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題名：臺灣高速鐵路站務員情緒智力與工作壓力之研究
書刊名：危機管理學刊
作者：王穎駿 引用關係／周萍芬 引用關係／黃心品
作者(外文)：Wang, Y. C.／Chou, P. F.／Huang, H. P.
出版日期：2014
卷期：11:2
頁次：頁47-68
主題關鍵詞：臺灣高速鐵路；站務員；情緒智力；工作壓力；Taiwan High Speed Rail；Station staff；Emotional intelligence；Job stress
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隨著台灣高速鐵路運量漸增及民眾對其高度依賴，身為車站第一線服務的站務員，面臨了比過往更大的挑戰與壓力，其情緒智力能力因此相對重要。本研究進行高鐵站務員問卷調查，使用文獻歸納之情緒智力與工作壓力量表，檢測相關現況與差異性，並探討二者相互影響關係。研究發現，情緒智力分別萃取出四個構面因素，工作壓力分別萃取出十二個構面因素；經由獨立樣本t檢定，得知高鐵站務員婚姻狀況在工作壓力下的兩個層面部份有顯著影響；透過單因子變異數分析，得知不同年齡與不同教育程度站務員在工作壓力下的三個層面部份有顯著影響，不同工作年資與聘僱方式有四個層面部份有顯著影響。另根據線性結構方程模式分析，情緒智力對工作壓力有正向顯著影響。研究結果期望能協助高鐵公司對於人力資源管理的衡量與參考。
The study used statistical methods and the linear structure equation model to inspect the current status of Taiwan High Speed Rail Corporation station staff. Important aspects of the staff's status included job stress and emotional management differences, and the interplay between the two. The mode is extracted four dimensions from emotional intelligence and twelve dimensions from job stress. Via independent sample test, the matrimony affects guest factors and other work-related stress. By one-way ANOVA, age affects the work itself, guest factors and other work-related stress; education affects the work itself, other work-related stress and emotional intelligence; job seniority and hire mode affect the work itself, guest factors, other work-related stress and emotional intelligence. In the structural equation, emotional intelligence positively affects job stress. The results of this study can be beneficial for the researches related to the Taiwan High Speed Rail, and can also be applied to human resource management as reference in academic and practical field.
期刊論文
1.王穎駿(20060300)。我國機場安檢人員工作壓力及其因應策略研究。運輸計劃，35(1)，29-58。new window  延伸查詢new window
2.林繼正、陳淑芬(20080600)。建構空服員工作壓力、職業倦怠對身心健康狀況影響模式。運動休閒管理學報，5(1)，1-17。new window  延伸查詢new window
3.鄭永祥、郭蕙瑜(20101200)。探討兩種不可儲存服務商品結合之旅客選擇行為--以高鐵與飯店服務為例。運輸計劃，39(4)，381-411。new window  延伸查詢new window
4.Bar-On, R.、Brown, J. M.、Kirkcaldy, B. D.、Thome, E. P.(2000)。Emotional expression and implications for occupational stress: An application of the Emotional Quotient Inventory EQ - i。Personality and Individual Differences，28(6)，1107-1118。  new window
5.Laal(2013)。Job Stress Management in Nurses。Procedia, Social and Behavioral Sciences，84，437-442。  new window
6.陳聖明、林顯輝(20080300)。航空地勤人員工作壓力與因應策略關係之研究--以高雄國際機場為例。美容科技學刊，5(1)，193-220。  延伸查詢new window
7.黎曉、施俊椅(2009)。簽派員自我效能對工作壓力源和幸福感的影響。中國民航大學學報，27(4)，4144。  延伸查詢new window
8.劉雪元、李永娟、張風、耿聰(2010)。民航從業者工作壓力硏究：基於網路論壇資料的編碼硏究。人類工效學，16(3)，14-18。  延伸查詢new window
