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題名：從服務態度管理看《論語》仁本思想的實踐--以兩家老人安養中心為例
書刊名：臺北市立師範學院學報. 人文藝術類社會科學類科學教育類
作者：畢威寧 引用關係／詹定宇 引用關係
作者(外文)：Pi, Wei-ning／Chan, D. Y.
出版日期：2004
卷期：35:2
頁次：頁179-200
主題關鍵詞：服務態度；仁本思想；老人安養；Service attitude；Thought of humaneness；Eldercare
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　　　　　服務態度的管理，就是從人性面著手的管理。基於仁是我國文化本體之認識，因而本研究擬以兩家老人安養中心為例去探索《論語》仁本思想與服務態度管理兩者之間的關係，進行推論成後續研究的命題。研究結果發現：(一)服務態度管理之理念與作為，與論語仁本思想確有密切之關係；(二)服務態度優良之老人安養機構，大多著力於服務態度之精進與仁本理念之實踐；(三)服務人員能經由其仁性的自覺及仁者恕的胸懷，激發角色認知及自主管理，並發揮同理心，然有時因「被服務者」個人之差異化及「服務者」之情緒化而造成行仁不足之處；(四)領導者能秉「仁者，安人」之理念，鼓勵、關懷員工及住民，努力營造家庭溫馨及快樂氣氛的組織文化，但會因因服均質、機構整體目標的考量而造成仁本理念實踐的困擾；(五)服態度之導正、考評、宜秉「人性向善」之仁植信條，採正面激勵及鼓勵服償為宜；(六)領導者能發揮仁者堅強毅力、「永恆奮進」的精神，長期堅持推動服務態度的精進，並能以身作則，以收示範之效。
　　　　　The management of service attitude is to manage things from the humanity side. Knowing the Confucius’ thought of “A person must be humane” is the most essential part of Chinese culture, this research focuses on exploring the relationship between the thought of humaneness and service attitude management thought case studying of two eldercare homes, so as to lead to hypothesis. The result shows that: (1)the concept and action of service attitude management are closely connected with the thought of humanness mentioned in the Confucian Bible, (2)Most the eldercare homes with excellent service attitude are absorbed in the promotion of service attitude and practice of the humaneness, (3)Service personnel can develop empathy through self-awareness of the humaneness, and the bosom of humaneness owing to the sentiment of service people and the personnel difference of the person who is serviced, (4)A leader should hold the understanding of “A humane person finds comfort in being humane” in hand, so as to encourage, and care for the employee, and also crate an organizational culture with the harmony of the family and happy atmospheres, (5)The guidance and checking in service attitude should be positive incentive and encouragement under that rules of humanity, (6)A leader should develop strong stamina and spirits of diligence, continuously insist to improve the service attitude and also set himself as an example.
期刊論文
1.詹定宇(19990900)。服務態度管理：四家標竿個案研究。中華管理評論，2(6)，17-34。  延伸查詢new window
2.Yakovac, M. A.、世界經理文摘雜誌社(1996)。顧客滿意與績效評估。世界經理文摘雜誌社，85(9)，134-193。  延伸查詢new window
3.Bitran, G. R.、Hoech, J.(1990)。The Humanization of Service: Respect at the Moment of Truth。Sloan Management Review，32，89-96。  new window
4.Fitzsimmons, J. A.、Maurer, G. B.(1991)。A Walk-through-Audit to Improve Restaurant Performance。Cornell H.R.A. Quarterly，95-99。  new window
5.Frame, M. J.(1995)。Managers or Leaders: Which are You?。B&E Review，13-15。  new window
6.Gremler, D. D.、Bitner, M. J.、Evans, K. R.(1993)。The Internal Service Encounter。International Journal of Service Industry Management，5(2)，34-56。  new window
7.江舉謙(19700800)。論語中仁的涵義發微。孔孟月刊，8(12)，8-11。new window  延伸查詢new window
8.周啟東(2002)。態度決勝負。商業週刊，782，112-117。  延伸查詢new window
9.Moravce, M.(1996)。Bringing Performance Management Out of the Stone Age。Management Review，85(2)，28-42。  new window
10.Martin, William B.(1986)。Defining What Quality Service Is for You?。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，26(4)，32-38。  new window
