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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
關係品質對服務品質及其缺口之影響
書刊名:
明道學術論壇
作者:
李水河
/
林村基
作者(外文):
Lee, Shui-ho
/
Lin, Erwin T. J.
出版日期:
2012
卷期:
8:2
頁次:
頁41-56
主題關鍵詞:
關係品質
;
服務品質
;
服務品質缺口
;
Service quality
;
Relationship quality
;
Service quality gap
原始連結:
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被引用次數:期刊(
2
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
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共同引用:
52
點閱:65
服務品質是企業經營致勝的關鍵因素之一,其如何提升不僅重要而且迫切。然而,服務品質並不像實體的產品品質般具體,許多企業經營者對於服務品質尚處於摸索的階段。本研究之目的在於找出提升服務品質的具體作為,並以大型量販店、銀行業與房仲業等三種服務業的顧客為研究對象,總計收集了584份有效問卷,經採用相關分析對各研究假說加以驗證結果發現:(1)關係品質對服務品質缺口有負向的影響。(2)服務品質缺口對服務品質有負向的影響。(3)關係品質對服務品質有正向的影響。本研究的具體貢獻:對以往看似籠統的「改善服務品質」的目標提出了具體的做法,同時也為期盼提升服務品質的經營者提供了務實可行的指引方向。
以文找文
In today’s marketplace many enterprises in the world have facing keen competition from both intra- and inter-industries, providing high level quality of service so as to attract more customers has became an urgent and important strategy for operating business. Although many managers of tertiary industry awake the importance of service quality, they generally do not know how to improve it, however. This is partly due to the fact that service quality is not as tangible as that of general commodities. The purpose of this study is to explore more specific and concrete techniques for measuring service quality. We acquired 584 effective questionnaires from customers of three industries, namely: large scale retailers, real estate agencies and commercial banks. Correlation analysis is adopted to test all hypotheses. The findings are follows: (1) the correlation coefficient between relationship quality and service quality gap is negative; (2) the effect of service quality gap on service quality is negative; and (3) the correlation coefficient between relationship quality and service quality is positive. Based on the empirical results, the policy implication is that, service quality gap should be further narrowed down. Furthermore, the service quality can be ameliorated by leveling up relationship quality. The major contribution of this paper is that, by using questionnaire, one can gain more insight into the main factors influencing service quality, from which, the strategies for improving service quality are then derived.
以文找文
期刊論文
1.
Dotchin, J. A.、Oakland, J. S.(1994)。Total quality management in services: part 2 service quality。International Journal of Quality & Reliability Management,11,28-42。
2.
Dotchin, J. A.、Oakland, J. S.(1994)。Total quality management in services: part 3 distinguishing perceptions of service quality。International Journal of Quality & Reliability Management,11,6-27。
3.
Ganesan, S.(1994)。Determinants of longterm orientation in buyer-seller relationship。Journal of Marketing,58(2),1-19。
4.
Kitchroen, K.(2004)。Literature review: service quality in educational institutions。ABAC Journal,24,14-25。
5.
Kumar, N.、Scheer, L. K.、Steenkamp, J.-B. E. M.(1995)。The effects of perceived interdependence on dealer attitude。Journal of Marketing Research,32(3),348-356。
6.
Pitman, T.(2000)。Perceptions of academics and students as customers: a survey of administrative staff in higher education。Journal of Higher Education Policy and Management,22(2),165-175。
7.
Rakesh, R.(2012)。Quality assessment of banking industry using the SERVQUAL model。Indian Streams Research Journal,2,1-7。
8.
Van Iwaarden, J.、van der Wiele, T.、Ball, L.、Millen, R.(2003)。Applying SERVQUAL to sites: an exploratory study。International Journal of Quality & Reliability Management,20(8),919-935。
9.
Waugh, R. F.(2002)。Academic staff perceptions of administrative quality at universities。Journal of Educational Administration,40(2),172-188。
10.
林隆儀、李水河(20050200)。關係品質在服務外包對組織績效的影響效果之研究--以交通部暨所屬機關為例。臺灣管理學刊,5(1),75-99。
延伸查詢
11.