9.劉玉、蘇文勝、譚春燕(2010)。中國鐵路機車司機工作壓力源結構模型硏究。西南交通大學學報‧社會科學版，11(1)，48-52。  延伸查詢new window
10.劉玉、陳葉梅、武振業(2010)。基於工作壓力的人力資源管理硏究--以機車司機爲例。商場現代化，620，128-130。  延伸查詢new window
11.Jou, R. C.、Kuo, C. W.、Tang, M. L.(2013)。A study of job stress and turnover tendency among air traffic controllers: The mediating effects of job satisfaction。Transportation Research, Part E. Logistics and Transportation Review，57，95-104。  new window
12.Cha, J.、Cichy, R. F.、Kim, S. H.(2009)。The contribution of emotional intelligence to social skills and stress management skills among automated foodservice industry executives。Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism，8(1)，15-31。  new window
13.Mikolajczak, M.、Luminet, O.、Menil, C.(2006)。Predicting resistance to stress: Incremental validity of emotional intelligence over and above alexithymia and optimism。Psicothema，18，79-88。  new window
14.Salovey, P.、Stroud, L.、Woolery, A.、Epel, E.(2002)。Perceived emotional intelligence, stress reactivity and symptom reports: Furthers explorations using the Trait Meta-Mood Scale。Psychology and Health，17(5)，611-627。  new window
15.Ashforth, Blake E.、Humphrey, Ronald H.(1993)。Emotional labor in service roles: The influence of identify。Academy of Management Review，18(1)，88-115。  new window
16.Anderson, Stephen、Deane, Frank P.、Ciarrochi, Joseph(2002)。Emotional Intelligence Moderates the Relationship between Stress and Mental Health。Personality and Individual Differences，32(2)，197-209。  new window
17.馮正民、鄭光遠(20060600)。探討航空公司員工滿意度與顧客忠誠度關係之研究：由服務行為之觀點探討。運輸計劃，35(2)，191-231。new window  延伸查詢new window
18.陳春希、高瑞新(20101200)。工作壓力與工作適應：探討不同工作特性基層警察人員組織承諾的調節效果。人力資源管理學報，10(4)，1-31。new window  延伸查詢new window
19.林耀南(20100800)。餐飲第一線服務人員幽默感量表之建構與發展。觀光休閒學報，16(2)，139-164。new window  延伸查詢new window
20.Humphrey, R. H.、Ashforth, B. E.(1995)。Emotion in the workplace: A Reappraisal。Human Relations，48(2)，97-125。  new window
21.李君如、張芸愷(20070600)。國際航線女性空服員身心健康與工作壓力之研究。健康管理學刊，5(1)，1-23。new window  延伸查詢new window
22.Mayer, John D.、Salovy, Peter(1990)。Emotional intelligence。Imagination, Cognition and Personality，9(3)，185-211。  new window
23.Fornell, Claes、Larcker, David F.(1981)。Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error。Journal of Marketing Research，18(1)，39-50。  new window
24.盧右梅、吳信宏(20100200)。應用IPA模式檢視臺灣高鐵乘客之服務品質需求。品質學報，17(1)，21-43。new window  延伸查詢new window
25.任維廉、涂榮庭、吳毓娟、曾琬翎(20101200)。市區公車駕駛員情緒智力對工作壓力模式之調節效果。運輸學刊，22(4)，415-445。new window  延伸查詢new window
26.郭仲偉、湯美玲、呂婉甄(20100900)。不同高齡消費族群對高鐵運輸服務需求之研究。危機管理學刊，7(2)，95-108。new window  延伸查詢new window
27.張新立、楊筑雅、吳晉光(2005)。鐵路司機員工作壓力與影響因素研究。鐵道學報，27(2)，21-27。  延伸查詢new window
