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題名：房仲業顧客經營與服務品質屬性之研究：正規化重要度與容忍區間評價法之應用
書刊名：物業管理學報
作者：張慈佳 引用關係／林彥岑
作者(外文)：Chang, Tzu-chia／Lin, Yen-tsen
出版日期：2018
卷期：9:2
頁次：頁1-13
主題關鍵詞：房仲業服務品質；容忍區間；重要度-績效分析；Service quality of real estate agent；Zone of tolerance；Importance-performance analysis
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近年來房地產交易糾紛頻傳，不同客群的房仲需求也逐漸呈現差異，故瞭解不同群體顧客對於房仲業服務品質看法的差異，藉此找出提高顧客忠誠度的關鍵屬性實有必要。基於此動機，本文採用SERVQUAL量表，以便利抽樣調查高雄市324位曾經與房仲人員接觸過的民眾，應用正規化重要度與容忍區間評價法(NIZSQ)，藉此推算不同群體顧客的服務屬性改善排序。研究結果發現，顧客在年齡、獲取物件資訊方式等方面的差異，會影響顧客對房仲服務品質的感受與要求，使得不同群體顧客的服務屬性改善排序有所不同。其中，30歲以下顧客對於房仲服務在可靠性、保證性與關懷性等三個構面的評價極差；自行搜尋物件的顧客，對於可靠性與保證性兩方面的屬性也不滿意；另一方面，性別所造成的影響則不是非常明顯。此外，整體而言，房仲人員必須要優先改善的是可靠性構面。本文認為，高雄市的房仲服務有必要依據不同群體的顧客，分別提出改善策略，始能有效提高消費者的顧客滿意度與忠誠度。
According to plentiful disputes of housing purchases and diversified demands among customers, the purpose of this study is to examine service quality differentials of real estate agent among customer segments in Kaohsiung city. 324 respondents, who had experienced services of real estate agent, was selected by convenience sampling and interviewed by SERVQUAL questionnaires. This study applied a Normalized Importance-ZSQ Analysis (NIZSQ) to resolve the improvement priorities for service attributes and illustrate the differentials among customer segments. Findings reveal that improvement priorities for service attributes differed according to customers' age and their information-collecting approach: younger customers were most dissatisfied with attributes of responsiveness, assurance and empathy; and information-searching oriented customers were dissatisfied with attributes of responsiveness and assurance as well. On the other hand, gender differences did not exist significantly. Moreover, resources should be relocated to Reliability domain because of all segmented customers' dissatisfaction. This study also suggests real estate agents should relocate the limited resources to specific service attributes to enhance customers' satisfaction and brand loyalty.
期刊論文
1.池文海、唐資文、簡麗萍(20040700)。應用心理分析於銀行業市場區隔與顧客忠誠度之研究。管理評論，23(3)，115-136。new window  延伸查詢new window
2.林祥生、傅玉琳(20090300)。園區物流業的顧客關係管理對顧客忠誠度之影響。運輸計劃，38(1)，1-40。new window  延伸查詢new window
3.Dion, Paul A.、Javalgi, Rajshekhar G.、Dilorenzo-Aiss, Janet(1998)。An Empirical Assessment of the Zeithaml, Berry and Parasuraman Service Expectations Model。The Service Industries Journal，18(4)，66-86。  new window
4.沈慶龍、林佑中(20100600)。顧客關係管理與資源基礎對服務品質及顧客忠誠度影響之研究：以汽車售後服務業為例。臺灣企業績效學刊，3(2)，231-251。new window  延伸查詢new window
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6.李春長、楊宗憲、游淑滿、邱鈺娟(20110100)。房屋仲介從業人員之服務品質、消費者搜尋成本與顧客滿意度對顧客忠誠度之影響。管理與系統，18(1)，113-142。new window  延伸查詢new window
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8.Payne, Adrian、Frow, Pennie(2005)。A Strategic Framework for Customer Relationship Management。Journal of Marketing，69(4)，167-176。  new window
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10.李春長(20030500)。房屋仲介業服務品質之決定模式--SERVQUAL模式之應用。都市與計劃，30(1)，19-35。new window  延伸查詢new window
