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題名：臺灣麥當勞砷油事件之危機語藝研究
書刊名：傳播與管理研究
作者：蔡鴻濱／郭曜棻
作者(外文)：Tsai, Hong Pin／Kuo, Yvonne
出版日期：2012
卷期：12:1
頁次：頁47-91
主題關鍵詞：危機反應策略；危機語藝；麥當勞；砷油事件；跨國公司；McDonald；Crisis rhetoric；Arsenic-in-frying-oil event；Multinational corporation；Crisis response strategy
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2009年6至7月間台灣麥當爆發砷油事件。其肇因於麥當勞油炸用油不僅被消費者保護機關檢驗出酸價過高（劣變指數），且含有砷毒，可能嚴重危害消費者健康，引發全島民眾恐慌。對此，研究者透過學者Coombs所提的「危機反應策略」，探討台灣速食連鎖業龍頭麥當勞如何回應此一似乎是罪證確鑿的危機事件，亦即分析其採用哪些語藝回應策略來挽回企業形象，以拯救不斷下滑的業績。經分析後，發現麥當勞雖然大量使用「藉口」策略來減低傷害，不過卻同時使用「道歉」與「修正行為」以及「攻擊指控者」與「否認」這兩組相互矛盾對立的策略，顯示出麥當勞在回應策略運用上顯得手足無措。事實上，研究者的效果評估更發現，麥當勞在此事件中大打迷糊仗，危機管理瀕臨破產，不僅流失一成以上的業績，民眾最後仍弄不清楚事實的真相，徒增民眾對麥當勞的不信任感。
The Essay discussed the crisis response strategies of Taiwan number one multi-national fast food corporation McDonald in the Arsenic-In-Frying-Oil Event. By using the 'Crisis Response Strategies' proposed by the scholar W. Timothy Coombs to analyze the McDonald's related responses to the accused from officials and non-profit organizations, researcher found out the McDonald's rhetoric response strategies.After analyzing, researcher first found they used the strategy 'Excuse' 17 times to reduce losses in images, and also took the 'Attack the accuser' and 'Denial' strategies 8 times, 'Corrective action' and 'Full apology' 13 times to response the questions and challenges from the external world.In the end of the paper, researcher tried to evaluate the effect of McDonald's rhetoric response strategies, and found them fail in convincing Taiwanese to trust them again. Researcher strongly suggested Taiwan McDonald to improve their crisis management system.
期刊論文
1.游梓翔、溫偉群(20021000)。從語藝取徑評析「獨家報導」在璩美鳳光碟事件中的形象修護策略。世新大學學報，12，209-231。  延伸查詢new window
2.胡光夏(20020100)。西方速食連鎖店在臺發展歷程與影響之研究：以麥當勞在臺發展為例。傳播與管理研究，1(2)，239-253。new window  延伸查詢new window
3.王孝勇(20040400)。呂秀蓮自我辯護策略的類型批評。新聞學研究，79，49-89。new window  延伸查詢new window
4.林靜伶(19930400)。民主自由與語藝生存空間。傳播文化，1，67-80。new window  延伸查詢new window
5.Coombs, W. Timothy、Holladay, Sherry J.(1996)。Communication and Attributions in a Crisis: An Experimental Study in Crisis Communication。Journal of Public Relations Research，8(4)，279-295。  new window
6.Coombs, W. Timothy(1995)。Choosing the right words: the development of guidelines for the selection of the "Appropriate" Crisis-Response Strategies。Management Communication Quarterly: An International Journal，8(4)，447-476。  new window
7.Benoit, W. L.、Hanczor, R. S.(1994)。The Tonya Harding controversy: An analysis of image restoration strategies。Communication Quarterly，42，1-18。  new window
8.Ware, B. L.、Linkugel, W. A.(1973)。They Spoke in Defense of Themselves: on the Generic Criticism of Apologia。Quarterly Journal of Speech，59(3)，273-283。  new window
9.Benoit, W. L.(1995)。Sears' repair of its auto service image: Image Restoration discourse in the corporate sector。Communication Studies，46，89-105。  new window
10.溫慕垚(20090700)。麥當勞的炸油危機處理。動腦雜誌。  延伸查詢new window
會議論文
