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題名：中華郵政績效衡量與服務品質關聯性之探討
書刊名：品質學報
作者：黃劭彥／陳雪如／吳東憲 引用關係／陳舜仁
作者(外文)：Huang, Shaio-yan／Chen, Hsueh-ju／Wu, Tung-hsien／Chen, Shun-jen
出版日期：2012
卷期：19:6
頁次：頁603-628
主題關鍵詞：顧客導向；經營績效；資料包絡分析法；Tobit迴歸分析；Customer orientation；Operational efficiency；Data envelopment analysis；DEA；Tobit regression analysis
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面對全球化競爭的時代，中華郵政為了提升競爭力於2003年改制為營利單位，並執行責任中心以提升企業績效。為了探討中華郵政改制後的服務品質影響績效之關聯性，本研究以彰化責任中心郵局以及所管轄之61各支局為研究對象。本研究使用資料包絡法（Data Envelopment Analysis, DEA）衡量樣郵局之經營績效，在CCR（Charnes, Cooper and Rhodes）模式下，計有52個郵局位於效率前緣，131個郵局表現相對無效率；在BCC（Banker, Charnes and Cooper）模式下，有91個郵局達到技術效率水準；而在規模效率方面，共有91個郵局屬於固定規模報酬階段；有70個郵局處於規模報酬遞增階段，而有22個郵局處於規模報酬遞減階段。相對無效率郵局可透過差額變數分析，並效法參考集合單位之資源投入運用方式與管理策略，以改善其效率。而彰化責任中心郵局在投入面之控制上並無太大的改善空間，故必須朝擴大產出著手；經由CCR模式及BCC模式，進行效率群、無效率群間的t檢定，顯示多數個別產出項變數的效率值，有效率群顯著優於無效率群，又從不同年度間之t檢定發現，儲壽總支出的使用效率呈現逐年明顯衰退情況，是產生績效差異的主要原因。因此，無效率群須針對相關之投入產出變數來加以改善，方能提升整體經營績效。進一步透過Tobit迴歸分析法探討服務品質與績效之間的關聯性。實證結果顯示服務品質對經營績效中的技術效率有顯著之正面影響。最後提出本研究之管理意涵與未來研究建議。
When Chunghwa Post Company become a private company, it face the competition never see. Their operational model needs to improve service quality to enhance performance. This study applies DEA (Data Envelopment Analysis) method to measure service quality at different levels of post offices, and adopts Tobit regression analysis method to analysis the effect of service quality on performance. The result reveals that the higher-level post offices perform better at produce efficiency and technique efficiency, and the service quality is significantly positive with technique efficiency. In addition, in the technique efficiency, efficiency of female managers is better than male, and there is negative correlation between the higher educated managers and scale efficiency. Therefore, it is improper to designate a branch manager by sex and educational background.
期刊論文
1.McDermott, L. C.、Emerson, M.(1991)。Quality and Service for Internal Customer。Training and Development Journal，45(1)，61-64。  new window
2.Grönroos, Christian(1990)。Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface。Journal of Business Research，20(1)，3-11。  new window
3.Register, C. A.(1988)。Technical Efficiency within the US Postal Service and Postal Reorganization Act of 1970。Applied Economics，20(9)，1185-1197。  new window
4.Brady, Michael K.、Cronin, J. Joseph Jr.(2001)。Customer orientation: Effects on customer service perceptions and outcome behaviors。Journal of Service Research，3(3)，241-251。  new window
5.Hauser, J. R.、Simester, D. I.、Wernerfelt, B.(1994)。Customer Satisfaction Incentives。Marketing Science，13(4)，327-350。  new window
6.黃旭男、林進財、張元哲(1997)。郵政總局分支機構經營效率及效率變動之評估。交大管理學報，17(2)，125-144。new window  延伸查詢new window
7.蔡柳卿、楊怡芳(2007)。臺灣銀行業服務品質、營運效率與獲利性之關連性研究。當代會計，8(1)，51-83。new window  延伸查詢new window
8.郭德賓、周泰華、黃俊英(20000300)。服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證。中山管理評論，8(1)，153-200。new window  延伸查詢new window
9.Roth, A. V.、Jackson III, W. E.(1995)。Strategic Determinants of Service Quality and Performance: Evidence from the Banking Industry。Management Science，41(11)，1720-1733。  new window
10.Porter, Michael E.、Millar, Victor E.(1985)。How Information Gives You Competitive Advantage。Harvard Business Review，63(4)，149-160。  new window
11.Tobin, James(1958)。Estimation of relationships for limited dependent variables。Econometrica: Journal of the Econometric Society，26(1)，24-36。  new window
12.Charnes, Abraham、Cooper, William W.、Rhodes, Edwardo(1978)。Measuring the efficiency of decision making units。European Journal of Operational Research，2(6)，429-444。  new window
13.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
14.Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing，56(3)，55-68。  new window
15.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
學位論文
1.徐艷如(2006)。中華電信客服中心客戶服務滿意度與服務效率之分析探討(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
2.陳益華(1996)。我國電信事業經營績效評估--資料包絡分析法之應用(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
3.賴仁基(1997)。我國綜合大學效率差異之衡量--資料包絡分析的應用(碩士論文)。國立政治大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Pindyck, Robert S.、Rubinfeld, Daniel L.(1998)。Econometric Models and Economic Forecasts。McGraw-Hill Book Company。  new window
2.高強、黃旭男、末吉俊幸(2003)。管理績效評估：資料包絡分析法。臺北：華泰文化。new window  延伸查詢new window
3.吳思華(1996)。策略九說：策略思考的本質。臺北：麥田出版社。new window  延伸查詢new window
其他
1.王以仁(2000)。郵政支局經營效率評估之研究--以資料包絡分析法運用於基隆特等郵局所轄支局為例。  延伸查詢new window
2.江行全、陳啟光(2002)。建構顧客導向服務文化的觀念與作法。  延伸查詢new window
3.吳月萍(2005)。中灣郵政於公司化前後績效評估--資料包絡分析法之應用。  延伸查詢new window
4.李智隆(2001)。中華電信市內電話經營效率與影響因子分析。new window  延伸查詢new window
5.陳秀珍(2004)。中華郵政股份有限公司績效評估之研究--兼論民營化之可行性分析。  延伸查詢new window
6.陳得發、謝青山、王宗富(2000)。臺灣地區傳銷公司經營績效評估--資料包絡分析法之應用。  延伸查詢new window
7.黃敏玲(2004)。二階段資料包絡分析法之應用--探討臺南郵局所轄支局經營績效。  延伸查詢new window
8.楊亨利、陳紹元(2001)。顧客導向之企業營運流程改善。  延伸查詢new window
9.Grant, R. W., Shani, R., and Krishnan, R.(1994)。TQM’s challenge to management theory and practice。  new window
10.Kast, F. E. and Rosenzweig, J. E.(1974)。Organization and Management: A Systems Approach，New York：McGraw-Hill。  new window
11.Roth, A. V. and van der Velde, M.(1991)。Customer-Perceived quality drives retail banking in the 90s。  new window
 
 
 
 
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