為民服務工作是現代政府主要任務之一， 一個良好的政府必須提供民眾安家立命 所需的各種需求及願望。因此，服務導向的行政工作乃成為近代政府施政的重要特色之一。 然而，在政府行政的相關研究當中，有關服務的概念及服務品質的相關文獻卻析述甚少，反 而在民間服務業的研究當中有許多的著墨。因此本文目的在於分析服務品質之內涵及相關的 衡量理論，使政府行政人員對於服務品質有更多的了解。不過，由於對服務品質的研究及應 用最廣者為服務業，因之，本文探究的內容及引用文獻仍以服務業中所提之服務品質為主。 至於本文探究之主要內容有三一：其一，就服務品質之主要意義及概念進行分析；其二，就 服務品質之外在特徵及內在影響因素進行闡述；其三，就服務品質之衡量模式及方法進行說 明。最後，經由本文之探討可以發現，服務品質之意意及觀念其實是建構在被服務者的滿意 之上，因此，為政者在從事為民服務工作時，若欲提昇服務品質，則對民眾的想法、認知以 及感受更是不應忽略。