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題名:
國際觀光旅館員工之工作價值觀與滿意度對服務品質影響之探討--以臺北圓山飯店為例
書刊名:
管理實務與理論研究
作者:
李欽明
/
曾盟鈞
/
呂瓊瑜
作者(外文):
Lee, Chin-ming
/
Tseng, Meng-chun
/
Lu, Chiung-yu
出版日期:
2015
卷期:
9:2
頁次:
頁99-134
主題關鍵詞:
工作價值
;
滿意度
;
服務品質
;
服務品質量表
;
Work value
;
Job satisfaction
;
Service quality
;
SERVQUAL
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
5
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
5
共同引用:
90
點閱:86
國際觀光旅館基層服務人員位於旅館與顧客之間的接觸介面,員工服務態度在服務過程中扮演關鍵角色;「有滿意的員工才有滿意的顧客」為組織經營致勝的關鍵,惟有建立員工正確的工作價值觀,並透過管理實務,創造員工的工作滿意,才能讓員工爲組織績效目標而努力。鑒於上述實務推論之於旅館業之重要性,以及文獻上對此議題的探討尚屬於探索階段,本研究以國際觀光旅館業為研究對象,探討員工的工作價值觀與工作滿意,是否影響顧客知覺的服務品質。資料蒐集上以創新地分別以質性與量化兩種方式進行:質性方面,藉由員工的抽樣個案深度訪談,彙整員工的工作價值與工作滿意;在量化方面的資料,則藉由消費者問卷調查,了解顧客知覺的服務品質。而後,整合質性與量化分析結果,驗證本研究推論之研究模式,並發展研究命題。依本研究發展之命題,提出工作價值、工作滿意對於服務品質均具有正向影響,其中,員工的目的價值(工作價值)較手段價值(工作價值)更會影響其顧客感受到的滿意之服務品質,而員工的內在滿意(工作滿意)較外在滿意(工作滿意)更會影響其顧客感受到的滿意之服務品質。依上述結論,本研究提出管理實務意涵,包括公司應強化員工工作價值教育與訓練、建立實質的工作滿意激勵制度,以有效提升正面的工作價值、工作滿意,贏得顧客對於服務品質的滿意。
以文找文
First-line employees of international tourist hotels stand on the contact interface of hotel and customers and their service attitudes play a critical role during the service process. Satisfactory employee can make satisfactory customers. Only by establishing positive employees' work values and enhancing their job satisfactions, the company can inspire its employees to make best of their efforts for corporate goals. In addition to the importance of this relevant issue to corporate operation, it is still on the exploratory phase in the academic research. Hence this study focuses on the international tourist hotels to investigate the impact of work values and job satisfaction of employees on customer perceived service quality. Data collection was done innovatively by both qualitative and quantitative way. In the qualitative data, in-depth interviews of employees were conducted to summarize work values and job satisfaction of employees. In the qualitative data, consumer questionnaire survey was conducted to understand customer perceived service quality. The analytical results were then combined to verify the research model proposed in this study and to develop related propositions. The research findings reveal that work values and job satisfaction of employees have positive impacts on customer perceived service quality. Besides, employee's end values (work values) have more significant impacts than means values (work values) on customer perceived service quality, and employee's intrinsic satisfaction (job satisfaction) have more significant impacts than extrinsic satisfaction (job satisfaction) on customer perceived service quality. Based on these findings, some practical implications were proposed in this study. The company should reinforce employee's training on work values and establish effective motivation system for job satisfaction. By these, it is expected that the company can enhance employees' positive work values and win the customer satisfaction for service quality.
以文找文
期刊論文
1.
鄭政宗、李世昌、呂麗卿(20080400)。臺中地區高職學生自我認同、休閒參與、自尊對工作價值觀影響之研究。嘉大體育健康休閒,7(1),33-43。
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2.
Weissenberg, Peter、Gruenfeld, Leopold W.(1968)。Relationship between Job Satisfaction and Job Involvement。Journal of Applied Psychology,52(6 Pt.1),469-473。
3.
盧淵源、鄭玉惠(20070600)。內部服務品質因子、服務能力、工作滿意及外部服務品質關係之研究--以護理人員為例。品質學報,14(2),161-179。
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4.
Spence, J. J.(1985)。Achievement American style: the rewards and costs of individualism。American Psychologist,40,1285-1295。
5.
Wollack, S.、Goodale, J. G.、Wijting, J. P.、Smith, P. C.(1971)。Development of Survey of Work Values。Journal of Applied Psychology,55(1),26-27。
6.
Babin, B. J.、Boles, J. S.(1998)。Employee behavior in asercive environment: A model and test of potential difference between men and women。Journal of Marketing,62(2),77-91。
7.
Little, M. M.、Dean, A. M.(2006)。Links between service climate, employee commitment and employees' service quality capability。Managing Service Quality,16(5),460-476。
8.
Seashore, Stanley E.、Tabor, Thomas D.(1975)。Job-Satisfaction Indicators and Their Correlations。American Behavioral Scientist,18(3),333-368。
9.
范熾文、蔡家媛(20071100)。國民小學教師工作價值觀與組織公民行為關係之研究。花蓮教育大學學報,25,51-76。
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10.
Brayfield, Arthur H.、Rothe, Harold F.(1951)。An index of job satisfaction。Journal of Applied Psychology,35(5),307-311。
11.
