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引文資料
題名:
官僚回應性與內部顧客關係管理:臺北市政府市長信箱個案研究
書刊名:
行政暨政策學報
作者:
陳敦源
/
黃東益
/
蕭乃沂
/
郭思禹
作者(外文):
Chen, Don-yun
/
Huang, Tong-yi
/
Hsiao, Naiyi
/
Kuo, Szu-yu
出版日期:
2006
卷期:
42
頁次:
頁143-182
主題關鍵詞:
顧客導向
;
回應性
;
內部顧客
;
市長信箱
;
名目團體技術
;
電子化政府
;
Customer-orientation
;
Responsiveness
;
Internal customers
;
Mayor's e-mail box
;
Nominal group technique
;
E-government
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
10
) 博士論文(
3
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1
) 專書論文(0)
排除自我引用:
9
共同引用:
229
點閱:68
新公共管理視民嫌為「顧客」(customer),讓官僚體系「回應」(response)人民「偏好」(preferences)成為重要的公共管理價值;然而,論者往往忽略文官回應性的強調對官僚體系專業決策與管制作為所可能帶來的衝擊,也就是說,官僚對於政府推動顧客導向的觀感,是其能否成功的關鍵;管理理論早已告訴我們,組織在追求服務外部顧客(external customer)的努力下,如何獲得內部顧客(internal customers)的滿意是一個重要的特性,換句話說,組織的領導者無法要求一群不滿意的內部顧客去滿足外部顧客的需求,這種認知讓政府顧客導向的改革努力,產生了組織內部的意義,值得深入探討。本文在諸多回應民眾需要的機制中,選擇臺北市政府處理民眾抱怨(citizen complains)的機制作為主要觀察案例,討論政府內部顧客對於顧客導向業務的觀感,本文特別針對「市長電子信箱」機制為核心進行評估,以展現民主時代的文官改革,如何從提升內部滿意達到外部顧客滿意的機會與挑戰。本文主要的研究問題為:「市政府的市長信箱管理機制,是否存在藉由提升內部顧客滿意度來提升市長信箱工作績效的空間?」。 本文主要資料來源有三,第一是針對臺北市政府內部處理市長信箱員工的訪談資料,第二是針對這些員工的一份民調資料,第三則是針對這些員工實施的「名目團體技術」所得到的結論資料,綜合這三份資料的結果,本文將針對主要的問題,提出經驗論述。 本文主要結論是,顧客導向的政府服務風潮,應該從內部顧客關係管理的方向開始扎根,創造一個讓「內部顧客滿意的外部顧客服務環境」,達成服務外部顧客的組織目標。而從臺北市市長信箱的案例中,創造這個環境的內涵有三個方向,第一,深入了解政府顧客(公民)關係管理與企業顧客關係管理本質上的異同,是進行內部顧客關係管理的第一步;第二,對於工作分配與評估機制以公開與合理的方式整體考量,是進行內部顧客關係管理的第二步,第三,在新科技與管理機制下進行組織再造與員工訓練,是建構穩定的內部顧客關係以及提供外部顧客回應性的重要途徑。
以文找文
One of the focuses of the New Public Management (NPM) is to emphasis “customer oriented management.” This idea is related to the concept of bureaucratic “responsiveness” to the public in the theory democratic administration. However, reformers need to be cautious of the effects of implementing the customer oriented management in public organization. According to the idea participatory management, the efforts to satisfy external customers are conditioned upon the managerial actions to created satisfying internal customers. In other words, as a public manager in pubic organization, it is impractical to ask unsatisfied internal customers to satisfy external customers. In this article, utilize three different empirical methods, survey, interview, and nominal group technique (NGT), to explore possible efforts which could be done to satisfy internal customers while asking them to satisfy external customers through an on-line citizen complains system called the Taipei City Mayor’s E-mail Box. In conclusion, from the empirical data, authors raise three major directions to create a “working environment that satisfying internal customers to satisfy external customers.” First, public managers have to clearly distinguish between the “citizen” relationship management and “customer” relationship management Second, public managers need to construct a transparent mechanism to equally distribute works and fairly evaluate performance. Lastly, public managers could utilize new technologies and managerial skills to reengineer organization and properly train its employees.
