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外文摘要
引文資料
題名:
司機人格特質與服務品質對乘客再購行為之影響--以A計程車隊為例
書刊名:
臺北海洋技術學院學報
作者:
王如鈺
/
王仁宏
/
蘇冠年
作者(外文):
Wang, Ru-yu
/
Wang, Jen-hung
/
Su, Guan-nian
出版日期:
2012
卷期:
5:1
頁次:
頁15-43
主題關鍵詞:
人格特質
;
服務品質
;
再購行為
;
計程車
;
服務業
;
Personality trait
;
Service quality
;
Repurchase behavior
;
Taxi
;
Service industry
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
1
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
1
共同引用:
87
點閱:44
在過去的交通運輸服務業相關研究文獻中,較少著墨於駕駛員人格特質是否會影響顧客知覺之服務品質,再加上第一線服務人員所提供給顧客的服務會影響其對此企業的印象與評價,因此,本研究認為其具有探討之重要性與必要性。另一方面,與過去研究不同之處在於:本研究針對顧客之再購行為並非衡量其意願程度,而係直接以顧客之「再購次數」做為衡量指標,進而更具有實務性。研究結果顯示:(一)宜人性愈明顯,則關懷性、確實性、可靠性與反應性愈滿意;(二)嚴謹性愈明顯,則反應性愈滿意;(三)外向性愈明顯,則確實性與關懷性愈不滿意;(四)服務導向愈明顯,則確實性與關懷性愈滿意;(五)有形性、反應性、確實性與關懷性愈佳,則顧客實際再購次數愈多。
以文找文
The past literatures about traffic transportation service industry seldom discussed that whether the service quality customer perceived is influenced by the taxi drivers’ personality traits or not. At the same time, the service frontline service staffs offered will influence the customers’ impressions and evaluation on this business. As a result, the authors think that this issue is important and essential to discuss. In addition, for the repurchase behavior, the view of the study is different from the past researches. They always measure the customers’ willingness degree, but in this study, the authors directly measure it by the “repurchase times” as the measure index, and think that it will have more practical value. The results reveal that: (1) The higher level of “Agreeableness” taxi driver owned can lead to the higher customer satisfaction on “Empathy”, “Assurance”, “Reliability” and “Responsiveness”; (2) The higher level of “Conscientiousness” taxi driver owned can lead to the higher customer satisfaction on “Responsiveness”; (3) The higher level of “Extroversion” taxi driver owned can lead to the lower customer satisfaction on “Assurance” and “Empathy”; (4) The higher level of “Service Orientation” taxi driver owned can lead to the higher customer satisfaction on “Assurance” and “Empathy”; (5) The higher level of service quality of “Tangibles”, “Responsiveness”, “Assurance”, and “Empathy” can lead to the customer repurchase times more and more.
以文找文
期刊論文
1.
Piedmont, R. L.、Weinstein, H. P.(1994)。Predicting Supervisor ratings of job performance using the NEO Personality Inventory。The Journal of Psychology,128(3),255-265。
2.
Taylor, S. A.、Nicholson, J. D.、Milan, J.、Martinez, R. V.(1997)。Assessing the Roles of Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of the Purchase Intentions of Mexican Consumers。Journal of Marketing Theory and Practice,5(1),78-90。
3.
梁鐿徽、王宏華、陳安安(20101200)。探討線上遊戲玩家不同人格特質對服務品質與滿意度關係之研究。資訊管理展望,12(2),177-201。
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4.
Gellatly, I. R.(1996)。Conscientiousness and Task-Performance: Test of a Cognitive Process Model。Journal of Applied Psychology,81(5),474-482。
5.
鄭文助(20080900)。服務品質、促銷活動與認知價值對消費者再購意願之影響--以高雄地區電影院為例。商業現代化學刊,4(4),147-157。
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6.
Mount, Michael K.、Barrick, Murray R.、Stewart, Greg L.(1998)。Five-factor model of personality and performance in jobs involving interpersonal interactions。Human Performance,11(2/3),145-165。
7.
張愛華、陳仁惠、何宜真(20050900)。消費者認知服務品質模式與再購意願影響因素之研究--以資訊家電零售通路業為例。顧客滿意學刊,1(2),1-42。
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8.
Tett, R. P.、Jackson, D. N.、Rothstein, M. R.、Reddon, J. R.(1999)。Meta-Analysis of Bidirectional Relations in Personality-Job Performance Research。Human Performance,12(1),1-29。
9.
Salgado, J. F.(2003)。Predicting job performance using FFM and non-FFM personality measures。Journal of Occupational & Organizational Psychology,76(3),323-346。
10.
魏文欽、朱聖和(20080800)。人格特質、工作態度、服務品質、工作績效及顧客滿意度關連性之實證研究--以國內金融控股公司為例。International Journal of LISREL,1(2),1-24。
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11.
Yang, C. C.(2003)。Improvement actions based on the customers' satisfaction survey。Total Quality Management and Business Excellence,14(8),919-930。
12.
McCrae, R. R.、Costa, P. T., Jr.、Del Pilar, G. H.、Rolland, J. P.、Parker, W. D.(1998)。Cross-cultural assessment of the five factor model: The revised NEO personality inventory。Journal of Cross-Cultural Psychology,29(1),171-188。
13.
Salgado, J. F.(1997)。The Five Factor Model of Personality and Job Performance in the European Community。Journal of Applied Psychology,82(1),30-43。
14.
Hsieh, Yi-Ching、林能白、丘宏昌(2001)。Investigating The Relationship Between Service Providers 'Personality And Customers' Perceptions Of Service Quality Across Gender。Total Quality Management,12(1),57-67。
15.
