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題名：整合AHP及「重視／績效」分析法剖析入門網站線上服務品質
書刊名：企業管理學報
作者：楊棠堯 引用關係／蔡燿全 引用關係
作者(外文)：Yang, Tarng-yao／Tsai, Yao-chuan
出版日期：2001
卷期：50
頁次：頁37-55
主題關鍵詞：入門網站；線上服務品質；重視／績效分析；分析層級程序法；Portal site；On line service quality；Importance-performance analysis；Analytical hierarchy process；AHP
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　　　　　「服務品質」是目前服務行銷中最關鍵的一環而且也是企業經營時之重要參考指標，因此有關服務品質的衡量對組織來構，是一件迫切需要的工作。本文結合AHP法與重視/績效架構模式，剖析網路族對入門網站線上服務之重視項目與組織目前實際上的執行績效。研究結果顯示，學習瞭解顧客特別的需求，誠意協助解決顅客問題、對顧客的要求提供立即的服務等顧客化方面的服務；以及資料傳輸之安全性、使用線上服務時隱私受到保護、使用線上服務時不會對個人電腦造成危害等資訊安全相關問題是網路族目前最重視的服務，但相對而言也是業者表現績效較差的項目，表示這些服務項目是業者現階段最需努力的方向。實務上，此分析結果，除了可讓業者瞭解目前網路族所重視的服務項目及公司之執行績效外：組織更可透過此模式，作為未來擬定經營策略時之參考。
　　　　　"Service Quality" is an important part of Service Marketing. Effectively evaluating the service quality of portal site is critical. To achieve the purpose, this study integrates the Analytical Hierarchy Process (AHP) and Importance- Performance methods to analyze the items of service quality which young web users emphasize and the performance of organization on line service quality. The results indicate that "learning to understand customers' need", "helping to solve customers' questions," "providing immediate service for customers," "data transmission safety," "private right safeguard," and "PC protection" are emphasized by young web users at present, but their performance are relatively less. In practice, the model can provide the base to improve service quality sequence and the reference to draw up organization strategic.
期刊論文
1.資策會(1997)。1997網際網路應用現況與展望。Internet雙週報，15-20。  延伸查詢new window
2.Keyser, B.(1998)。Portal Power。Info World，20(40)，1-3。  new window
3.劉一賜(1998)。拋開Portal Site的門戶之見。網路通訊。  延伸查詢new window
4.蘇振昇(1998)。商業電視台建置網站服務內容之探討。新聞鏡周刊，458，10-16。  延伸查詢new window
5.酈怡德(1998)。Portal Site的門戶之爭。網路通訊。  延伸查詢new window
6.酈怡德(1999)。網際網路金母雞--大門網站。網路通訊黃金版特刊。  延伸查詢new window
7.Anthes, G. H.(1996)。In the Net Small We Trust。Computer World，59-61。  new window
8.Peek, R.(1998)。Wanting to Be Everying to Everyone。Information Today，15(8)，37-38。  new window
9.Pérez, J.(1995)。Some Comments on Saaty's AHP。Management Science，41(8)，1091-1095。  new window
10.李令儀(1998)。準備五千萬進軍華文的亞馬遜。新新聞，608，100-104。  延伸查詢new window
11.黃振嘉(19970600)。網路商店的經營策略。資訊與電腦雜誌，203，94-100。  延伸查詢new window
12.Etezadi-Amoli, J.、Farhoomand, A. F.(1996)。A structural model of end user computing satisfaction and user performance。Information & Management，30，65-73。  new window
13.Hoffman, D. L.、Novak, T. P.、Chatterjee, P.(1996)。Commercial Scenarios for the Web: Opportunities and Challenges。Journal of Computer- Mediated-Communication，1(3)，12-40。  new window
14.Li, E. Y.(19970200)。Perceived Importance of Information System Success Factors: A Meta Analysis of Group Differences。Information & Management，32(1)，15-28。  new window
15.Pitt, Leyland F.、Watson, Richard T.、Kavan, C. Bruce(1995)。Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness。MIS Quarterly，19(2)，173-187。  new window
16.Eighmey, John(1997)。Profiling user responses to commercial web sites。Journal of Advertising Research，37(3)，59-66。  new window
17.Parasuraman, A.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1994)。Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research。Journal of Marketing，58(1)，111-124。  new window
18.DeLone, William H.、McLean, Ephraim R.(1992)。Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable。Information Systems Research，3(1)，60-95。  new window
19.Martilla, John A.、James, John C.(1977)。Importance-performance analysis。Journal of Marketing，41(1)，77-79。  new window
20.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
21.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
會議論文
1.張育亮(1999)。入門網站服務功能的評估與比較之研究。第十屆國際資訊管理學術研討會。  延伸查詢new window
2.張緯良(1999)。校園使用者對入門網站功能偏好之研究。第五屆國際資訊管理研究暨實務研討會。  延伸查詢new window
3.曹嘉興(1997)。台灣地區銀行業對電子商務的認知與採行現況研究。第八屆國際資訊管理學術研討會。  延伸查詢new window
4.陳育亮(1998)。中文搜尋引擎網站發展現況與關鍵成功因素。第四屆國際資訊管理研究暨實務研討會。  延伸查詢new window
5.黃明達(1998)。國內網路購物消費者行為之調查研究。第九屆國際資訊管理學術研討會。  延伸查詢new window
6.鄭力嘉(1998)。影響網路使用者採行線上購物因素之研究--以網路購物環境及網路商店經營方式探討。第九屆國際資訊管理學術研討會。  延伸查詢new window
7.Nielsen, J.(1992)。Finding Usability Problems Through Heuristic Evaluation。Human Factors In Computing Systems CHI'92 Conference，373-380。  new window
研究報告
1.林素儀(1997)。國內Internet使用者特性分析。資策會資訊市場情報中心。  延伸查詢new window
學位論文
1.邱璟明(1999)。網際網路線上服務服務品質衡量模式之建立(碩士論文)。國立臺灣大學。  延伸查詢new window
2.楊俊軒(1997)。網際網路消費行為之研究(碩士論文)。政治大學。  延伸查詢new window
3.江樂文(1996)。全球資訊網使用行為對線上購物意願影響之初探(碩士論文)。國立交通大學。  延伸查詢new window
4.吳銘鈞(1996)。台灣地區網路消費者對服務業和商品業廣告訊息之研究(碩士論文)。國立交通大學。  延伸查詢new window
5.徐椿輝(1997)。網際網路線上服務服務品質評估模式之探討(碩士論文)。國立台灣工業技術學院。  延伸查詢new window
6.蘇雲華(1996)。服務品質衡量方法之比較研究(博士論文)。國立中山大學。new window  延伸查詢new window
圖書
1.王志仁(1997)。網路大調查。天下雜誌。  延伸查詢new window
2.Kalakota, Ravi、Whinston, Andrew B.(1996)。Frontiers of electronic commerce。Addison-Wesley Publishing Company。  new window
3.Saaty, Thomas L.(1980)。The Analytical Hierarchy Process: Planning Priority Setting, Resource Allocation。McGraw-Hill。  new window
4.Nunnally, Jum C.、Bernstein, Ira H.(1978)。Psychometric Theory。McGraw-Hill。  new window
圖書論文
1.王瑞之(1996)。電子商務機問。資訊與電腦。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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