以文找文
期刊論文
1.
Mintzberg, Henry(1996)。Managing Government, Governing Management。Harvard Business Review,74(3),75-83。
2.
Kearney, Richard C.、Sinha, Chandan(1988)。Professionalism and Bureaucratic Responsiveness: Conflict or Compatibility?。Public Administration Review,48(1),571-579。
3.
Beywl, B.、Potter, P.(1998)。RENOMO - A Design Tool for Evaluations: Designing Evaluations Responsive to Moderation Method。Evaluation,4(1),53-71。
4.
Swiss, James E.(1992)。Adapting total quality management (TQM) to government。Public Administration Review,52(4),356-362。
5.
West, Darrell M.(2004)。E-government and the Transformation of Service Delivery and Citizen Attitudes。Public Administration Review,64(1),15-27。
6.
Weaver, R. Kent(1986)。The Politics of Blame Avoidance。Journal of Public Policy,6(4),371-398。
7.
Stivers, C.(1994)。The Listening Bureaucrat: Responsiveness in Public Administration。Public Administration Review,54(4),364-369。
8.
陳敦源(19990600)。顧客導向的省思與再突破:尋找服務的誘因結構。空大行政學報,9,209-235。
延伸查詢
9.
陳敦源(20021200)。績效制度設計的資訊問題:訊號、機制設計與代理成本。行政暨政策學報,35,45-69。
延伸查詢
10.
Wilson, Woodrow(1887)。The Study of Administration。Political Science Quarterly,2(2),197-222。
11.
陳敦源(20000100)。誰掌控官僚體系?從代理人理論談臺灣官僚體系的政治控制問題。公共行政學報,4,99-129。
延伸查詢
12.
黃東益、蕭乃沂、陳敦源(20030900)。網際網路時代公民直接參與的機會與挑戰--臺北市「市長電子信箱」的個案研究。東吳政治學報,17,121-151。
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13.
Balla, S. J.、Lawrence, E. D.、Maltzman, F.、Sigelman, L.、Balla, Steven J.、Lawrence, Eric D.、Maltzman, Forrest、Sigelman, Lee(2002)。Partisanship, Blame Avoidance, and the Distribution of Legislative Pork。American Journal of Political Science,46(3),515-525。
14.
Kelly, J. M.(2005)。The Dilemma of the Unsatisfied Customer in a Market Model of Public Administration。Public Administration Review,65(1),76-84。
15.
Stauss, B.(1995)。Internal Services: Classification and Quality Management。International Journal of Service Industry Management,6(2),62-78。
16.
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17.
West, W. F.(2004)。Formal Procedures, Informal Processes, Accountability, and Responsiveness in Bureaucratic Policy Making: An Institutional Policy Analysis。Public Administration Review,64(1),66-80。
研究報告
1.
陳敦源、蕭乃沂(2001)。台北市政府接受人民施政意見反應機制之研究。台北:台北市政府研究發展考核委員會。
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2.
蕭乃沂、陳敦源、黃東益(2002)。轉換民眾意見為施政知識:知識管理與資料採礦的觀點。沒有紀錄。
延伸查詢
圖書
1.
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2.
黃俊英(2004)。行銷學的世界。臺北市:天下遠見。
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3.
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Mosher, Frederick C.(1968)。Democracy and the Public Service。Oxford University Press。
6.
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延伸查詢
7.
Kingsley, John Donald(1944)。Representative Bureaucracy: An Interpretation of the British Civil Service。The Antioch Press。
8.
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9.
Delbecq, Andre L.、Van de Ven, Andrew H.、Gustafson, David H.(1975)。Group Techniques for Program Planning: A Guide to Nominal Groups and Delphi Process。Scott Foresman & Company。
10.
行政院研究發展考核委員會(2004)。3Q Very Much,政府創新服務新主張。3Q Very Much,政府創新服務新主張。臺北。
延伸查詢
11.
臺北市政府(2001)。市長信箱標準作業程序。市長信箱標準作業程序。臺北市。
延伸查詢
12.
蕭乃沂(2001)。化民意為施政知識:智慧型政府必備的能力。行政管理論文選輯,第16輯。0。
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