臺灣人文及社會科學引文索引資料庫系統

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題名：服務品質不全然一個樣：檢驗效能服務品質、體驗服務品質及滿意度對民宿消費者推薦及抱怨意圖之預測力
書刊名：島嶼觀光研究
作者：顏怡音 引用關係／余惠亭／周學雯 引用關係
作者(外文)：Yen, I-yin／Yu, Hui-ting／Chow, Hsueh-wen
出版日期：2013
卷期：6:2
頁次：頁20-45
主題關鍵詞：民宿；效能服務品質；體驗服務品質；滿意度；行為意圖；Bed and breakfast；Performance quality；Experience quality；Satisfaction；Behavioral intention
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民宿是台灣旅遊住宿新選擇，但其服務品質良莠不齊，故本研究以國內民宿競爭激烈的墾丁為研究區域，旨在探討民宿服務品質、整體滿意度及行為意圖之關係。針對投宿於墾丁地區合法民宿的消費者，利用系統抽樣法回收有效問卷302份。研究結果支持服務品質－滿意度－行為意圖之關係，證實提供優質的服務品質，能提高旅客滿意度，進而產生推薦意圖，反之，則產生抱怨意圖；此外，更進一步將服務品質區分為效能服務品質（基本要求、環境衛生）及體驗服務品質（承諾、信任、專業），驗證效能服務品質和體驗服務品質對提升滿意度有正向關係，唯專業服務品質除外，本研究結果可提供實務上民宿業者經營管理參考，且對於學術上在服務品質概念提供更細緻的實證分析。研究結果之應用和對於未來研究之建議在文中一併討論。
The demand of home stay (or, bed and breakfast accommodation, B & B) in Taiwan has been increasing recently. However, its service quality does not catch up the demand. The aim of the current study is to examine the relationships among service quality, satisfaction and behavioral intention. Using stratified sampling, a total of valid 302 questionnaires were returned by consumers who had home stay accommodation experience in Kenting area. The result of the structure equation modeling supports the relationship of service quality→satisfaction→behavior intention, which provides evidence that better service quality will increase customers' satisfaction and results in positive recommendations behavior otherwise leads to complain intention. Further investigation distinguishes service quality into performance quality (basic service, sanitation) and experience service quality (commitment, trust, profession) and indicated that both performance service quality and experience service quality, except the sub-dimension of profession, predict satisfaction. Empirical contributions and recommendation for further research and home-stay managers were discussed.
期刊論文
1.魏文欽、黃素芬(2008)。臺灣不動產服務業顧客滿意度因果關係實證研究。International Journal of LISREL，1(1)，1-22。  延伸查詢new window
2.吳政和、洪佳慧(20090900)。旅館業會議服務品質評估模式之建立研究。島嶼觀光研究，2(3)，19-27。new window  延伸查詢new window
3.郭仲凌、樓邦儒(20070700)。遊客環境識覺之因子分析--以臺灣民宿為例。臺灣觀光學報，4，27-41。new window  延伸查詢new window
4.楊彩華、陳聖明、吳勝傑(20070900)。休閒渡假飯店經營型態對服務品質與顧客滿意度之研究--以附設SPA芳療館為例。美容科技學刊，4(2)，179-199。  延伸查詢new window
5.Mei, A. W. O.、Dean, A. M.、White, C. J.(1999)。Analysing service quality in the hospitality industry。Managing Service Quality: An International Journal，9(2)，136-143。  new window
6.吳政隆、張良漢、丁淑君(20081200)。高爾夫球場服務品質、顧客滿意與行為意向之研究。休閒產業管理學刊，1(3)，1-14。new window  延伸查詢new window
7.李正慧、梁家祜、陳沛悌、吳佩錦(20080900)。博物館品質、滿意度及遊客行為意向之研究：以屏東國立海洋生物博物館為例。管理實務與理論研究，2(3)，15-36。new window  延伸查詢new window
8.劉健哲、林碧釧(20071200)。臺灣民宿發展之問題與對策。鄉村旅遊研究，1(2)，39-60。new window  延伸查詢new window
9.鄧維兆、鄭尚悅、蔡志弘、蔡世傑(20061100)。旅館業服務品質評估模式之建立研究。品質月刊，42(11)，77-84。  延伸查詢new window
10.Burns, R. C.、Graefe, A. R.、Absher, J. D.(2003)。Alternate measurement approaches to recreational customer satisfaction: Satisfaction only versus gap scores。Leisure Sciences，25(4)，363-380。  new window
11.Saleh, F.、Ryan, C.(1991)。Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model。The Service Industries Journal，11(3)，324-345。  new window
12.林永森、林姵伶、張孝銘(20070900)。運動觀光遊客體驗服務品質、滿意度與重遊意願相關之研究--以2006年臺中縣兩馬觀光季活動為例。管理實務與理論研究，1(3)，28-42。new window  延伸查詢new window
13.陳宗玄、林靜芳(20060600)。清境地區民宿遊客滿意度與再宿意願之研究。旅遊管理研究，6(1)，21-44。new window  延伸查詢new window
14.Cole, S. T.、Scott, D.(2004)。Examining the mediating role of experience quality in a model of tourist experiences。Journal of Travel and Tourism Marketing，16(1)，70-90。  new window
15.沈進成、曾慈慧(20060600)。溫泉餐廳遊客動機、服務品質、滿意度與忠誠度影響關係之研究。運動休閒餐旅研究，1(2)，65-89。new window  延伸查詢new window
16.林耀南、徐達光(20071200)。服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究--以北部地區溫泉旅館為例。管理研究學報，7(2)，285-313。new window  延伸查詢new window
17.陳慧玲、吳英偉(20090600)。遊客對民宿服務品質與遊憩體驗之關聯性研究：以屏東霧臺民宿為例。行銷評論，6(2)，299-327。new window  延伸查詢new window
18.任維廉、胡凱傑、王鵬堯、林國銘(20081000)。觀光遊樂區遊客體驗與新奇追求對滿意度與行為意圖之影響。休閒暨觀光產業研究，3(2)，1-21。new window  延伸查詢new window
19.張孝銘、林永森(20070600)。休閒農場遊憩吸引力、服務品質、與遊憩滿意度之相關研究--以飛牛牧場為例。運動與遊憩研究，1(4)，59-71。new window  延伸查詢new window