Asubonteng, P.、Mccleary, K. J.、Swan, J. E.(1996)。SERVQUAL revisited: a critical review of service quality。The Journal of Services Marketing,10(6),62-81。
12.
Su, Allan Yen-Lun(2004)。Customer satisfaction measurement practice in Taiwan hotels。International Journal of Hospitality Management,23(4),397-408。
13.
Grönroos, Christian(2004)。The Relationship Marketing Process: Communication, Interaction, Dialogue, Value。Journal of Business & Industrial Marketing,19(2),99-113。
14.
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15.
Curchill, G. A.、Surprenant, C.(1979)。An Investigation into to the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research,19,491-504。
16.
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17.
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18.
Gummesson, Evert(1987)。The new marketing: Developing long-term interactive relationships。Long Range Planning,20(4),10-20。
19.
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20.
Perrien, J.、Richard, L.(1995)。The meaning of a marketing relationship: A pilot study。Industrial Marketing Management,24(1),37-43。
21.
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22.
Grönroos, Christian(1982)。An applied service marketing theory。European Journal of Marketing,16(7),30-41。
23.
Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing,67(4),420-450。
24.
Dwyer, F. Robert、Schurr, Paul H.、Oh, Sejo(1987)。Developing Buyer-Seller Relationships。Journal of Marketing,51(2),11-27。
25.
Crosby, Lawrence A.、Evans, Kenneth R.、Cowles, Deborah(1990)。Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective。Journal of Marketing,54(3),68-81。
26.
Smith, J. Brock(1998)。Buyer-seller relationships: Similarity, relationship management, and quality。Psychology & Marketing,15(1),3-21。
27.
Berry, Leonard L.(1995)。Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspectives。Journal of the Academy of Marketing Science,23(4),236-245。
28.
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29.
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30.
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31.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
32.
Grönroos, Christian(1994)。From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing。Management Decision,32(2),4-20。
33.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
34.
Ghobadian, Abby、Speller, Simon、Jones, Matthew(1994)。Service Quality: Concepts and Models。International Journal of Quality & Reliability Management,11(9),43-66。
會議論文
1.
周中理、凃惠敏(2007)。消費者特徵、服務補救與關係品質之實證。中華民國品質學會43屆年會暨第13屆全國品質管理研討會論文,1-14。
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學位論文
1.
吳師豪(2004)。關係品質與關係結果之研究(博士論文)。國立臺北大學。
延伸查詢
2.
郭德賓(1999)。服務業顧客滿意評量模式之研究(博士論文)。國立中山大學。
延伸查詢
圖書
1.
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2.
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3.
周文欽(2007)。研究方法:實徵性研究取向。臺北市:心理。
延伸查詢
4.
林惠玲、陳正倉(2001)。統計學--方法與應用。台北市:雙葉書廊。
延伸查詢
5.
Hunt, H. Keith(1977)。Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction。Marketing Science Institute。
6.
邱皓政(2002)。量化研究統計分析:SPSS中文視窗版資料分析範例解析。臺北:五南。
延伸查詢
7.
Levitt, Theodore(1986)。Relationship management: the marketing imagination。New York:Free Press。
8.
Bateman, T. S.、Snell, S. A.、張進德、楊雪蘭、朱正民(2002)。管理學。臺北市:美商麥格羅希爾。
延伸查詢
9.
周文賢(2000)。多變量統計分析:SAS/STAT使用方法。臺北:智勝文化事業有限公司。
延伸查詢
10.
Robbins, S. P.、Coulter, M.(2002)。Management。Upper Saddle River, New Jersey:Prentice-Hall。
11.
Kotler, Philip J.(1991)。Marketing Management: analysis, Planning, Implementation and Control。Prentice-Hall。
12.
陳思倫(2008)。服務品質管理。前程。
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圖書論文
1.
Berry, Leonard L.(1983)。Relationship marketing。Emerging Perspectives on Services Marketing。Chicago, Illinois:American Marketing Association。
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