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題名：國民小學教育服務品質指標建構之研究
作者：吳錦森
作者(外文)：Chin-Sen Wu
校院名稱：國立臺北教育大學
系所名稱：教育經營與管理學系
指導教授：鄭崇趁
學位類別：博士
出版日期：2014
主題關鍵詞：教育服務品質；指標建構；全面品質管理；Education service quality；Indicator construction；Total quality management
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本研究旨在建構「國民小學教育服務品質指標」，其研究目的有四：(一)探討國民小學教育服務品質之內涵；(二)分析及發展國民小學教育服務品質指標；(三)歸納建構國民小學教育服務品質指標體系之權重分配；(四) 實證瞭解國民小學教育人員對教育服務品質指標之認同度。
為達上述研究目的，本研究經過三階段的研究歷程。第一階段為指標雛形修正階段，主要以問卷徵詢專家學者及實務工作者對用詞、結構與內容之意見與看法；第二階段為指標建構階段，採用模糊德菲術、層級分析法，進行專家學者對各指標重要程度之衡量；第三階段為實際問卷調查瞭解中部四縣市教育人員對指標之認同度，並透過描述性統計、t考驗、單因子變異數分析等統計方法進行差異性分析。
本研究歸納出以下結論：
壹、在教育服務品質內涵與理論基礎方面
一、本研究探討之教育服務品質指標可引導學校辦學績效，符應國際趨勢與時代潮流。
二、教育服務品質指標之探討，應融合教育品質與服務品質之理論內涵。
三、企業服務品質理論搭起學校教育服務品質之根基。
四、國內博碩士論文成果對於當前國民小學教育服務品質之研究，均持肯定論述
五、本教育服務品質指標具參考價值，惟仍待後續研究修正與擴充。
貳、在教育服務品質指標建構內容方面
一、建構「教育服務品質指標」有其必要性。
二、建構完成之「教育服務品質指標」具有系統思考歷程。
三、教育服務品質指標涵蓋面符合周延性訴求。
參、在實證檢驗教育人員在教育服務品質指標認同方面
一、國民小學教育人員對本研究之「教育服務品質指標」達高度認同。
二、國民小學教育人員對教育服務品質指標各層面認同程度以「教學品保」得分最高，「創發系統」相對較低。
三、國民小學教育人員對教育服務品質指標各向度認同程度以「教師專業」得分最高，「價值服務」相對較低。
四、不同背景變項之教育人員，以男性、41-50歲、31年以上服務年資、校長職務、師範專科學校學歷、12班以下學校規模、苗栗縣認同度最高。
五、不同年齡、服務年資、學歷、縣市之教育人員對教育服務品質指標之認同度，均無顯著差異。
六、不同性別之教育人員對教育服務品質之認同度上，女性在「健康安全」向度之認同程度明顯高於男性。
七、不同職務之教育人員對教育服務品質指標之認同度上，校長在「行政效能」、「組織文化」層面之認同程度明顯高於主任及教師。
八、不同學校規模之教育人員對教育服務品質指標之認同度上，12班以下規模者在「行政效能」、「資源運用」之認同程度高於13-48班及49班以上規模者；「組織文化」之認同度則是49班以上規模者高於13-48班規模者。
綜合上述研究結論，提出建議如下：
壹、對教育行政機關之建議
一、重視教學成效，統籌規劃教師專業發展方案。
二、透過指標轉化，納入小學服務品質評鑑面向。
三、強化支持系統，促進學校提升教育服務品質。
四、督導考核成效，激勵士氣獎勵卓越服務團隊。
貳、對學校之建議
一、重視服務缺口，檢視補強提高學校競爭力。
二、發展專業社群，深化教師教學品保。
三、提升人員素質，形塑優質服務文化。
四、兼顧不同條件，實施差異化服務策略。
五、開創革新作為，面對問題持續改善。
參、對後續研究之建議
一、精準轉化名詞，深究適宜與貼切之用語。
二、強化研究內容，提高服務巧實力之內涵。
三、擴展研究方法，兼顧訪談與個案之融合。
The study is aimed at constructing the indicators quality service for elementary school education, and there are four objectives: (1) Exploring the content of elementary school service quality, (2) analyzing and developing elementary school education service quality indicators, (3) summarizing the criterion weights of the system of elementary school education service quality indicators, and (4) empirical understanding about the recognition of elementary school educators on education service quality indicators.
