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外文摘要
引文資料
題名:
海關服務品質之研究:報關業者與海關關員觀點
書刊名:
管理實務與理論研究
作者:
白凢芸
/
張隆庭
作者(外文):
Pai, Fan-yan
/
Chang, Lung-ting
出版日期:
2013
卷期:
7:3
頁次:
頁16-32
主題關鍵詞:
海關業務
;
服務品質
;
模糊層級分析
;
德菲法
;
Customs clearance
;
Service quality
;
Fuzzy AHP
;
Delphi method
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
575
點閱:61
隨著全球經貿環境的變遷,海關除扮演徵稅的財政性功能角色,也慢慢地轉變為通關便捷化的服務性功能角色,本研究透過海關關員與報關業從業人員兩方之意見深入探討民眾評估提升海關通關服務品質的關鍵影響因素。本研究先以修正式德菲法專家問卷調查,根據統計分析結果組成本研究架構基本因素,決定模糊層級分析(Fuzzy AHP)架構之最終目標、主要準則、次要準則等指標項目,從海關關員與報關從業人員之觀點,蒐集兩方之意見,運用Fuzzy AHP分析法計算出各指標項目所占整體權重比例,進行重要性排序,計算報關業者與海關人員重要性排序之Spearman等級相關係數,判定兩排序間關係。綜合報關業者與海關人員之分析結果,海關關務局除培養業務承辦關員具備法規專業能力及應有之品德與操守外,也要注意關員的服務熱忱與態度以及正確迅速回應問題能力,並須充分授權關員處理業務,落實職務代理人制度,確實執行便捷化簽審作業,簡化貨物通關流程,才得以提升海關服務品質以及整體國家競爭力。
以文找文
This study aims to identify the critical factors to improve service quality of Customs Clearance. Modified Delphi Method (MDM) and the Fuzzy AHP (Fuzzy Analytic Hierarchy Process) are combined to collect opinions of customs officers and customs brokers to find critical factors. According to the study results, the following conclusions were derived and were able to be referred for improving the strategy of service quality for customs offices. In addition to training responsible officers with professional abilities in regulations and required morality and integrity, their enthusiasm, service attitude, and the ability of quick response have to be emphasized. To implement a facilitated documentary review operation and a simplified cargo clearance procedure, customs officers should be adequately authorized for their responsible businesses, while a well practiced deputy system should be available.
以文找文
期刊論文
1.
廖麗娟、呂雅雯(20101000)。提升政府服務品質策略之探討。研考雙月刊,34(5)=279,12-23。
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2.
邱冠斌、邱冠舜、侯成睿(20060600)。提升新竹科學工業園區標準廠房租賃業務服務品質之研究。中華行政學報,3,109-129。
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3.
林聖薇、林煜超、陳窗期(20081200)。公部門服務品質、顧客滿意度與員工認知之研究--以臺北市商業處為例。聯大學報,5(2),143-162。
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4.
席代麟、張嘉惠(2011)。公部門提昇服務品質的理論與實踐。T&D 飛訊,131,1-44。
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5.
許文楷(20100900)。船舶在港口航行安全之研究。運輸計劃,39(3),301-322。
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6.
Chiu, Y.、Lu, Liu.、Chi, Y.(2011)。Study on Correlation between Critical Successful Factors of IT Governance and Governance Performance。Journal of AICIT,6(5),329-338。
7.
Bitner, M. J.、Brown, S. W.(2008)。The Service Imperative。Business Horizons,51,39-46。
8.
Kinoshita, E.、Sugiura, S.(2012)。Dominant AHP as a service value measurement method。Journal of Japan Industrial Management Association,63(3),154-160。
9.
Mahmoud, M.(2013)。Using AHP to measure the perception gap between current and potential users of bus services。Transportation Planning and Technology,36(1),4-23。
10.
Vijayadurai J.(2008)。Service quality, customer satisfaction, and behavioral intention in hotel industry。Journal of Marketing and Communication,3(3),14-26。
11.
Yee, R. W. Y.、Yeung, A. C. L.、Cheng, T. C. E.(2010)。An empirical study of employee loyalty, service quality, and firm performance in the service industry。International Journal of Production Economics,124(1),109-120。
12.
Wilkins, H.、Merrilees, B.、Herington, C.(2010)。The determinants of loyalty in hotels。Journal of Hospitality Marketing and Management,19(1),1-21。
13.
Wu, C.、Chan, H.、Dai, S.(2012)。Study of applying Modified Delphi Method (MDM) in constructing business adopting RFID assessment criteria。International Journal of Advancements in Computing Technology,4(1),187-198。
14.
Büyüközkan, G.、Cifci, G.(2012)。A combined fuzzy AHP and fuzzy TOPSIS based strategic analysis of electronic service quality in health care industry。Expert Systems with Applications,39(3),2341-2354。
15.
Buckley, James J.(1985)。Fuzzy hierarchical analysis。Fuzzy Sets and Systems,17(3),233-247。
16.
蔡文甲、羅正英(20110600)。銀行業服務創新衡量之探討。創新研發學刊,7(1),24-42。
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17.
鄧振源、曾國雄(19890700)。層級分析法(AHP)的內涵特性與應用。中國統計學報,27(7),13767-13786。
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18.
Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research,19(4),491-504。
19.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
學位論文
1.
王雅芝(2008)。桃園縣戶政機關提升服務品質措施之研究--以八德市戶政事務所為個案(碩士論文)。銘傳大學,台北市。
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2.
吳沛峰(2004)。台南市政府服務品質滿意度之研究--以勞工局為例(碩士論文)。國立成功大學,台南市。
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3.
林育云(2009)。大學圖書館資源利用及服務品質之研究--以臺灣師範大學圖書館為例(碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
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4.
洪瑞英(2004)。顧客導向、服務品質、顧客價值與顧客滿意度之關聯性研究--以花蓮地區國際觀光旅館為例(碩士論文)。國立東華大學。
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圖書
1.
楊錦洲(2002)。顧客服務創新價值-如何作好服務品質。台北:財團法人中衛發展中心。
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2.
魏啟林(2000)。政府再造運動。台北:行政院研究發展委員會。
延伸查詢
3.
Saaty, T. L.(1998)。The Analytic Hierarchy Process: Planning, Priority Setting, Resource Allocation。New York:McGraw-Hill International Book Co.。
4.
Gustafsson, A.、Johnson, M. D.(2003)。Competing in a Service Economy: How to Create a Competitive Advantage through Service Development and Innovation。San Francisco, CA:Jossey-Bass。
5.
吳瓊恩、李允傑、陳銘薰(2001)。公共管理。台北:智勝文化。
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其他
1.
謝中琮(2011)。WEF 評比我國競爭力分數提升,名次維持不變。行政院經濟建設委員會新聞稿。
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