Meglino, B. M.、Ravlin, E. C.、Adkins, C. L.(1989)。A work values approach to corporate culture: A field test of the value congruence process and its relationship to individual outcomes。Journal of Applied Psychology,74(3),424-432。
12.
Lehtinen, Jarno R.、Lehtinen, Uolevi(1991)。Two Approaches to Service Quality Dimensions。The Service Industries Journal,11(3),287-303。
13.
Parasuraman, Anantharanthan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1991)。Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale。Journal of Retailing,67(4),420-450。
14.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality。Journal of Marketing,52(2),35-48。
15.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
會議論文
1.
張志榮(2001)。台灣一百大金融業高等教育程度從業人員職業道德與工作價值觀相關之研究。2001年海峽兩岸高等職業(技職)教育研討會。
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研究報告
1.
交通部觀光局(2011)。觀光統計年報。台北:交通部觀光局。
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2.
中華民國交通部觀光局(2010)。觀光統計年報。臺北:交通部觀光局。
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學位論文
1.
蔡靜怡(2005)。觀光旅館業餐飲從業人員績效評估指標之研究(碩士論文)。國立中山大學。
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2.
孫淑芬(2005)。員工對組織變革的認同度及其工作滿意度與工作投入之研究--以臺北捷運工程局為例(碩士論文)。銘傳大學,台北市。
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3.
蘇淑芬(2001)。社會工作員提供24小時保護服務之工作滿意度、工作負荷與服務品質研究(碩士論文)。高雄醫學大學。
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4.
吳雅琪(2008)。專業倫理、工作滿意與服務品質的關聯性之研究--以高雄市記帳業為例(碩士論文)。國立高雄應用科技大學。
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5.
吳慧瑛(2008)。工讀生工作環境、工作滿意度與服務品質之相關研究--以大台北地區國際觀光旅館宴會廳與一般宴會廳為例(碩士論文)。輔仁大學。
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6.
林冠奇(2005)。航空公司客服中心服務品質與顧客滿意度之研究(碩士論文)。國立成功大學。
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7.
林政祐(2003)。從正面情緒達與工作滿意度之觀點探討組織氣候與服務品質關聯性之研究-以服飾零售業為例(碩士論文)。輔仁大學。
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8.
梁雯玟(2001)。顧客導向、服務補償與服務品質之關係研究:以國際觀光旅為實證(碩士論文)。國立成功大學。
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9.
鄭敏玉(2000)。國際觀光旅館服務品質與經營效率之研究--以台北地區國際觀光旅館為例(碩士論文)。銘傳大學。
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10.
陳湘妮(1999)。來華旅客對國內國際觀光旅館設施需求與認知之研究(碩士論文)。中國文化大學。
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11.
朴英培(1988)。工作價值觀、領導型態、工作滿足與組織承諾關係之研究:以韓國電子業為例(博士論文)。國立政治大學。
延伸查詢
圖書
1.
Robbins, Stephen P.、Coulter, Mary K.(2009)。Management。Pearson Prentice Hall。
2.
交通部觀光局(2012)。觀光統計年報。臺北:交通部。
延伸查詢
3.
交通部觀光局(2013)。觀光統計年報。臺北:交通部。
延伸查詢
4.
交通部觀光局(2014)。觀光統計年報。臺北:交通部。
延伸查詢
5.
Bruns, W. J.、Kaplan, R. S.(1987)。Accounting and Management: Field Study Perspectives。Boston, MA:Harvard Business School Press。
6.
England, G. W.(1975)。The Manager and his Values: An International Perspective from the United States, Japan, Korea, India, and Australia.。Cambridge, MA:Ballinger。
7.
吳聰賢、蕭昆杉、呂淑清(1983)。農村青年職業興趣、工作價值與職業選擇之關係研究。臺北市:行政院青年輔導委員會。
延伸查詢
8.
Wexley, Kenneth N.、Yukl, Gary A.(1977)。Organizational behavior and personnel psychology。Richard D. Irwin, Inc.。
9.
Sasser, W. E.、Olsen, R. P.、Wyckoff, D. D.(1978)。Management of Service Operations: Text, Cases and Readings。Boston:Allyn and Bacon, Inc.。
10.
Mayo, E.(1933)。The Human Problems of an Industrial Civilization。New York, NY:Macmillan。
11.
Greenberg, J.、Baron, R. A.(1995)。Behavior in Organization。Englewood Cliffs, New Jersey:Prentice Hall Inc.。
12.
許士軍(1990)。管理學。台北:東華書局。
延伸查詢
13.
Smith, Patricia C.、Kendall, Lorne M.、Hulin, Charles L.(1969)。The measurement of satisfaction in work and retirement: A strategy for the study of attitudes。Rand McNally & Company。
14.
Super, D. E.(1970)。Manual of Work Values Inventory。Chicago:Riverside Publishing Company。
15.
Weiss, D. J.、Dawis, R. V.、England, G. W.、Lofquist, L. H.(1967)。Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire。Minneapolis:Industrial Relations Center, University of Minnesota。
16.
Hoppock, Robert(1935)。Job satisfaction。Harper。
17.
Vroom, Victor Harold(1964)。Work and motivation。John Wiley & Sons, Inc.。
18.
Yin, Robert K.(1994)。Case study research: Design and methods。Sage Publications。
19.
Yin, Robert K.(1989)。Case Study Research: Design and Methods。Sage Publications。
圖書論文
1.
Locke, E. A.(1976)。The Nature and Causes of Job Satisfaction。Handbook of industrial and organizational psychology。Chicago, IL:Rand McNally Press。
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