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外文摘要
引文資料
題名:
服務品質對顧客滿意度及忠誠度影響之研究:以澎湖海鮮餐廳為例
書刊名:
管理實務與理論研究
作者:
王雯宗
/
蔡智勇
/
張鳳祥
作者(外文):
Wang, Simon
/
Tsai, Chih-yung
/
Chang, Feng-hsiang
出版日期:
2008
卷期:
2:3
頁次:
頁37-54
主題關鍵詞:
服務品質
;
顧客滿意度
;
顧客忠誠度
;
Service quality
;
Customer satisfaction
;
Customer loyalty
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
5
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
5
共同引用:
30
點閱:42
民以食爲天,近年來由於國人生活型態轉變,導致外食人口增加,餐廳市場一片蓬勃發展,因此餐廳業者如何在如此激烈的環境之中,取得非價格的競爭優勢,加強服務品質提高顧客的滿意度。本研究旨在探討澎湖海鮮餐廳之服務品質對顧客滿意度及忠誠度影響之研究。其結果發現如下:首先,海鮮餐廳給予顧客在可靠性、關懷性的服務品質上愈高,則顧客對海鮮餐廳之產品價值滿意度愈高。其次,海鮮餐廳給予顧客在反應性、保證性、關懷性之服務品質愈高,則顧客對海鮮餐廳之人員服務滿意度愈高。第三,海鮮餐廳給予顧客在有形性、可靠性、保證性、關懷性之服務品質愈高,則顧客對海鮮餐廳之服務環境滿意度越高。第四,海鮮餐廳給予顧客在有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性之服務品質愈高,則顧客對海鮮餐廳之整體表現滿意度越高。第五,海鮮餐廳給予顧客在可靠性、保證性、關懷性之服務品質愈高,則提高顧客再次光臨意願。最後,海鮮餐廳給予顧客在可靠性、反應性、保證性、關懷性之服務品質愈高,則顧客推薦親友的意願提升。
以文找文
As old saying goes "People regard food as heaven". The transformation in lifestyles in recent years has led to increasing number of people that eat out, resulting in expansion of meals-providing industry and increasing competition among restaurants. How to achieve and maintain superiority in service quality and aspects other than price in order to give customers greater satisfaction has become the concern of the management of the various restaurants. This study is aimed at exploring how the various aspects of service quality of the sea-food restaurants in the Pengfu (or the Pescadores) affect the customer satisfaction and loyalty. The study findings are as follows: First, the higher the reliability and empathy in the sea-food restaurant's service quality are, the higher its customers' satisfaction becomes with respect to its product value. Second, the higher the responsiveness to customers, assurance, and empathy in its service quality are, the higher its customers' satisfaction becomes with its employees' services. Third, the greater the tangibility, reliability, assurance, and empathy are given in its service quality, the higher its customers' satisfaction becomes with its service environment. Fourth, the higher the tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy are in its service quality, the higher its customers' satisfaction become with its overall service performance. Fifth, the higher the reliability, assurance, and empathy are given in its service quality, the more its customers become willing to visit this restaurant again. Finally, the higher the reliability, responsiveness, assurance, and empathy are given in its service quality, the more willing its customers become to recommend this restaurant to their friends.
以文找文
期刊論文
1.
Juran, J. M.(1974)。A universal approach to managing for quality。Quality Progress,19(8),19-24。
2.
Nicholls, J. A. F.、Gilbert, G. R.、Roslow, S.(1998)。Parsimonious Measurement of Custioner Satisfaction with Personal Service and the Service Setting。Journal of Consumer Marketing,15(3),239-253。
3.
Kandampully, J.(1998)。Service quality to service loyalty: A relationship that goes beyond customer service。Total Quality Management,9(6),431-443。
4.
Bowen, J. T.、Shoemaker, S.(1998)。Loyalty: A strategic commitment。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,39(1),12-25。
5.
Taylor, S. A.、Cronin, J. J., Jr.、Cornin, J. J.(1994)。Modeling Patient Satisfaction and Service Quality。Journal of Health Care Marketing,14(1),34-44。
6.
Dobni, Dawn、Zinkhan, George M.(1990)。In Search of Brand Image: A Foundation Analysis。Advances in Consumer Research,17(1),110-119。
7.
Oliva, Terence A.、Oliver, Richard L.、MacMillan, Ian C.(1992)。A catastrophe model for developing service satisfaction strategies。Journal of Marketing,56(3),83-95。
8.
Martensen, Anne、Gronholdt, Lars、Kristensen, Kai(2000)。The drivers of customer satisfaction and loyalty: Cross-industry findings from Denmark。Total Quality Management,11(4-6),544-553。
9.
Ostrom, Amy、Iacobucci, Dawn(1995)。Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services。Journal of Marketing,59(1),17-28。
10.
Dick, Alan S.、Basu, Kunal K.(1994)。Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework。Journal of the Academy of Marketing Science,22(2),99-113。
11.
Oliver, Richard L.、Rust, Roland T.、Varki, Sajeev(1997)。Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight。Journal of Retailing,73(3),311-336。
12.
Cardozo, Richard N.(1965)。An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。Journal of Marketing Research,2(3),244-249。
13.
Oliver, Richard L.(1993)。Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response。Journal of Consumer Research,20(3),418-430。
14.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
15.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
16.
Anderson, Eugene W.、Sullivan, Mary W.(1993)。The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms。Marketing Science,12(2),125-143。
17.
Jones, Thomas O.、Sasser, W. Earl Jr.(1995)。Why Satisfied Customers Defect?。Harvard Business Review,73(6),88-99。
18.
Anderson, Eugene W.、Fornell, Claes、Lehmann, Donald R.(1994)。Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden。Journal of Marketing,58(3),53-66。
學位論文
1.
陳智德(2002)。管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究(碩士論文)。國立成功大學,台南。
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2.
蕭淑藝(1996)。中西式速食餐廳服務品質之比較研究(碩士論文)。東海大學。
延伸查詢
3.
郭德賓(1999)。服務業顧客滿意評量模式之研究(博士論文)。國立中山大學。
延伸查詢
圖書
1.
Guieford, J. P.(1965)。Fundamental statistics in phychology and education。N.Y:McGramn-Hill。
2.
Kotler, P.(1999)。Marketing Management: Anslysis, Planning, Implementation and Control。Englewood Cliffs, NJ:Upper Saddle River, NJ:Prentice-Hall, Inc.。
3.
Bhote, Keki R.(1996)。Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability。New York:American Management Assocation。
圖書論文
1.
Rust, R. T.、Oliver, R. L.(1994)。Service quality: Insights and managerial implications from the frontier。Service Quality: New Directions in Theory and Practice。Thousand Oaks, California:Sage Publications。
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