11.Berry, L. L.、Zeithaml, V. A.、Parasuraman, A.(1990)。Five imperatives for improving service quality。Sloan Management Review，31(4)，29-38。  new window
12.詹定宇、李嘉聖(19980300)。乘客評量司機服務態度之研究--以臺中地區公車為例。中國行政評論，7(2)，61-100。new window  延伸查詢new window
13.Surprenant, Carol F.、Solomon, Michael R.(1987)。Predictability and Personalization in the Service Encounter。Journal of Marketing，51(2)，86-96。  new window
14.Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing，56(3)，55-68。  new window
15.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
會議論文
1.張宏豪(1998)。顧客服務與企業變革。中華民國商業流通研討會。  延伸查詢new window
學位論文
1.楊靜芸(2002)。老人安養護機構服務品質影響因素之探討(碩士論文)。國立中正大學，嘉義。  延伸查詢new window
2.張忠進(2001)。高雄地區老人安養護機構經營管理之比較研究--以高雄市仁愛之家、私立高雄仁愛之家為例(碩士論文)。義守大學。  延伸查詢new window
3.陳鳳音(2002)。機構式長期照護的品質及其相關影響因素(碩士論文)。國立臺灣大學。  延伸查詢new window
4.游麗裡(2000)。台灣地區小型養護機構服務品質之探討(碩士論文)。國立中正大學。  延伸查詢new window
5.蔡蕙如(1994)。員工工作生活品質與服務態度之研究：以百貨公司、便利商店、速食店、餐廳之服務人員為例(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Williams, S.(1991)。Handbook of Performance Management。IPM。  new window
2.Schiffman, L. G.、Kanuk, L. L.(1994)。Consumer Behavior。Englewood Cliffs, New Jersey：Prentice-Hall, Inc.。  new window
3.石元康(1998)。從中國文化道現代性：典範轉移。台北：東南。new window  延伸查詢new window
4.朱熹(1975)。四書集注。台北：中華。  延伸查詢new window
5.余家菊(1972)。中國倫理思想。台北：商務。  延伸查詢new window
6.余家菊(1976)。孔學漫談。台北：東大。  延伸查詢new window
7.林建山(1992)。現代服務業行銷學。台北：環球經濟社：商略印書館。  延伸查詢new window
8.韋政通(1990)。中國傳統思想的現代反思。台北：桂冠。  延伸查詢new window
9.梁啟超(1968)。先秦政治思想史。台北：中華。new window  延伸查詢new window
10.陳大齊(1960)。孔子學說。台北：正中。  延伸查詢new window
11.陳立夫(1984)。人理學。台北：中華。  延伸查詢new window
12.曾仕強(1995)。中國的經權管理。台北：國家。  延伸查詢new window
13.曾昭旭(1985)。文學的哲思。台北：漢光文化。  延伸查詢new window
14.黃慧英(1995)。道德的關懷。台北：東大。  延伸查詢new window
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16.蔡元培(1981)。中國倫理學史。台北：商務。  延伸查詢new window
17.錢穆(1982)。中西文化比較研究。台北：國防部總政治作戰部。  延伸查詢new window
18.戴東原(1963)。孟子字義疏證。台北：商務。  延伸查詢new window
19.Fromm, B.、Schlesinger, L.、韓定國(1995)。真正英雄。台北：智庫文化。  延伸查詢new window
20.Bridge, W.、張美惠(1996)。新工作潮。台北：時報。  延伸查詢new window
21.Davuiow, W. H.、Uttal, B.、尉騰蛟(1990)。全面顧客服務。台北：長河。  延伸查詢new window
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24.Fromm, B.、Schlesinger, L.(1994)。The Real Heroes of Business-and not a CEO among Them。Dell Publishing。  new window
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27.余書麟(1994)。中國儒家心理思想史。台北：心理。  延伸查詢new window
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31.蔡仁厚(1984)。新儒家的精神方向。臺北：臺灣學生書局。  延伸查詢new window
32.李美枝(1991)。社會心理學--理論研究與應用。台北：大洋書局。  延伸查詢new window
33.嚴長壽(1997)。總裁獅子心。台北：平安叢書。  延伸查詢new window
34.Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operations: Text, Cases and Readings。Boston：Allyn and Bacon, Inc.。  new window
35.嚴文華、宋繼文、石文典(2002)。跨文化企業管理心理學。臺北：楊智。  延伸查詢new window
36.杉本辰夫、盧淵源(1986)。事務、營業、服務的品質管制。中興管理顧問公司。  延伸查詢new window
37.朱建民(19940000)。儒家的管理哲學：理想國的領導者。臺北：漢藝色研。new window  延伸查詢new window
38.徐復觀(1969)。中國人性論史：先秦篇。臺灣商務印書館。  延伸查詢new window
39.余英時(1993)。中國思想傳統的現代詮釋。臺北：聯經出版事業公司。  延伸查詢new window
40.牟宗三(1983)。中國哲學十九講：中國哲學之簡述及其所涵蘊之問題。臺灣學生書局。  延伸查詢new window
41.唐君毅(1981)。中國文化之精神價值。正中書局。  延伸查詢new window
圖書論文
1.周群振(1983)。孔子之仁教與性命天道。孔子思想研究論集。台北：黎明文化。  延伸查詢new window
2.屈萬里(1960)。仁字涵義之史的觀察。孔子研究集。台北：臺灣書店。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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