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題名：應用模糊層級分析法探討SPA經營管理之關鍵成功因素
書刊名：休閒事業研究
作者：董志明／許淑燕／陳昆伯／黃戊田
作者(外文)：Dong, Chih-ming／Hu, Shu-yen／Chen, Kuen-bor／Huang, Wu-tien
出版日期：2016
卷期：14:1
頁次：頁1-24
主題關鍵詞：SPA產業；經營管理；關鍵成功因素；模糊層級分析法；SPA industry；Operating and management；Critical success factors；Fuzzy analytic hierarchy process
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SPA產業是一個以服務人為主體的高接觸產業，因此服務人員的專業素養、服務態度及品質、顧客滿意度，甚至場館空間佈置與設備及產品價錢，都是 SPA產業要永續經營與發展的主要要素。本研究之目的在於建構出 SPA經營管理成功的關鍵因素，研究的流程則是先經由文獻探討方式，後透過兩階段的德爾菲問卷，萃取得到含四大影響構面與二十個影響因素的次準則，最後再以模糊層級分析法求出四大影響構面與各次準則的權重比率，依此結果做為擬定關鍵成功因素之依據。本研究結果經模糊層級分析法分析 12位專家學者所評選 SPA產業經營管理之關鍵成功因素之權重排序，依次為服務人員態度熱忱 (W=0.1990)、服務人員重視顧客滿意程度 (W=0.0904)、服務人員技術水準穩定 (W=0.0837)及服務人員具備專業素養 (W=0.0714)。本研究結果希冀可做為SPA經營管理者未來選擇最佳經營策略之參考。
SPA industry is a high-touch, people-based business, so personnel professional competence, service attitude and quality as well as building spatial arrangement and product price have emerged as major elements to enable SPA industry can be sustainable development. The purpose of this study was to explore the critical success factors (CSFs) of the operation and management of the SPA industry. We conducted an integrated framework for CSFs of the operation and management of the SPA industry that are organization four dimensions and twenty factors through document analysis and two-step questionnaires of Delphi Method. Then we apply Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) to calculate the relative importance between each factor and according to the results to select the CSFs. Analyzing by means Fuzzy AHP, the emphasis weight of these four CSFs of the operation and management of the SPA industry among 12 executives and experts is ranked as the following: personnel dedicated service attitude (average weight: 0.1990), customer satisfaction (average weight: 0.0904), personnel stable technique (average weight: 0.0837), personnel professional competence (average weight: 0.0714). We hope that the results of research would provide the best alternative to SPA manager in selecting its operating strategy.
期刊論文
1.楊彩華、陳聖明、吳勝傑(20070900)。休閒渡假飯店經營型態對服務品質與顧客滿意度之研究--以附設SPA芳療館為例。美容科技學刊，4(2)，179-199。  延伸查詢new window
2.Frost, G. J.(2004)。The spa as a model of an optimal healing environment。The Journal of Alternative and Complementary Medicine，10(1)，85-92。  new window
3.Laarhoven, P. J. M.、Pedrycz, W.(1983)。A fuzzy extension of Saatyspriority theory。Fuzzy sets and Systems，11，229-241。  new window
4.Tzeng, G. H.、Teng, J. Y.(1993)。Transportation investment project selection with fuzzy multiobjectives。Transportation Planning and Technology，17(2)，91-112。  new window
5.Solomon, M. R.、Surprenant, C. S.、Czepiel, J. A.、Guntman, E. G.(1985)。A Role Theory Perspective on Dyadic Interaction: The Service Encounter。Journal of Marketing，49(1)，99-111。  new window
6.詹定宇(19990900)。服務態度管理：四家標竿個案研究。中華管理評論，2(6)，17-34。  延伸查詢new window
7.黃建文、周瑞蓉、盧虹惠、魏佑慈、黃鈴惠、范祐鳳(20121200)。美容SPA業組織氣候與創新能力對組織績效的影響。元培學報，19，61-84。  延伸查詢new window
8.Csutora, R.、Buckley, J. J.(2001)。Fuzzy hierarchical analysis: The Lambda-Max method。Fuzzy Sets and Systems，120(2)，181-195。  new window
9.邱淑萍、朱維政、莊立文(20101200)。美容SPA館氛圍之設計策略。美容科技學刊，7(4)，13-34。  延伸查詢new window
10.吳佳玲、黃俊薰、吳秋燕(20150600)。古今中外芳香療法之探討。長庚科技學刊，22，119-129。  延伸查詢new window