Galton, F.(1884)。Measurement of Character。Fortnightly Review,36(212),179-185。
16.
Martilla, John A.、James, John C.(1997)。Importance-Performance Analysis。Journal of Marketing,41(1),77-79。
17.
林能白、丘宏昌(19990600)。服務品質之研究--服務人員人格特質之影響分析與應用。管理學報,16(2),175-200。
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18.
Tett, Robert P.、Jackson, Douglas N.、Rothstein, Michell(1991)。Personality Measures as Predictors of Job performance: A Meta-Analytic Review。Personnel Psychology,44(4),703-742。
19.
Hogan, J.、Hogan, R.、Busch, C. M.(1984)。How to Measure Service Orientation。Journal of Applied Psychology,69(1),167-173。
20.
Crosby, Lawrence A.、Evans, Kenneth R.、Cowles, Deborah(1990)。Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective。Journal of Marketing,54(3),68-81。
21.
Cronin, J. Joseph Jr.、Brady, Michael K.、Hult, G. Tomas M.(2000)。Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments。Journal of Retailing,76(2),193-218。
22.
Barrick, Murray R.、Mount, Michael K.(1991)。The big five personality dimensions and job performance: A meta-analysis。Personnel Psychology,44(1),1-26。
23.
Crant, J. Michael(1995)。The Proactive Personality Scale and objective job performance among real estate agents。Journal of Applied Psychology,80(4),532-537。
24.
湯玲郎、蔡瑋真、陳玫燕(20071200)。大學院校學生事務處服務品質與滿意度之研究--以元智大學為例。品質學報,14(4),377-388。
延伸查詢
25.
Day, David V.、Silverman, Stanley B.(1989)。Personality and job performance: evidence of incremental validity。Personnel Psychology,42(1),25-36。
26.
Schvaneveldt, Shane J.、Enkawa, Takao、Miyakawa, Masami(1991)。Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two-way model of quality。Total Quality Management,2(2),149-161。
27.
Churchill, Gilbert A. Jr.、Surprenant, Carol(1982)。An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction。Journal of Marketing Research,19(4),491-504。
28.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
29.
McCrae, R. R.、Costa, P. T. Jr.、Busch, C. M.(1986)。Evaluating Comprehensiveness in personality systems: The California Q-Set and the Five-Factor Model。Journal of Personality,54(2),430-446。
30.
Cronin, J. Joseph Jr.、Taylor, Steven A.(1992)。Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension。Journal of Marketing,56(3),55-68。
31.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
32.
Boulding, William、Kalra, Ajay、Staelin, Richard、Zeithaml, Valarie A.(1993)。A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectation to Behavioral Intentions。Journal of Marketing Research,30(1),7-27。
33.
Bitner, Mary Jo(1990)。Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses。Journal of Marketing,54(2),69-82。
34.
狩野紀昭、瀬楽信彦、高橋文夫、辻新一(1984)。魅力的品質と当り前品質。品質,14(2),147-156。
延伸查詢
35.
王清梅、左建軍、張玉宜(2011)。服務品質、顧客忠誠度與顧客再購意願關係之研究-以基隆市西堤餐廳為例。崇右學報,17(1),203-216。
延伸查詢
36.
陳義文(2009)。成就動機在人格特質與工作生活品質上對員工工作績效的中介影響-以銀行業為例。全球商管研究,4(1),41-60。
延伸查詢
37.
邢姍姍、閻瑞彥、林怜岑、王思仁(2003)。人格特質、顧客導向與服務品質的關聯性分析。北商學報,5,66-105。
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38.
李鴻文、許哲昌(2009)。海外派遣人員之人格特質對其工作績效之影響。管理實務與理論研究,3(4),182-192。
延伸查詢
39.
林士彥、吳忠宏、陳智峰(2006)。解說員特質與服務品質之關係研究:遊客的觀點。環境教育研究,4(1),1-30。
延伸查詢
40.
林錦煌、楊和利、倪郁雯(2005)。壽險業務員個人背景及人格特質與工作績效之研究-以經紀人公司與壽險公司為例。商學學報,13,67-99。
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41.
Salgado, J. F.(1998)。Big five personality dimensions and job performance in army and civil occupations: A European perspective。Human Performance,11(2/3),271-288。
圖書
1.
張有恆(1987)。都市大眾運輸--系統與技術。臺北:國立編譯館。
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2.
張春興(1989)。現代心理學辭典。臺北市:東華。
延伸查詢
3.
Engle, J. F.、Blackwell, R. D.、Miniard, P. W.(1968)。Consumer Behavior。Forth Worth, TX:New York, NY:The Dryden Press:Holt, Rinehart & Winston。
4.
Murdick, Robert G.、Render, Barry、Russell, Roberta S.(1990)。Service Operations Management。Allyn and Bacon Inc.。
5.
Costa, Paul T. Jr.、McCrae, Robert R.(1985)。The NEO Personality Inventory: Manual Form S and Form R。Psychological Assessment Resources。
6.
Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operation: Text and Cases。Allyn and Bacon Inc.。
7.
Bandura, A.(1986)。Social Foundations of Thought & Action--A Social Cognitive Theory。Englewood Cliffs N.J.:Prentice Hall。
8.
Pervin, L. A.(1993)。Personality: Theory and research。New York, NY:John Wiley & Sons, Inc.。
9.
吳秉恩(1992)。組織行為學。台北。
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圖書論文
1.
楊國樞(1993)。劉邵的人格理論及其詮釋。人觀、意義與社會。臺北:中央研究院民族學研究所。
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