服務業員工角色壓力、自我效能、工作滿意度與內部服務品質之關係--以百貨業為例之實證研究_

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題名：	服務業員工角色壓力、自我效能、工作滿意度與內部服務品質之關係--以百貨業為例之實證研究
書刊名：	中山管理評論
作者：	簡俊成／翁志成／楊玲惠
作者(外文)：	Chien, Chun-cheng／Weng, Chih-cheng／Yang, Ling-huey
出版日期：	2001
卷期：	9:3
頁次：	頁395-423
主題關鍵詞：	工作滿意；內部服務品質；自我效能；角色模糊；角色衝突；AMOS；Internal service quality；Job satisfaction；Role conflict；Role ambiguity；Self-efficacy
原始連結：	連回原系統網址
相關次數：	被引用次數:期刊(14) 博士論文(0) 專書(1) 專書論文(0) 排除自我引用:14 共同引用:79 點閱:163

我們以內部行銷觀點為基礎，建構一個結合角色衝突、角色模糊、自我效能、工作滿意及內部服務品質等五項構念的理論架構，再以工作上具有高度顧客接觸本質的百貨業服務人員為研究對象，透過AMOS統計軟體分析所建立的結構模型，在檢驗測量模型的信效度、整體模型配適度和結構模型中構念的因果關係後，我們發現(1)角色衝突與角色模糊、自我效能及工作滿意間並無顯著的關係、(2)角色模糊對自我效能和工作滿意有直接顯著的影響、(3)自我效能對工作滿意及內部服務品質具正面的影響，且為整體模型中重要的中介變項、(4)具較高工作滿意者會傳送較佳的內部服務品質給工作伙伴。接著，我們討論研究結果；最後提出研究/管理上的建議及研究限制。

以文找文

According to internal marketing perspectives, the paper examines the interrelationships of role conflict, role ambiguity, self-efficacy, job satisfaction and internal service quality in a department store in Chiayi. We use AMOS to analyze the structural model's overall degree of fit, its degree of validity, and the hypothesized relationships among the contructs. The empirical results stresses 4 points: 1.Role conflìct shows no significant relation to role ambiguity and job satisfaction. 2.Role ambiguity has significant impacts on self-efficacy and job satisfaction. 3. Selfefficacy proves an important intervening variable within this model. 4. The higher job satisfaction an employee possesses, the higher internal service quality he/she will deliver to his/her coworkers.Finally, we bring up some suggestions to direct future research and some ideas for the industry managers.

以文找文

期刊論文
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