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題名：休閒遊憩商圈服務品質之研究--以高雄旗津為例
書刊名：品質學報
作者：郭英峰 引用關係／陳邦誠
作者(外文)：Kuo, Ying-feng／Chen, Pang-cheng
出版日期：2005
卷期：12:1
頁次：頁53-62
主題關鍵詞：休閒遊憩商圈；服務品質；顧客滿意度；顧客忠誠度；Leisure business district；Service quality；Customer satisfaction；Customer loyalty
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目前國人對休閒活動日益重視，而要如何提升觀光景點與商家的服務品質，便成為一個重要的課題。本研究以PZB (Parasuraman, Zeithaml & Berry) 服務品質模式 (SERVQUAL Model) 為基礎，並透過相關文獻之探討、與當地店家及主管機關訪談後對問卷進行修正，編製適用於衡量休閒遊憩商圈服務品質之問卷，並針對至高雄旗津旅遊消費之遊客進行調查。研究結果顯示，在遊客對於認知與期望服務品質之差異分析中，評估項目皆具有顯著之差異，表示遊客不滿意目前的服務品質。就構面而言，最滿意的為有形性，最不滿意的為保證性；整體滿意度除了與整體認知服務品質呈顯著正相關外，另外與忠誠度、再購意願 (或重遊意願)、推薦程度具顯著正相關。因此若想提升旗津當地的服務品質，必須縮小遊客對商家及遊憩景點認知與期望服務品質之差異，如此才能以最有效率的方式提升當地的服務品質。
The purposes of this study are to analyze the gap between expectation and perception of consumers about service quality of leisure business district and to understand the relationship among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The questionnaire of this study is based on the SERVQUAL model and modified by the experts in this field. The consumers who travel to Chi-Jin leisure business district in Kaohsiung are chosen as subjects in this study. Results indicate that there is a gap between the consumers’ perceived service quality and expected service quality and the dimension of “tangible” is the smallest, while that of the dimension of “assurance” is the largest. Overall service quality is positively related to the overall customer satisfaction, loyalty, continuous purchasing or visiting intention, and recommendations. The suggestions for improving service quality are also provided.
期刊論文
1.黃淑君、林慧娟、郭家汝(20030600)。解說內容之涉入程度對遊客之環境認知、遊憩體驗和滿意度之影響--以陽明山國家公園魚路古道為例。觀光研究學報，9(1)，79-90。new window  延伸查詢new window
2.Vogt, C. A.、Fesenmaier, D. R.(1995)。Tourists and Retailers' Perceptions of Services。Annals of Tourism Research，22(4)，763-780。  new window
3.曾信超、蔣大成、鄭志祥、吳志偉(20010600)。都會型形象商圈服務品質與顧客滿意度之研究--以高雄新堀江商圈為例。長榮學報，5(1)，117-133。new window  延伸查詢new window
4.Crompton, J. L.、Mackay, K. J.、Fesenmaier, D. R.(1991)。Identifying dimensions of service quality in public recreation。Journal of Park and Recreation Administration，9(3)，15-27。  new window
5.Fick, Gavin R.、Ritchie, J. R. Brent(1991)。Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry。Journal of Travel Research，30(2)，2-9。  new window
6.甘唐沖、謝金燕(20021200)。主題遊樂園遊客購後行為意向之研究--以布魯樂谷親水主題樂園為例。高雄餐旅學報，5，51-64。  延伸查詢new window
7.Heung, Vincent C. S.(2000)。Satisfaction levels of mainland Chinese travelers with Hong Kong hotel services。International Journal of Contemporary Hospitality Management，12(5)，308-315。  new window
8.Reisinger, Y.、Waryszak, R. Z.(1994)。Tourists' perceptions of service in shops: Japanese tourists in Australia。International Journal of Retail & Distribution Management，22(5)，20-28。  new window
9.MacKay, K. J.、Crompton, J. L.(1990)。Measuring the quality of recreation services。Journal of Park and Recreation Administration，8(3)，47-56。  new window
10.Tian-Cole, Shu、Crompton, J. L.、Willson, V. L.(2002)。An empirical investigation of the relationships between service quality, satisfaction and behavioral intentions among visitors to a wildlife refuge。Journal of Leisure Research，34(1)，1-24。  new window
11.蕭元哲、張國謙(20030600)。溫泉觀光休閒事業之服務品質研究--以烏來溫泉區之某溫泉旅館為例。旅遊管理研究，3(1)，97-118。new window  延伸查詢new window
12.李銘輝、謝文豐、高儀文(20000300)。主題遊樂園服務品質與遊客購後行為關係之研究。觀光研究學報，5(2)，71-89。new window  延伸查詢new window
13.Parasuraman, A.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1994)。Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research。Journal of Marketing，58(1)，111-124。  new window
14.Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing，67(4)，420-450。  new window
15.Bolton, Ruth N.、Drew, James H.(1987)。A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value。Journal of Consumer Research，17(4)，375-384。  new window
16.Reeves, Carol A.、Bednar, David A.(1994)。Defining Quality: Alternatives and Implications。Academy of Management Review，19(3)，419-445。  new window
17.吳長生(20020300)。風景遊樂區消費者行為之實證研究：重要性-績效分析方法之應用。輔仁管理評論，9(1)，47-69。new window  延伸查詢new window
18.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
19.Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing，56(3)，55-68。  new window
20.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
21.Bitner, Mary Jo(1990)。Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses。Journal of Marketing，54(2)，69-82。  new window
學位論文
1.洪毓良(1998)。休閒渡假中心的服務品質與顧客滿意、顧客重視之實證研究(碩士論文)。東海大學。  延伸查詢new window
2.廖文伶(1999)。我國休閒渡假中心服務品質之實證研究(碩士論文)。國立交通大學。  延伸查詢new window
3.許君銘(1994)。遊憩區服務品質模式之研究--以惠蓀林場為例(碩士論文)。國立中興大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Heskett, J. L.(1986)。Managing in the service economy。Boston, Massachusetts：Harvard Business School Press。  new window
2.Crosby, Philip B.(1979)。Quality is Free: the Art of Making Quality Certain。New York：New American Library。  new window
3.Nunnally, Jum C.、Bernstein, Ira H.(1978)。Psychometric Theory。McGraw-Hill。  new window
 
