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題名：服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗証
書刊名：中山管理評論
作者：郭德賓 引用關係／周泰華 引用關係／黃俊英
作者(外文)：Kuo, Te-ping／Chow, Tai-hwa／Huang, Jun-ying
出版日期：2000
卷期：8:1
頁次：頁153-200
主題關鍵詞：服務業；服務品質；顧客滿意；Service industry；Service quality；Customer satisfaction
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　　　　　本研究探討影響服務業顧客滿意的相關因素，建立主要的評量構面與指標，發展服務業顧客滿意評量模式，並且從八種不同類型服務業的實證研究中發現：(1)影響服務業顧客滿意的主要因素，可以歸納為「服務內容」、「價格」、「便利性」、「企業形象」、「服務設備」、「服務人員」與「服務過程」七大構面。(2)在服務業顧客滿意評量模式中，除了少數的服務業之外，「顧客的期望」對「知覺的績效」有正向的影響，對「績效與基望的差距」有負向的影響，對「顧客滿意」有正向的影響。「知覺的績效」對「績效與期望的差距」有正向的影響，對「顧客滿意」有正向的影響。「績效與期望的差距」對「顧客滿意」有正向的影響。(3)在顧客滿意評量方法中，以「績效與期望差距模式」的模式配適度較佳，以「直接績效評量模式」對購後行為的預測效果較佳。(4)不同類型的服務業之間，在顧客滿意上有顯著的差異。
　　　　　This study explores the factors that affect customer satisfaction, constructs the critical measurement dimensions and indices, and develops a customer satisfaction measurement model of service industry. In this empirical study of eight sectors of service industry, the major findings are: 1) The seven dimensions that affect customer satisfaction of service industry are, price, convenience, enterprise image, service equipment, service staff, and service procedure, 2) Except some sectors of service industry, customer expectation has a positive effect on perecived performance and customer satisfaction but has a negative effect on performance and expectation gap. Moreover, perceived performance has a positive effect on performance and expectation gap and on customer satisfaction. 3) The performance and expectation gap model has the better overall fit and the direct performance measurement model has the better ability to forecast after-sale consumer behavior. 4) There is a significant variances of customer satisfaction among eight sectors of service indutry.
期刊論文
1.Olson, Jerry C.、Dover, Philip(1976)。Effects of Expectation Creation and Disconfirmation on Belief Elements of Cognitive Structure。Advances in Consumer Research，3，168-175。  new window
2.Swan, John E.、Trawick, I. Freserick(1981)。Disconfirmation of Expectations and Satisfaction with a Retail Service。Journal of Retailing，57(3)，49-67。  new window
3.Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.、Berry, L. L.(1994)。Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Sevice Quality: Implications for Further Research。Journal of Marketing，58(1)，111-124。  new window
4.Cohen, J. B.、Fishbein, M.、Ahtola, O. T.(1972)。The nature and uses of expectancy-value models in consumer attitude research。Journal of Marketing Research，9(3)，456-460。  new window
5.Yi, Youjae(1993)。The Determinants of Consumer Satisfaction: the Moderating Role of Ambiguity。Advances in Consumer Research，20(1)，502-506。  new window
6.Fishbein, M.(1963)。An Investigation of the Relations between Beliefs about an Object and the Attitude toward that Object。Human Relations，16(2)，233-239。  new window
7.Bagozzi, R. P.、Yi, Y.(1988)。On the Use of Structural Equation Model in Experimental Designs。Journal of Marketing Research，26(1)，271-284。  new window
8.Spreng, R. A.、Mackoy, R. D.(1996)。An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction。Journal of Retailing，72(2)，201-214。  new window
9.Bolton, Ruth N.、Drew, James H.(1991)。A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes。Journal of Marketing，55(1)，1-9。  new window
10.Cadotte, Ernest R.、Woodruff, Robert B.、Jenkins, Roger L.(1987)。Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction。Journal of Marketing Research，24(3)，305-314。  new window
11.Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing，67(4)，420-450。  new window
12.Tse, David K.、Wilton, Peter C.(1988)。Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension。Journal of Marketing Research，25(2)，204-212。  new window