In order to correspond to the purposes of the study mentioned above, the experiment was designed to cover three phases. The first phase is the indicator prototype modification phase in which a questionnaire was used to collect suggestions and comments regarding the terminology, the structure, and the content from experts, academics, and practitioners. The second phase is to develop the indicators in which the fuzzy Delphi technique and the analytic hierarchy process (AHP) were used for the assessment by experts and academics on the level of importance of each indicator. Phase 3 is the empirical research investigation in which a questionnaire was used to explore the level of approval of the indicators by educators in four cities (or counties) in central Taiwan. Descriptive statistics, t-test, and one-way ANOVA were used for variance analysis.
The results are summarized into the following conclusions:
I. The contend and theoretic foundation of quality of education service:
1. The study discussed the education service quality indicators, which can be useful in guiding schools' performance management to help schools keep up with the international trend and contemporary style.
2. When discussing education service quality indicators, it is important to combine the theoretical contents of both education quality and service quality.
3. Business service quality theories are the foundation of school education service quality.
4. The results of domestic doctoral and master's dissertations have given positive opinions on current elementary school education service quality research.
5.The education service quality indicators presented here has an excellent reference value, but further modification and expansion by future studies are still recommended.
II. For constructing education service quality indicators:
1. It is necessary to develop education service quality indicators.
2. The developed education service quality indicators should have a systematic procedure.
3. The coverage of detailed indicators of education service quality should satisfy the distribution requirements.
III. Empirically testing educators' approval of the education service quality indicators:
1. The surveyed elementary school educators showed high approval of the study's education service quality indicators.
2. For the educators’ approval of different dimension of the education service quality indicators, teaching quality assurance was given the highest rank, while innovative and development system was given the lowest rank.
3. For the educators’ approval on the various items of the education service quality indicators, teachers' professionalism was given the highest rank, while value service was given the lowest rank.
4. For various backgrounds of the educators, males, between 41 and 50 years old, with more than 31 years of experiences, school principals, graduated from a junior teacher college, serving a school with less than 12 classes, and coming from Miaoli County are associated with the highest approval.
5. Age, years of service, education level, and the city / county of the school did not have a significant effect on the educators' approval of the education service quality indicators.
6. For the effect of gender of the educators on their approval of education service quality, those female educators showed significantly greater approval on health and safety than male educators did.
7. For the effect of job position of the educators on their approval of the education service quality indicators, those who are principals showed greater approval of administrative efficacy and organization culture than those directors or teachers did.
8. For the effect of school scale of the educators on their approval of the education service quality indicators, those from a school with less than 12 classes showed greater approval of administrative efficacy and resource application than those from a school with 13 to 48 classes or more than 49 classes did. For organization culture, those from a school with more than 49 classes showed greater approval than those from a school with 13 to 48 classes did.
Taken together, the investigators provided the suggestions as follow:
I. For education administration agencies:
1. It is important to emphasis on teaching effectiveness, overall planning for teacher effective professional development programs.
2. Transformation Indicators can be included the evaluation of the elementary school education service quality.
3. It is important to reinforce the support system to encourage schools to improve education service quality.
4. Inspection results should be supervised to motivate the team members and to reward those teams offering excellent services.
II. For schools and other education agencies:
1. It is important to pay attention to service gaps to review and improve the shortcomings to enhance school competitiveness.
2. It is important to develop professional groups and to stress the importance of teachers' teaching quality assurance.
3. Personnel quality should be elevated for creating an excellent service culture.
4. It is important to cover various needs and conditions and to implement differential service strategies.
5. It is important to work on reform and innovation; one should face challenges and take action for continuous improvement.
III. For future research:
1. It is important to use accurate and precise wording and to explore the appropriateness and suitability of the vocabulary.
2. Research contents should be enhanced, while the contents should be more service smart power oriented.
3. It is important to expand research methodology to include interviews and case study.
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