會議論文
1.吳武忠、程紀豪(2012)。內外控人格特質對離職傾向之硏究--以台灣高鐵爲例。第四屆亞太餐旅教育聯盟暨第十二屆觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術硏討會。高雄：國立高雄餐旅大學。  延伸查詢new window
2.陳淑娟、李徵淳(2009)。桃園國際機場地勤人員工作壓力與滿意度之硏究。2009航空產業創新發展學術硏討會。台南。23-44。  延伸查詢new window
學位論文
1.魏東凱(2010)。情緒智力與職場疲勞對壓力調適之影響--以專業領隊人員為例(碩士論文)。銘傳大學。  延伸查詢new window
2.李宜臻(2007)。高速鐵路運輸之旅客服務行銷策略--以台灣高速鐵路公司為例(碩士論文)。國立中山大學。  延伸查詢new window
3.詹若昕(2012)。交通服務人員的工作壓力、休閒因應與身心健康關係之研究--以台灣高鐵列車服勤人員為例(碩士論文)。國立臺北護理健康大學。  延伸查詢new window
4.卓明德(2008)。情緒勞務負擔、情緒經驗與領導─部屬交換關係對工作倦怠之關聯性探討:以台灣高速鐵路之第一線服務人員為例(碩士論文)。雲林科技大學。  延伸查詢new window
5.孫碩聰(2008)。高速鐵路運輸系統服務品質衡量之研究(碩士論文)。國立高雄第一科技大學。  延伸查詢new window
6.陳玉真(2009)。台灣高速鐵路(THSR)服務品質、顧客滿意度與忠誠度(QSL)之模式建構與實證研究(碩士論文)。中華大學。  延伸查詢new window
7.鄭明興(2011)。觀光行政人員工作壓力、休閒參與及工作滿意度之相關研究--以移民署國境事務大隊移民官為例(碩士論文)。國立高雄應用科技大學。  延伸查詢new window
8.李育姍(2009)。航空地勤人員工作壓力之研究(碩士論文)。開南大學。  延伸查詢new window
9.許麗娟(2011)。教師工作壓力與情緒智力之相關研究--以基隆市國民中學為例(碩士論文)。經國管理暨健康學院。  延伸查詢new window
10.鄭永安(2001)。民航駕駛員工作壓力模式之研究--以中華航空公司為例(碩士論文)。國立交通大學。  延伸查詢new window
11.許秀菁(2005)。船舶航行員工作壓力之研究(碩士論文)。國立臺灣海洋大學。  延伸查詢new window
12.江秉翰(2009)。服務品質、顧客滿意度及購買意願關係之研究--以台灣高鐵為例(碩士論文)。淡江大學。  延伸查詢new window
13.鍾幸倪(2011)。國際觀光旅館第一線從業人員之工作特性、情緒勞務與工作滿意關聯性研究(碩士論文)。國立高雄餐旅大學。  延伸查詢new window
14.陳少鈞(2008)。服務失誤、服務補救、認知公平與服務失誤之嚴重性干擾--以台灣高速鐵路服務為例(碩士論文)。國立中興大學。  延伸查詢new window
圖書
1.行政院勞工委員會勞工安全衛生硏究所(1994)。職業壓力指標之探討。高雄：高雄醫學院行爲科學硏究所。  延伸查詢new window
2.Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1995)。Multivariate data analysis with readings。Upper Saddler River, NJ：Prentice-Hall。  new window
3.Cooper, C. L.、Sloan, S. J.、Williams, S.(1988)。Occupational stress indicator: Management guide。NFER-Nelson。  new window
4.Gardner, Howard(1993)。Frames of mind: The theory of multiple intelligences。London：Fontana Press。  new window
5.Loehlin, J. C.(1992)。Latent variable models: An introduction to factor, path, and structural analysis。Hillsdale, New Jersey：Lawrence Erlbaum Associates。  new window
6.Goleman, D.(1995)。Emotional intelligence。Bantam Books。  new window
7.Bammel, Gene、Burrus-Bammel, Lei Lane、涂淑芳(1996)。休閒與人類行為。桂冠圖書股份有限公司。  延伸查詢new window
8.Lazarus, Richard S.、Folkman, Susan(1984)。Stress, Appraisal, and Coping。Springer。  new window
其他
1.中央社(2014)。轉撤器水土不服，高鐵仍摸索，http://news.msn.com.tw/ news3676316.aspx。  延伸查詢new window
2.蘋果日報(2009)。長榮客逼空姐送餐10次，不滿搭機遭喚醒，座艙長受辱辭職，http://tw.search.yahoo.com/r/_ylt=A8tUwYuBgIdSFzwAihJrlgt.;_ylu=X3oDMTByNHJlbG03BHNlYwNzcgRwb3MDMgRjb2xvA3R3MQR2dGlkAw~/SIG=12uc771uv/EXP=l384640769/**http%3a//www.appledaily.com.tw/appledaily/article/headline/20090408/31530328。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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