20.Crompton, J. L.、Love, L. L.(1995)。The Predictive Validity of Alternative Approaches to Evaluating Quality of a Festival。Journal of Travel Research，34(1)，11-24。  new window
21.Albacete-Sáez, C. A.、Fuentes-Fuentes, M. Mar、Lloréns-Montes, F. Javier(2007)。Service quality measurement in rural accommodation。Annals of Tourism Research，34(1)，45-65。  new window
22.池文海、張書豪、吳文龍(20091200)。觀光休閒旅館之消費者體驗研究。東吳經濟商學學報，67，47-77。new window  延伸查詢new window
23.陳甦彰、陳俊宏、李淑梅(20091200)。澎湖地區民宿的服務品質、顧客滿意度及忠誠度之關係研究。運動休閒餐旅研究，4(4)，178-198。new window  延伸查詢new window
24.Tian-Cole, Shu、Crompton, J. L.、Willson, V. L.(2002)。An empirical investigation of the relationships between service quality, satisfaction and behavioral intentions among visitors to a wildlife refuge。Journal of Leisure Research，34(1)，1-24。  new window
25.Mohr, L. A.、Bitner, M. J.(1995)。The role of employee effort in satisfaction with service transactions。Journal of Business Research，32(3)，239-252。  new window
26.曾喜鵬、楊明青(20101200)。民宿旅遊地意象量表與旅遊地品牌之建構。觀光休閒學報，16(3)，211-233。new window  延伸查詢new window
27.Lee, H.、Lee, Y.、Yoo, D.(2000)。The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction。Journal of Services Marketing，14(3)，217-231。  new window
28.Hausknecht, D. R.(1990)。Measurement scales in consumer satisfaction/dissatisfaction。Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior，3(1)，1-11。  new window
29.Cole, S. T.、Illum, S. F.(2006)。Examining the mediating role of festival visitors' satisfaction in the relationship between service quality and behavioral intentions。Journal of Vacation Marketing，12(2)，160-173。  new window
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31.Fornell, Claes、Larcker, David F.(1981)。Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error。Journal of Marketing Research，18(1)，39-50。  new window
32.Bolton, Ruth N.、Drew, James H.(1987)。A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value。Journal of Consumer Research，17(4)，375-384。  new window
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34.Chen, Ching-Fu、Chen, Fu-Shian(2010)。Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists。Tourism Management，31(1)，29-35。  new window
35.González, M. E. A.、Comesaña, L. R.、Brea, José A. F.(2007)。Assessing Tourist Behavioral Intentions through Perceived Service Quality and Customer Satisfaction。Journal of Business Research，60(2)，153-160。  new window
36.Fornell, Claes(1992)。A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience。Journal of Marketing，56(1)，6-21。  new window
37.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
38.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
39.Brady, M. K.、Robertson, C. J.(2001)。Searching for A Consensus on The Antecedent role of Service Quality and Satisfaction: An Exploratory Cross-National Study。Journal of Business Research，51(1)，53-60。  new window
學位論文
1.楊永盛(2003)。遊客對宜蘭地區民宿評價之研究(碩士論文)。世新大學。  延伸查詢new window
圖書
1.鄭健雄、吳乾正(2007)。渡假民宿管理。臺北縣：全華圖書。  延伸查詢new window
2.Engel, J. F.、Blackwell, R. D.、Miniard, P. W.(1995)。Consumer behavior。The Dryden。  new window
其他
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2.交通部觀光局(2013)。2012年月旅館業（一般旅館）營運報表，http://admin.taiwan.net.tw/statistics/month.aspx?no=135。  延伸查詢new window
3.交通部觀光局(2013)。民宿營運報表，http://admin.taiwan.net.tw/statistics/month.aspx?no=135。  延伸查詢new window
4.交通部觀光局(2013)。2013年02月份民宿家數、房間數統計表，http://admin.taiwan.net.tw/statistics/month.aspx?no=135。  延伸查詢new window
5.交通部觀光局(2013)。屏東縣各鄉鎮民宿營運報表，http://hotelhomestay.tbroc.gov.tw/report_14.jsp。  延伸查詢new window
6.(2001)。民宿管理辦法，http://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?PCode=K0110012。  new window
7.鄭守羽，劉元發(2010)。墾丁合法民宿只有2%民眾入住前先查清楚，http://www.nownews.com/2010/07/03/91-2622069.htm。  延伸查詢new window
圖書論文
1.Dabholkar, P. A.(1995)。A contingency framework for predicting causality between customer satisfaction and service quality。Association for Consumer Research。Provo, UT：Association for Consumer Research。  new window
2.Harkness, J. A.、Pennell, B.、Schoua-Glusberg, A.(2004)。Survey questionnaire translation and assessment。Methods for Testing and Evaluating Survey Questionnaires。Hoboken, NJ：Wiley。  new window
 
 
 
 
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