13.Fornell, Claes、Johnson, Michael D.、Anderson, Eugene W.、Cha, Jaesung、Bryant, Barbara Everitt(1996)。The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings。Journal of Marketing，60(4)，7-18。  new window
14.Carman, James M.(1990)。Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions。Journal of Retailing，66(1)，33-55。  new window
15.Ostrom, Amy、Iacobucci, Dawn(1995)。Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services。Journal of Marketing，59(1)，17-28。  new window
16.Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing，56(1)，6-21。  new window
17.Lovelock, Christopher H.(1983)。Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights。Journal of Marketing，47(3)，9-20。  new window
18.Brown, Stephen W.、Swartz, Teresa A.(1989)。A GAP analysis of professional service quality。Journal of Marketing，53(2)，92-98。  new window
19.Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research，19(4)，491-504。  new window
20.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
21.Oliver, Richard L.(1980)。A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions。Journal of Marketing Research，17(4)，460-469。  new window
22.Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing，56(3)，55-68。  new window
23.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
24.曹國雄(1995)。服務品質之測量－以銀行業為例。中原學報，23(2)，23-34。  延伸查詢new window
25.Widing, R. E.、Singh, J.(1991)。What Occurs Once Consumers Complain?。European Journal of Marketing，25(5)，30-46。  new window
會議論文
1.Hempel, Donald J.(1977)。Consumer satisfaction with the home buying process : conceptualization and measurement。Conference, conducted by Marketing Science Institute with support of National Science Foundation，(會議日期: 1976/04/11-04/13)。Cambridge, Mass：Marketing Science Institute。279-299。  new window
2.盧信昌、黃恆獎、趙義隆(1997)。服務品質、顧客滿意與廠商競合：我國民營事業開放自由競爭之實證。沒有紀錄。B1-2。  延伸查詢new window
學位論文
1.華英傑(1996)。服務品質顧客滿意度與購買傾向關係之研究：保險業之實證(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
2.林宏長(1994)。企研所專業教育之服務滿意度衡量--公私立大學研究生之觀點(碩士論文)。國立中央大學。  延伸查詢new window
3.黃承昱(1996)。大專院校學生教育滿意度之研究--以銘傳管學院為例(碩士論文)。銘傳管理學院。  延伸查詢new window
4.蘇永盛(1994)。以顧客滿意度為途徑建立我國優良商店認證制度之研究--以中式餐飲業為實證(碩士論文)。國立中興大學。  延伸查詢new window
5.鄭淼生(1994)。旅客滿意因素分析之實證研究以臺鐵臺汽旅客為例(碩士論文)。國立交通大學。  延伸查詢new window
6.呂俊民(1995)。我國一般銀行顧客滿意來源之研究：以高雄市為例(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
7.朱永華(1995)。醫院服務知覺品質與病患滿意度之關係研究(碩士論文)。國立成功大學，臺南。  延伸查詢new window
8.蘇雲華(1996)。服務品質衡量方法之比較研究(博士論文)。國立中山大學。new window  延伸查詢new window
9.翁崇雄(1993)。評量服務品質與服務價值之研究：以銀行業為實證對象(博士論文)。國立臺灣大學，臺北市。new window  延伸查詢new window
10.尚郁慧(1996)。本國一般銀行顧客滿意度與忠誠度關係之研究(碩士論文)。淡江大學。  延伸查詢new window
11.洪世全(1995)。服務品質、服務價值與顧客滿意度的關係(碩士論文)。國立臺灣大學，台北市。  延伸查詢new window
12.張雲洋(1995)。零售業顧客滿意與顧客忠誠度相關性之研究(碩士論文)。淡江大學。  延伸查詢new window
13.李惠珍(1993)。壽險業服務品質與顧客滿意度之關係(碩士論文)。中國文化大學。  延伸查詢new window
14.林陽助(1996)。顧客滿意度決定模型與效果之研究--台灣自用小客車之實證(博士論文)。國立臺灣大學。new window  延伸查詢new window
15.李正賢(1995)。電子字典顧客滿意度與購買行為之研究－以臺北市大專在學學生為例，0。  延伸查詢new window
16.彭駿雄(1997)。商業銀行行銷活動顧客滿意度之研究，0。  延伸查詢new window
17.廖錦和(1995)。臺灣地區國際信用卡市場顧客滿意度模式之實證研究，0。  延伸查詢new window
18.蔡進德(1994)。服務品質、滿意度與購買傾向關係之研究，0。  延伸查詢new window
圖書
1.Hair, Joseph F. Jr.、Anderson, Rolph E.、Tatham, Ronald L.、Black, William C.(1995)。Multivariate Data Analysis: with Readings。Prentice Hall。  new window
2.Kerlinger, F. N.(1979)。Foundations of Behavioral Research。Foundations of Behavioral Research。沒有紀錄。  new window
3.Meyer, A.(1994)。Das deutsche kundenbarometer 1994。Das deutsche kundenbarometer 1994。München, Germany。  new window
圖書論文
1.Booms, Bernard H.、Bitner, Mary Jo(1981)。Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms。Marketing of Services。Chicago：American Marketing Association。  new window
 
 
 
 
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