)。主題遊樂園服務品質與遊客購後行為關係之研究。觀光研究學報，5(2)，71-89。new window  延伸查詢new window
19.Akama, John S.、Kieti, Damiannah M.(2003)。Measuring tourist satisfaction with Kenya's wildlife safari: a case study of Tsavo West National Park。Tourism Management，24(1)，73-81。  new window
20.林士彥(20050400)。非營利組織服務品質改善之研究：以品質屋決策輔助模式分析臺北市立動物園教育中心。博物館學季刊，19(2)，65-84。new window  延伸查詢new window
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22.Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing，60(2)，31-46。  new window
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24.Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing，56(3)，55-68。  new window
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會議論文
1.廖森貴、蔡瑤昇、楊素蘭(2004)。環境認知、服務品質、價值、顧客滿意度與行為意向之研究--以故宮博物院為例。2004年科技與管理學術研討會。  延伸查詢new window
學位論文
1.王盛宇(2010)。從認知腳本的觀點探討健身俱樂部服務接觸之研究(碩士論文)。朝陽科技大學。  延伸查詢new window
2.王儷穎(2005)。服務接觸、顧客價值對顧客行為意向影響之研究--以金融服務業為例(碩士論文)。朝陽科技大學。  延伸查詢new window
3.左澤芳(2008)。溫泉旅館服務接觸及品牌形象對顧客重遊意願影響之研究(碩士論文)。銘傳大學。  延伸查詢new window
4.阮士容(2005)。大學圖書館服務接觸品質之研究(碩士論文)。淡江大學。  延伸查詢new window
5.周志謙(2005)。服務接觸要素與顧客滿意度之研究(碩士論文)。銘傳大學。  延伸查詢new window
6.林怡菁(2005)。服務接觸、個人體驗與顧客關係感知的探討(碩士論文)。逢甲大學。  延伸查詢new window
7.林政億(2010)。服務接觸對個人體驗、體驗價值與行為意圖之影響--以國立台灣文學館為例(碩士論文)。南台科技大學。  延伸查詢new window
8.林珍如(2012)。博物館意象、服務品質與滿意度之研究--以國立台灣文學館為例(碩士論文)。南台科技大學。  延伸查詢new window
9.洪瑞嶸(2009)。探討旅遊目的地意象對遊客重遊意圖之影響--以旅遊品質與知覺價值為中介變數(碩士論文)。南台科技大學。  延伸查詢new window
10.張瓊文(1999)。網路商店中線上人員服務功能對消費者商店象與其購買意願之影響(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
11.陳柏廷(2008)。超越顧客期待：和顧客做朋友的成功關鍵(碩士論文)。高雄醫學大學。  延伸查詢new window
12.丁國璽(2003)。影響飯店業服務品質因素之研究(碩士論文)。朝陽科技大學，臺中市。  延伸查詢new window
13.陳簾予(2004)。體驗品質對情緒、價值、體驗滿意度、承諾及行為意圖影響之研究--以台灣現代戲劇演出為例(碩士論文)。輔仁大學，新北市。  延伸查詢new window
14.林怡安(2002)。以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究--以國立自然科學博物館為例(碩士論文)。南華大學。  延伸查詢new window
圖書
1.王保進。多變量分析--套裝程式與資料分析。高等教育。  延伸查詢new window
2.邱皓政(2008)。量化研究統計分析：SPSS中文視窗版分析範例解析。臺北。  延伸查詢new window
3.亞倫•加頓(2006)。觸發創意的博物館。五觀藝術。  延伸查詢new window
4.周瑛琪(2011)。服務管理。  延伸查詢new window
5.Dickman, Sharron、林潔盈(2002)。如何行銷博物館：推廣博物館，美術館和展覽的概念與方法。臺北：五觀藝術。  延伸查詢new window
6.吳萬益、林清河(2005)。企業研究方法。臺北市：華泰書局。  延伸查詢new window
7.Juran, J. M.(1989)。Juran on Leadership for Quality: An Executive Handbook。Wilson, CT：Juran Institute。  new window
8.Huizinga, Johan(1955)。Homo Ludens: A Study of the Play-Element in Culture。Beacon Press。  new window
9.劉婉珍(20110000)。博物館觀眾研究。臺北：三民。new window  延伸查詢new window
10.項潔、陳雪華(2003)。數位博物館大觀園。遠流。  延伸查詢new window
11.徐純(2003)。文化載具：博物館的演進腳步。臺北：中華民國博物館學會。  延伸查詢new window
12.劉婉珍(20020000)。美術館教育理念與實務。臺北：南天。new window  延伸查詢new window
圖書論文
1.Holbrook, M. B.(1994)。The nature of customer value: An axiology of services in the consumption experience。Service quality: new directions in theory and practice。Sage Publication。  new window
 
 
 
 
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