11.翁崇雄(19981200)。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。臺大管理論叢，9(1)，153-176。new window  延伸查詢new window
12.林義屏、董玉娟、李勇輝(20070600)。顧客關係管理在網路銀行服務的應用：網站服務品質對顧客忠誠度的影響。交大管理學報，27(1)，57-85。new window  延伸查詢new window
13.Chen, Kuan-Yu(2014)。Improving importance-performance analysis: The role of the zone of tolerance and competitor performance. The case of Taiwan's hot spring hotels。Tourism Management，40，260-272。  new window
14.McKelvie, S. J.(1978)。Graphic rating scales: How many categories?。British Journal of Psychology，69(2)，185-202。  new window
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16.Sampson, S. E.、Showalter, M. J.(1999)。The performance-importance response function: observations and implications。The Service Industries Journal，19(3)，1-25。  new window
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19.吳麗珍、黃惠滿、李浩銑(20140600)。方便取樣和立意取樣之比較。護理雜誌，61(3)，105-111。new window  延伸查詢new window
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21.張立人、孫路弘、熊瑞梅(20050300)。運用容忍區間理論探討住宿服務品質。餐旅暨家政學刊，2(1)，19-32。new window  延伸查詢new window
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25.呂堂榮、任維廉、郭又菁(20131200)。服務品質改善真的能帶來獲利？投資改善服務品質之報酬率的評估。品質學報，20(6)，571-598。new window  延伸查詢new window
26.Parasuraman, Arun、Berry, Leonard L.、Zeithaml, Valarie A.(1991)。Understanding Customer Expectations of Service。MIT Sloan Management Review，32(3)，39-48。  new window
27.任維廉、呂堂榮(20051200)。應用多重期望於服務品質屬性之改善排序與改善方案之擬定--以汽車客運業為例。運輸學刊，17(4)，423-448。new window  延伸查詢new window
28.Parasuraman, Ananthanarayanan、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
29.胡凱傑、任維廉(20080600)。以企業對企業觀點探討貨運業關係績效與服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響。運輸學刊，20(2)，201-228。new window  延伸查詢new window
30.Martilla, John A.、James, John C.(1977)。Importance-performance analysis。Journal of Marketing，41(1)，77-79。  new window
31.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
學位論文
1.閔庭祥(2001)。顧客關係管理系統之價值模型建構(博士論文)。國立中央大學。new window  延伸查詢new window
2.曾義明(1990)。台北市房屋仲介業服務品質之實證研究(碩士論文)。淡江大學。  延伸查詢new window
3.王豪毅(2007)。台北縣房屋仲介業服務品質之研究(碩士論文)。萬能科技大學。  延伸查詢new window
4.李鴻岳(2011)。房仲業內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究--以台北市高專為例(碩士論文)。國立成功大學。  延伸查詢new window
5.張弘宗(2013)。應用模糊容忍區間建構提升服務品質之服務屬性排序模式--以臺灣航空貨運承攬業為例(博士論文)。國立臺灣海洋大學。new window  延伸查詢new window
圖書
1.Kotler, Phillip(2000)。Marketing Management。Prentice Hall。  new window
2.林建煌(2007)。企業概論。台北：華泰。  延伸查詢new window
3.陳奉瑤、章倩儀(2011)。不動產經營管理。台北市：智勝文化。new window  延伸查詢new window
4.劉文良(2017)。顧客關係管理--新時代的決勝關鍵。台北市：碁峰資訊。  延伸查詢new window
5.Kotler, P.、Kartajaya, H.、Setiawan, I.(2016)。Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital。Warszawa：MT Biznes。  new window
6.Kotler, Philip(1997)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall。  new window
其他
1.游智文(20170308)。小資女加入 女性購屋 越來越年輕，https://house.udn.com/house/index。  延伸查詢new window
2.葉思含(20171116)。2017購屋大調查 這兩個年齡層最會買，http://estate.ltn.com.tw。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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