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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
博物館服務品質之研究:以國立科學工藝博物館為例
書刊名:
科技博物
作者:
浦青青
作者(外文):
Pu, Ching-ching
出版日期:
2014
卷期:
18:2
頁次:
頁39-65
主題關鍵詞:
服務品質
;
Service quality
;
SERVQUAL
;
IPA
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(
15
) 博士論文(
1
) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
14
共同引用:
164
點閱:30
提升服務品質已成為各種營利及非營利組織提高經營效率的重要方法,本研究以最廣為學者接受的服務品質測量模式 -SERVQUAL量表來衡量國立科學工藝博物館(以下稱科工館)的服務品質,並以重要 -表現程度分析法(IPA)檢視科工館服務品質之優劣勢。研究發現整體上觀眾對科工館的服務品質予以肯定,且「居住地區」、「年齡」、「教育程度」、「職業」等人口統計變數對科工館的服務品質有顯著差異。而服務品質 IPA分析結果亦相當優良,多數服務屬性落在「繼續保持區」及「低優先區」,無任何項目落在急須改善的區域。本研究最後依研究發現針對滿足觀眾對服務品質的需求及期望提出建議。
以文找文
Improving service quality has become one of the major ways to improve management efficiency for both profit and non-profit organizations. This research used the most academically accepted instrument for measuring service quality- SERVQUAL scale and Importance-Performance Analysis (IPA) to assess the service quality of National Science and Technology Museum (NSTM). This research found that the audience highly approved the service quality of NSTM, and demographic variables like location, age, education and profession obviously influenced the audience perceptions of service quality. The result of IPA was also good because most attributes were clustered in “Keep up the good work” and “Low priority” quadrants, and none was in “Concentrate here” quadrant. The research concluded with suggestions to satisfy audience’s needs and expectations for service quality.
以文找文
期刊論文
1.
黃文雄、劉怡君、吳忠宏(20080600)。東臺灣賞鯨事業服務品質之評估研究:遊客的觀點。高雄餐旅學報,10(1),1-19。
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2.
Mengak, K. K.、Dottavio, F. D.、O'Leary, J. T.(1986)。Use of Importance-Performance Analysis to Evaluate a Visitor Center。Journal of Interpretation,11(2),1-13。
3.
Frochot, I.、Hughes, H.(2000)。Histoqual: The development of a historic houses assessment scale。Tourism Management,21(2),157-167。
4.
吳忠宏、江宜珍(20040600)。遊客對解說媒體滿意度之研究:以科學工藝博物館為例。臺中師院學報,18(1),159-183。
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5.
Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1985)。Problems and strategies in service marketing。Journal of Marketing,49,33-46。
6.
郭德賓、周泰華、黃俊英(20000300)。服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證。中山管理評論,8(1),153-200。
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7.
Kotler, N.(1999)。Delivering experience: Marketing the museum's full range of assets。Museum News,78(3),30-39+58-61。
8.
黃勇富、沈佩萱、邱淑雅、陳麗君、趙恒輝、魏秀琴、繆雅雯(20040800)。非營利組織顧客滿意度之實證研究--以國立臺中自然科學博物館為例。品質月刊,40(8),82-89。
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9.
Brown, T. J.、Gilbert, A.、Churchill, G. A. Jr.、Peter, J. P.(1993)。Research note: Improving the measurement of service quality。Journal of Retailing,69(1),127-139。
10.
廖婉柔(20130300)。應用IPA模式評估臺北當代藝術館之服務品質。科技博物,17(1),5-26。
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11.
Deng, W. J.、Kuo, Y. F.、Chen, W. C.(2008)。Performance analysis: Three factor theory and benchmarking。The Service Industries Journal,28(4),37-513。
12.
Lin, Y. N.(2010)。Evaluating performance factors for the Yingge Ceramics Museum。International Journal of the Inclusive Museum,3(1),53-63。
13.
Shi, H. Y.、Chen, C. C.(2008)。A study of service quality and satisfaction for museums: Taking the National Museum of Prehistory as an example。The Journal of Human Resource and Adult Learning,4(1),159-170。
14.
Parasuraman, A.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1994)。Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research。Journal of Marketing,58(1),111-124。
15.
Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing,67(4),420-450。
16.
Carman, James M.(1990)。Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions。Journal of Retailing,66(1),33-55。
17.
Hollenhorst, Steve、Olson, David、Fortney, Ronal(1992)。Use of importance-performance analysis to evaluate state park cabins: The case of the West Virginia State Park System。Journal of Park and Recreation Administration,10(1),1-11。
18.
Martilla, John A.、James, John C.(1977)。Importance-performance analysis。Journal of Marketing,41(1),77-79。
19.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
20.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
21.
江淑芳(20020100)。以品質缺口模式探討國立科學工藝博物館服務品質之研究。博物館學季刊,16(1),111-136。
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22.
蕭志同、廖宛瑜、陳建文(20060400)。博物館服務品質、認知價值、滿意度、忠誠度關係之研究:以國立自然科學博物館為例。博物館學季刊,20(2),81-96。
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23.
徐瓊信、陳榮文、杜承晏、石政澔(20111200)。博物館服務品質、知覺價值、滿意度與行為意向之研究--以澎湖生活博物館為例。硓〔石古〕石:澎湖縣文化局季刊,65,2-30。
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24.
Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1988)。SERVQUAL, a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
學位論文
1.
張惠婷(2004)。博物館遊客滿意評量之研究--以臺中縣立港區藝術中心為例(碩士論文)。國立中興大學,台中市。
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2.
高大剛(1999)。非營利組織行銷溝通,顧客特質,服務品質與顧客態度關係之研究--以國立自然科學博物館為例(碩士論文)。逢甲大學。
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3.
蘇雲華(1996)。服務品質衡量方法之比較研究(博士論文)。國立中山大學。
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4.
林怡安(2002)。以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究--以國立自然科學博物館為例(碩士論文)。南華大學。
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圖書
1.
O'Sullivan, Ellen L.(1991)。Marketing for parks, recreation, and leisure。State College, PA:Venture Publishing, Inc.。
2.
Black, G.(2006)。The engaging museum: Developing museums for visitor involvement。New York:Routledge。
3.
Runyard, S.(1994)。The museum marketing handbook。London:Stationery Office Books。
4.
Gronroos, Christian(1982)。Strategic Management and Marketing in the Service Sector。Swedish School of Economics and Business Administration。
其他
1.
Reino, S.,Mitsche, N.,Frew, A.(2007)。The contribution of technology-based heritage: Interpretation to the visitor satisfaction in museums,http://eresearch.qmu.ac.uk/229/1/229.pdf。
圖書論文
1.
Lewis, Robert C.、Booms, Bernard H.(1983)。The marketing aspects of service quality。Emerging Perspectives on Services Marketing。American Marketing Association。
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