1.秦琍琍(2000)。企業論述與公共關係--從語藝的觀點出發。第九屆廣告與公關學術研討會。台北。  延伸查詢new window
學位論文
1.陳慧芬(2003)。電視廣告、品牌形象與麥當勞之研究(碩士論文)。淡江大學。  延伸查詢new window
2.李瑞正(2008)。商店氣氛、顧客體驗、購物價值及行為意向之關係研究--以北部地區麥當勞咖啡館為例(碩士論文)。國立東華大學。  延伸查詢new window
3.洪楨雅(2009)。善因行銷對品牌形象、品牌權益與顧客終身價值關係之研究--以台灣麥當勞餐廳為例(碩士論文)。靜宜大學。  延伸查詢new window
4.蘇森榮(1990)。速食連鎖業市場區隔與企業形象定位之硏究(碩士論文)。國立交通大學，新竹。  延伸查詢new window
5.楊淑娟(1993)。公關危機管理個案研究：以麥當勞與長谷建設的危機為例(碩士論文)。輔仁大學。  延伸查詢new window
6.李曉秋(2007)。產品設計策略對顧客忠誠度之影響-以麥當勞快樂兒童餐之玩具為例(碩士論文)。國立臺北教育大學。  延伸查詢new window
7.高菁黛(2001)。政治人物的辯解類型--以宋楚瑜在興票案的辯解策略為例(碩士論文)。輔仁大學。  延伸查詢new window
8.朱慧君(2002)。情境、形象修護策略與策略效果之關聯性研究--以男性政治人物性醜聞為例(碩士論文)。世新大學，臺北市。  延伸查詢new window
圖書
1.Herrick, J. A.(2001)。The History and Theory of Rhetoric: An Introduction。Needham Heights, MA：Allyn & Bacon。  new window
2.林靜伶(20000000)。語藝批評：理論與實踐。臺北：五南。new window  延伸查詢new window
3.Lerbinger, Otto(1997)。The Crisis Manager: Facing Risk and Responsibility。Mahwah, New Jersey：Lawrence Erlbaum Associates, Inc.。  new window
4.吳宜蓁(20050000)。危機傳播 : 公共關係與語藝觀點的理論與實證。臺北：五南。new window  延伸查詢new window
其他
1.李彥謀(20090723)。台北縣消保官追查麥當勞炸油含砷始末。  延伸查詢new window
2.周傑(2008)。美國社會文化發展與企業經營--以麥當勞為例。  延伸查詢new window
3.林育慈(1996)。都市速食餐飲消費活動.店址與空間分析--以臺北市為例。  延伸查詢new window
4.邱海生(2003)。西式速食業「得來速」經營模式之個案研究--以台灣麥當勞為例。  延伸查詢new window
5.高子傑(2006)。電視廣告代言人及優惠券使用行為對購買意願之影響--以麥當勞為例。  延伸查詢new window
6.張冀剛(2007)。企業形象與消費者購買行為、忠誠度及滿意度之關係探討--以台灣速食產業龍頭麥當勞為例。  延伸查詢new window
7.黃生君(1996)。企業形象與情境因素對消費者西式速食店選擇之影響。  延伸查詢new window
8.黃彤芸(2004)。品牌性格對品牌權益之影響--以麥當勞、肯德基及摩斯漢堡為例。  延伸查詢new window
9.黃學瑛(2006)。屏東地區國小兒童速食消費行為之研究--以麥當勞為例。  延伸查詢new window
10.陳芊妤(2007)。商店環境、消費者情緒、購物價值對口碑推薦行為之實證研究--以麥當勞為例。  延伸查詢new window
11.陳葆蓁、周明怡(2005)。從歡樂氣氛到健康年輕新主張：麥當勞因應社會價值變遷之企業語藝分析。  延伸查詢new window
12.焦元輝(2003)。國際連鎖速食餐廳區位選擇與空間擴散之研究--以台北市麥當勞速食店為例。  延伸查詢new window
13.歐振文(2003)。形象修護策略與危機情境--國軍危機傳播個案研究。  延伸查詢new window
14.劉明芳(1990)。中西式速食消費行為之研究。  延伸查詢new window
15.蔡鴻濱(2004)。兩難情境的智慧：以沈富雄在「大老事件」與「愛台灣事件」的辯解策略為例，台北：輔仁大學。  延伸查詢new window
16.Benoit, W. L.(1999)。Clinton in the Starr Chamber。  new window
17.Benoit, W. L., & Brinson, S. L.(1999)。Queen Elizabeth’s Image Repair Discourse: Insensitive Royal or Compassionate Queen?。  new window
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20.Benoit, W. L., Paul G.., & Panici, D. A.(1991)。President Reagan’s Defensive Discourse on the Iran-Contra Affair.。  new window
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27.何玉華(20090731)。永和麥當勞又出包飲料中有異物。  延伸查詢new window
28.胡立宗編譯(20061031)。心血管殺手／炸油含反式脂肪美肯德基停用。  延伸查詢new window
29.馮亦寧(20050819)。業者說法--訂定檢驗標準業者疾呼。  延伸查詢new window
30.張其賢編譯(20060215)。麥當勞坦承薯條含過敏原。  延伸查詢new window
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33.楊雅民(20050705)。10大連鎖店被指黑薪。  延伸查詢new window
34.鐘麗華(20050901)。麥當勞星巴克紙巾含毒螢光劑。  延伸查詢new window
35.莫非定律。  延伸查詢new window
36.青年勞動九五聯盟(20070506)。「內爆麥當勞」行動藝術 追討勞工基本工資。  延伸查詢new window
37.陳英姿(20050630)。麥當勞：手環無毒壹週刊不道歉就告。  延伸查詢new window
38.東森新聞報(20090630)。消保官再查麥當勞麵包保存6天不壞含防腐劑！。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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