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題名:餐飲服務人員說菜能力之研究
作者:林玉婷
作者(外文):LIN, YU-TING
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:成人教育研究所
指導教授:余嬪
學位類別:博士
出版日期:2016
主題關鍵詞:餐飲服務餐飲解說說菜能力在職培訓餐飲教育dining servicesdish introductioncapability to introduce disheson-the-job trainingin-service training
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摘要
本研究透過深度訪談法對於台灣地區優秀且具經驗之餐飲經營管理者與餐飲說菜者,進行專業說菜能力之探討。本研究受訪者為七位對參與餐飲現場服務與餐飲業現況有專精並深入了解現場實務工作者與說菜工作者等相關各層面之人員,共七位受訪對象,主要目的在探討說菜服務的重要性、瞭解說菜者的說菜服務流程、說菜者的特質與能力、說菜者進行的自我學習與成長經驗、說菜者的培育過程。研究結果可建議供相關單位、餐飲團體以及對此領域有興趣的研究者作參考。依據本研究結論提出重要發現如下:
一、說菜專業服務為與消費者的溝通橋樑,也能提升說菜服務價值。
二、說菜服務流程分別為一、用餐前流程-注重關心接洽,二、點餐之時流程-
注重用心接洽,三、用餐中流程-注重說菜服務,四、用餐後流程-注重回
饋叮嚀等四個流程部分。
三、本研究歸納受訪者對於說菜者的特質共七項重要特質。說菜解說員應具備的
能力分為,上菜的能力、調配菜餚的能力、文學素養的能力、溝通的能力、
整體儀態表現能力等五大能力。
四、說菜者透過個人、團隊及公司安排進行學習及累積說菜專業經驗,再者,
說菜者現場常遇到被考倒或顧客刁難可以幽默態度以及尋求援助等來因
應。
五、團隊學習與企業在職教育是業界有效進行說菜服務專業教育培訓的方法。
關鍵詞: 餐飲服務、餐飲解說、說菜能力、在職培訓、餐飲教育
ABSTRACT
The research study has conducted in-depth interviews with distinguished and experienced restaurant owners and those capable of introducing dishes in Taiwan in an attempt to explore various aspects of dish introduction. The study has interviewed seven people who are well-experienced in on-site services and current situations in the food and beverage industry, thus deemed fully understanding the various aspects of the duties of servers and those in charge of introducing dishes. The purpose is to explore the importance of dish introduction, the process of dish introduction, the characteristics and capabilities of those introducing dishes, the self-learning process and growth experience of those introducing dishes, and the process of training people for the job. The research results can offer references for the authorities concerned, food and beverage groups and those interested in the field. Based on the conclusions, the research findings are as follows:
1. The service of dish introduction helps communicate foods and beverages to consumers, hence increasing the value of the service.
2. The complete process of dish introduction includes (a) the process before the meal – being thoughtful for customers; (b) the process during taking orders – being attentive to customers; (c) the process during the meal – introducing dishes with care; (d) the process after the meal – taking note of customer feedback.
3. The research study, according to the interviewees, concludes seven major characteristics required of those introducing dishes. Additionally, according to the interviewees, the capabilities required of those introducing dishes can be categorized into five major ones, namely the capability to serve dishes, the capability to arrange dishes, the capability to convey literary attainments, the capability to communicate, and the capability to exhibit good manners overall.
4. For those willing to enhance their capability to introduce dishes, training sessions can be arranged through individuals, groups or companies. Furthermore, issues concerning how to interact with difficult customers in a humorous manner should be addressed for the benefit of those introducing dishes.
5. Group learning and corporate on-the-job education are the approaches adopted in the industry, with the aim of training people to introduce dishes effectively.
Keywords: dining services, dish introduction, capability to introduce dishes,
on-the-job training, in-service training
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