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引文資料
題名:
餐旅業內部行銷作為對實習生情緒能力與服務態度之影響--以中南部觀光餐旅休閒科系實習生為例
書刊名:
運動休閒餐旅研究
作者:
呂瓊瑜
/
黃孟立
/
李欽明
作者(外文):
Lu, Chiung-yu
/
Huang, Men-li
/
Lee, Chin-ming
出版日期:
2015
卷期:
10:2
頁次:
頁40-59
主題關鍵詞:
內部行銷作為
;
情緒能力
;
服務態度
;
實習
;
Internal marketing practice
;
Emotional intelligence
;
Service attitude
;
Intern
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
49
點閱:46
服務利潤鏈的理論說明顧客滿意是企業獲利與成長的重要關鍵因素,而顧客的滿意受到服務行為影響;又,服務態度是服務行為的傾向;因此,對強調服務的餐旅產業而言,服務態度與其成功,息息相關。相關研究指出,近年來許多餐旅企業與學校建教合作,提供實習名額。許多實習學生的問題,包括專業知識不足、情緒處理與態度不佳等。由此可知,實習學生的表現與情緒能力或服務態度有關。實習生也是企業的員工,企業應實習生與員工視為公司的內部顧客,把工作視為內部產品,並在符合公司使命的前提下,以內部產品來滿足內部顧客,這就是所謂內部行銷的概念。另外,文獻指出服務要達到消費者的預期,服務態度需要滿足消費者的需求。因此,了解企業內部行銷作為與實習生情緒能力以及服務態度的關聯,有其必要性。本研究針對已在餐旅業實習過的學生進行問卷調查,探討內部行銷作為、情緒能力與服務態度的關係,使用SPSS統計軟體進行資料的分析與驗證,發現情緒能力會影響服務態度。並且,內部行銷作為對於情緒能力與服務態度的關係,具有顯著的調節效果。
以文找文
The theory of Service Profit Chain elaborated on key factor of raising profitability, customers' satisfaction, which is influenced by service behavior. Also, service attitude is the tendency of service behavior. To sum up, service attitude is closely linked to success of service sectors, including hospitality industry. Many companies in hospitality industry, nowadays, provide intern opportunities for students. Investigation indicates that students' performance is affected by lack of specialized knowledge, problems about emotional intelligence, inappropriate attitude and so on. Since service attitude is the tendency of service behavior (performance), it is important to examine the connection between emotional intelligence and service attitude. Companies take employees as internal customers and jobs as internal products, making efforts to satisfy employees' need by jobs under the premise of companies' missions, which is called internal marketing. Although intern students are informal employees, internal marketing initiatives are likely to influence them. Therefore, the role of internal marketing practice in the relation of emotional intelligence and service attitude is discussed. The study using intern students from colleges located in middle and south of Taiwan, finds that emotional intelligence influences on service attitude and internal marketing practice is verified as an effective moderator.
以文找文
期刊論文
1.
Larsen, Svein、Bastiansen, Trond(1991)。Service Attitudes in Hotel and Restaurant Staff and Nurses。International Journal of Contemporary Hospitality Management,4(2),27-31。
2.
Winter, J. P.(1985)。Getting your house in order with internal marketing: A marketing prerequisite。Health Marketing Quarterly,3(1),69-77。
3.
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4.
Crick, A. P.(2003)。Internal Marketing of Attitudes in Caribbean Tourism。International Journal of Contemporary Hospitality Management,15(3),161-166。
5.
Piercy, N.、Morgan, N.(1991)。Internal Marketing: The Missing Half of the Marketing Programs。Long Range Planning,24(2),82-93。
6.
Gummesson, E.(1992)。Using Internal Marketing to Develop a New Culture: The Case of Ericsson Quality。Journal of Business and Industrial Marketing,2(3),23-28。
7.
Greene, Walter E.、Walls, Gary D.、Schrest, Larry J.(1994)。Internal Marketing: The Key to External Marketing Success。Journal of Services Marketing,8(4),5-13。
8.
Ahmed, Pervaiz K.、Rafiq, Mohammed(2000)。Advances in the Internal Marketing Concept: Definition, Synthesis and Extension。Journal of Services Marketing,14(6),449-462。
9.
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10.
Mayer, John D.、Salovy, Peter(1990)。Emotional intelligence。Imagination, Cognition and Personality,9(3),185-211。
11.
Joseph, W. Benoy(1996)。Internal Marketing Builds Service Quality。Journal of health care marketing,16(1),54-59。
12.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
會議論文
1.
Grönroos, C.(1981)。Internal marketing-theory and practice。American Marketing Association services Marketing Conference,41-47。
學位論文
1.
趙惠玉(2003)。國際觀光旅館員工人格特質與服務態度關係之研究(博士論文)。中國文化大學。
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2.
王姿婷(2011)。實習生人格特質與情緒勞動對組織公民行為影響之研究--以高高屏地區餐旅相關系科為例(碩士論文)。大仁科技大學。
延伸查詢
3.
簡逸莘(2012)。國際觀光飯店從業人員之社交風格、服務態度對工作績效表現之關係研究(碩士論文)。中國文化大學。
延伸查詢
4.
陳信宏(2006)。人際吸引對師徒間相似性與師徒功能中介效果之探討(碩士論文)。國立臺灣科技大學。
延伸查詢
5.
Payne, W. L.(1985)。Study of Emotion: Development Emotional Intelligence, Self-Integration, Relating to Fear, Pain and Desire(博士論文)。The Union for Experimenting Colleges and University。
6.
王春展(1999)。兒童情緒智力發展之研究(博士論文)。國立政治大學。
延伸查詢
7.
丁一倫(2003)。影響員工離職傾向因素之探討--以台中地區國際觀光旅館為例(碩士論文)。朝陽科技大學。
延伸查詢
圖書
1.
Lele, M. M.、Sheth, J. N.(1993)。The Customer is Key。New York:John Wiley & Sons, Inc.。
2.
國立高雄餐旅專校(1999)。實習學生違常案例。高雄:餐旅專校實習就業室。
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3.
王榮祖、吳冠漢(2010)。服務業管理。台北市:新文京。
延伸查詢
4.
Berry, L. L.(1984)。The Employee as Customer in Service Marketing。Englewood Cliffs, New Jersey:Prentice Hall。
5.
Bossidy, L.、Charan, R.(2002)。Execution: The art of getting things done。New York:Crown Business。
6.
劉麗文、楊軍(2001)。服務業營運管理。臺北市:五南書局。
延伸查詢
7.
詹益政(2002)。旅館管理實務。台北:揚智出版社。
延伸查詢
8.
Grönroos, C.(2000)。Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach。New York:John Wiley and Sons Ltd.。
9.
Berry, L. L.、Parasuraman, A.、Zeithaml, V. A.(1991)。Marketing Services: Competing through Quality。New York:The Free Press。
10.
Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operations: Text, Cases and Readings。Boston:Allyn and Bacon, Inc.。
11.
Goleman, D.(1995)。Emotional intelligence。Bantam Books。
12.
Robbins, Stephen P.(2001)。Organizational behavior。Prentice-Hall, Inc.。
圖書論文
1.
George, William R.、Gronroos, Christian(1989)。Developing Customer-Conscious Employees at Every Level: Internal Marketing。Handbook of Services Marketing。AMACOM。
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