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題名：老人居家服務品質觀點與要素之探討
書刊名：社區發展季刊
作者：戴瑩瑩／黃源協 引用關係
作者(外文)：Dai, Ying-ying／Hwang, Yuan-shie
出版日期：2009
卷期：125
頁次：頁272-286
主題關鍵詞：老人居家服務；品質觀點；品質要素；品質管理；Home service for the elderly；Quality management；Quality perspectives；Quality elements
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人口結構的老化是已開發國家與開發中國家普遍面臨的現象，由內政部臺閩地區老 人生活狀況調查及衛生署特定年齡組死亡原因的分析資料更可發現，長期慢性疾病已逐 漸取代傳染病，成為我國主要的健康問題。為因應此類社會人口老化及健康狀態轉變所 衍生的照顧需求，長期照顧服務漸受重視，其中又以老人居家服務最為蓬勃發展，故在 此服務量大幅擴展之際，對於服務品質的關注也成為持續發展的關鍵。 本文援引國內外服務品質觀點與品質要素文獻，以架構服務品質之基本樣態，再由 服務提供者與服務使用者兩面向切入，透過半結構式的深入訪談獲致雙方對於老人居家 服務品質觀點與要素的看法與想望，並據此分析討論服務使用者與服務提供者間之品質 落差樣態，最後建議未來應致力於提倡服務品質體系與文化、建構基礎服務品質標準， 以及落實並監控服務目標與品質標準，以有效填補品質落差，進而促進整體服務品質之提升。
The aging of population has already become a common phenomenon in developed and developing countries; from those investigations on the living status of elderly people, and analytical statistics on the top 10 death causes of elderly people of our country, it shows that chronic diseases already replaced infectious diseases as the major issue of our nation’s health. Therefore as the consequence of the above mentioned social population aging and the changes of health conditions, care requirements and long term care related services have attracted more and more attentions, and the business is blooming increasingly, in which home service is certainly an important part of long term care, thus the enhancement of service quality has become a key point of continuous development. This study refers to the quality perspectives and quality elements literature to construct the service quality basic model. Then, by observing and interviewing the opinions of service users and providers, to determine the different point of views for home service quality perspectives and elements of two sides. According to previous discussion, in order to fill in the gap and improve the service quality, recommendations for future improvements are to firstly, advocate service quality system and culture; secondly, establish basic service quality standard; and thirdly, carry out and monitor the service goal and the quality standard.
期刊論文
1.Hermon, P.、Nitek, D.A.(2001)。Service quality: A concept not fully explored。Library Trends，49(4)，678-708。  new window
2.江建良(19981000)。服務品質管理模式之研究。企銀季刊，22(2)，45-77。  延伸查詢new window
3.呂寶靜(19980600)。老人非正式和正式照顧體系關係之初探：從家人和日託中心工作員協助項目的比較分析出發。社會政策與社會工作學刊，2(1)，3-38。new window  延伸查詢new window
4.黃源協(20050600)。民主觀點社會服務品質的內涵與管理措施之探討。臺大社會工作學刊，11，45+47-87。new window  延伸查詢new window
5.黃源協(20050600)。從「強制性競標」到「最佳價值」--英國地方政府公共服務績效管理之變革。公共行政學報．政大，15，131-163。new window  延伸查詢new window
6.徐慧娟(19990200)。長期照護結果品質評值--以護理之家院民評估量表（MDS）為例。護理雜誌，46(1)，57-64。new window  延伸查詢new window
7.Haywood-Farmer, J.(1988)。Towards a Conceptual Model of Service Quality。International Journal of Operations and Production Management，8(6)，19-29。  new window
8.Francis, J.、Netten, A.(2004)。Raising the Quality of Home Care: A Study of Service Users' Views。Social Policy and Administration，38(3)，290-305。  new window
9.Wakefield, Robin L.(20010800)。Service quality。The CPA Journal，71(8)，58-60。  new window
10.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
11.林素鈺(2004)。服務品質模式之演變。品質月刊，471，68-74。  延伸查詢new window
12.Ruta, D.A.、Garratt, A.M.、Leng, M.、Russell, I. T.、MacDonald, L. M.(1994)。A new approach to the measurement of quality of life。Med Care，32(11)，1109-1126。  new window
13.Ueltschy, L.C.、Krampf, R.F.(2001)。Cultural sensitivity to satisfaction and service quality measures。Journal of Marketing Theory and Practice，9(3)，14-31。  new window
學位論文
1.陳鳳音(2002)。機構式長期照護的品質及其相關影響因素(碩士論文)。國立臺灣大學。  延伸查詢new window
圖書
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2.Martin, L. L.(1993)。Total Quality Management in Human Service Organizations。Newbury Park, CA。  new window
3.Taylor, Marilyn、Barr, Alan、West, Alison(2000)。Signposts to Community Development。London：National Coalition of Neighbourhoods & Community Matters。  new window
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6.黃源協(2008)。社會工作管理。雙葉書廊。new window  延伸查詢new window
7.Moullin, M.(2002)。Delivering Excellence in Health and Social Care。Buckingham：Open University Press。  new window
8.Donabedian, A.、Bashshur, Rashid(2003)。An introduction to quality assurance in health care。Oxford University Press。  new window
9.Abraham, H.、李開敏、王玠、王增勇、萬育維(1996)。老人福利服務--保護服務。台北：心理。  延伸查詢new window
10.Adams, R.(1998)。Quality Social Work。London：Macmillan。  new window
11.Smyth, C.、Simmons, L.、Cunningham, G.(1999)。Quality Assurance in Social Work: a standards and audit approach for agencies and practitioners。London：National Institute for Social Work。  new window
12.行政院主計處(2008)。社會福利統計--老人福利服務。臺北。  延伸查詢new window
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