 
 
 
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1. 服務品質與服務補救對顧客忠誠度影響之研究—以基隆港郵輪乘客為例
2. 台灣旅館業品牌形象、服務品質、顧客滿意度、重遊意願之研究
3. 從知覺價值觀點探討影響顧客満意度及行為意圖之因素－以星巴克咖啡為例
4. 臺灣國際觀光旅館服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係研究─兼論顧客滿意度之中介效果
5. 五星級渡假旅館服務品質與體驗行銷對再購意願影響效果
6. 台灣B2B驗證服務產業服務品質、品牌信任、關係行銷對顧客滿意度與忠誠度影響之研究
7. 內部行銷、關係慣性與顧客滿意度之實證研究
8. 連鎖生鮮超市服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關性研究 - 信賴感與關係慣性的干擾效果
9. 銀行服務品質與顧客滿意度之多群組比較分析－以信用合作社改制商業銀行為例
10. 值得信賴、信任、價值、滿意度與忠誠度關係之研究─以國際航空旅客為例
11. 服務品質、企業形象、顧客滿意度對顧客忠誠度關聯性之研究—以高等海事教育機構為例
12. 旅客涉入程度、知覺價值、滿意度與購後行為意圖關係之研究-以台灣觀光列車為例
13. 遊憩服務容許量，軟性遊憩活動行銷，與入園費之競爭策略研究
14. 休閒遊憩產業經濟分析與經營策略之研究
15. 電子商店之關係品質模式----融合交易成本理論及科技接受模式的觀點
 
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