11.邱城英、陳雅虹、游程凱、張雯雅、林昱成、徐小鳳(20140300)。推動臺灣國際會議展覽關鍵成功因素之探討。管理資訊計算，3(1)，99-119。new window  延伸查詢new window
12.陳美秀(20021200)。SPA在屏東消費趨勢之探討。美容科技學刊，1(1)，73-99。  延伸查詢new window
13.林欣美、曾俊明(20070900)。臺灣專業美容業西進中國之研究。美容科技學刊，4(2)，133-178。  延伸查詢new window
14.劉淑娟、力佳潔(20150900)。SPA產品再購意願與交叉購買意願之探究。臺灣觀光學報，10，71-87。new window  延伸查詢new window
15.蕭雅美、蕭靜雅、邱誌偉、陳美琇(20090900)。美容SPA產業與學生專業職能表現滿意度調查研究。美容科技學刊，6(2)，247-269。  延伸查詢new window
16.Rockart, J. F.(1978)。Chief executives define their own data needs。Harvard Business Review，57(2)，81-93。  new window
17.徐村和(19980800)。模糊德菲層級分析法。模糊系統學刊，4(1)，59-72。  延伸查詢new window
18.Xu, Ruoning、Zhai, Xiaoyan(1992)。Extensions of the analytic hierarchy process in fuzzy environment。Fuzzy Sets and Systems，52(3)，251-257。  new window
19.Buckley, James J.(1985)。Fuzzy hierarchical analysis。Fuzzy Sets and Systems，17(3)，233-247。  new window
20.Murry, John W. Jr.、Hammons, James O.(1995)。Delphi: A Versatile Methodology for Conducting Qualitative Research。The Review of Higher Education，18(4)，423-436。  new window
21.鄧振源、曾國雄(19890700)。層級分析法（AHP）的內涵特性與應用。中國統計學報，27(7)，13767-13786。new window  延伸查詢new window
22.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
會議論文
1.楊泉文、陳舜琪(2009)。醫學美容SPA消費者行為分析。2009國際中小企業經營策略與管理學術研討會。  延伸查詢new window
學位論文
1.吳麗華(2006)。女性在SPA的休閒體驗(碩士論文)。靜宜大學。  延伸查詢new window
2.周麗春(2007)。環境氣氛與服務態度對顧客心情之影響--以SPA為例(碩士論文)。東海大學。  延伸查詢new window
3.陳玉薇(2009)。服務導向、內部市場導向與信任、服務績效之關聯性探討--以高雄市醫療服務產業為例(碩士論文)。國立高雄應用科技大學。  延伸查詢new window
4.張韵(2012)。美容SPA個案公司客戶市場區隔之研究(碩士論文)。亞洲大學。  延伸查詢new window
5.蔡宜容(2003)。美容從業人員教育訓練與生涯發展(碩士論文)。國立中正大學。  延伸查詢new window
6.陳妍君(2003)。探索通往心靈的消費--SPA(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
7.呂家美(2006)。美髮服務業員工知覺HR措施對工作績效、離職傾向之影響--探討員工技能與組織承諾的中介效果(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
8.謝智芳(2004)。兒童文教事業連鎖加盟經營關鍵成功因素之探討--前進大陸策略與根留台灣策略之比較(碩士論文)。大葉大學。  延伸查詢new window
9.陳凱文(2010)。女性休閒體驗與幸福感之研究--以SPA體驗為例(碩士論文)。靜宜大學。  延伸查詢new window
10.李泳緹(2015)。身體感官體驗、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究--以美容SPA館為例(碩士論文)。南華大學。  延伸查詢new window
11.郭慧娟(2012)。服務業人員流動率、顧客關係品質與顧客忠誠度之關聯性探討--知識流失的干擾效果(碩士論文)。國立成功大學。  延伸查詢new window
12.張晉鑾(2011)。探討美容業之感官行銷與美容師推銷行為對顧客滿意度之影響(碩士論文)。淡江大學。  延伸查詢new window
13.楊秀月(2014)。美容SPA產業創新經營模式運用之研究--以高雄市自然美公司為例(碩士論文)。樹德科技大學。  延伸查詢new window
14.蔡榭妮(2014)。美容SPA業服務價格滿意度之探討--以服務滿意度與服貿協議為觀點(碩士論文)。實踐大學。  延伸查詢new window
15.鍾佳亨(2011)。消費者購買美容SPA商品行為意向之研究(碩士論文)。高苑科技大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Drucker, P. F.(1989)。The practice of management。Oxford：Heinemann Professional。  new window
2.Kaufmann, A.、Gupta, M. M.(1991)。Introduction to fuzzy arithmetic。New York：Van Nostrand Reinhold。  new window
3.Robbins, Stephen P.(1994)。Management。Prentice-Hall International。  new window
4.Aaker, D. A.(2008)。Strategic Market Management。John Wiley & Sons, Inc.。  new window
5.王士峰(1999)。管理學。台北：新文京出版社。  延伸查詢new window
6.ISPA(2002)。The International SPA Association's 2002 SPA industry study。Price Waterhouse Coopers LLP。  new window
7.Saaty, T. L.(1980)。The analytic hierarchy process: planning, priority setting, resource allocation。Pittsburgh：RWS Publications。  new window
其他
1.許倩棱(2012)。SPA（水療）產業發展趨勢與問題初探，財團法人商業發展研究院。，http://ciis.cdri.org.tw/files/attachment/0C226616421210666287/SPA. pdf。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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