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題名：元智大學游泳池服務品質、信任對顧客忠誠度之影響
書刊名：運動與遊憩研究
作者：陳律盛 引用關係
作者(外文)：Chen, Lu-sheng
出版日期：2011
卷期：6:1
頁次：頁97-113
主題關鍵詞：顧客滿意度；驗證性因素分析；結構方程模式；Customer satisfaction；Confirmatory factor analysis；CFA；Structure equation modeling；SEM
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目的：本研究目的旨在探討元智大學游泳池服務品質、信任對顧客忠誠度之影響關係。方法：並以99學年度元智大學游泳池常年會員之學生爲研究母群體，採用隨機抽樣設計，共發出400份問卷進行施測，回收有效問卷343份。回收資料以SPSS12.0、Amos7.0版統計軟體進行描述性、皮爾遜積差相關分析及結構方程模式統計分析，結果：研究結果發現：（一）元智大學游泳池服務品質對顧客忠誠度有負向之直接影響；（二）服務品質對信任有正向之直接影響；（三）信任對顧客忠誠度有正向之直接影響。結論：服務品質及信任除了分別對顧客忠誠度具有直接的影響力外，服務品質也會透過信任間接對顧客忠誠度產生影響，效果值爲0.67。
Objectives: The purpose of this study was to explore the service quality and reliance's influential progress on customer loyalty of swimming pool in Yuan Ze University. Methods: Random sampling was conducted within the population of the annual membership students of 2010-academic-year in Yuan Ze University. A total of 400 questionnaires were distributed; 343 were returned. The returned data was statistically analyzed using SPSS 12.0 and Amos 7.0 for descriptive statistics, Pearson Product-moment correlation analysis and Structural Equation Modeling (SME) statistical analysis. Results: The results of this study were as follows: 1. The service quality of swimming pool has a direct and negative impact on customer loyalty in Yuan Ze University. 2. Service quality influences reliance directly and positively. 3. Reliance directly and positively influences customer loyalty of swimming pool. Conclusions: Moreover, service quality not only has a direct impact on customer loyalty but also has an indirect influence upon customer loyalty through reliance with effect size of 0.67.
期刊論文
1.林耀南、徐達光(20071200)。服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究--以北部地區溫泉旅館為例。管理研究學報，7(2)，285-313。new window  延伸查詢new window
2.Urban, Glen L.、Sultan, Fareena、Qualls, William J.(2000)。Placing Trust at the Center of Your Internet Strategy。Sloan Management Review，42(1)，39-48。  new window
3.Sirdeshmukh, Deepak、Singh, Jagdip、Sabol, Barry(2002)。Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges。Journal of Marketing，66(1)，15-37。  new window
4.Parasuraman, A.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1994)。Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria。Journal of Retailing，70(3)，201-230。  new window
5.Grønholdt, Lars、Martensen, Anne、Kristensen, Kai(2000)。The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences。Total Quality Management，11(4-6)，509-514。  new window
6.Garbarino, Ellen、Johnson, Mark S.(19990400)。The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Consumer Relationships。Journal of Marketing，63(2)，70-87。  new window
7.Reichheld, Frederick F.、Schefter, Phil(2000)。E-loyalty: Your secret weapon on the web。Harvard Business Review，78(4)，105-113。  new window
8.Crosby, Lawrence A.、Evans, Kenneth R.、Cowles, Deborah(1990)。Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective。Journal of Marketing，54(3)，68-81。  new window
9.Anderson, James C.、Gerbing, David W.(1988)。Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach。Psychological Bulletin，103(3)，411-423。  new window
10.Doney, Patricia M.、Cannon, Joseph P.(1997)。An Examination of the nature of trust in buyer-seller relationships。Journal of Marketing，61(2)，35-51。  new window
11.Dick, Alan S.、Basu, Kunal K.(1994)。Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework。Journal of the Academy of Marketing Science，22(2)，99-113。  new window
12.Selnes, Fred(1993)。An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty。European Journal of Marketing，27(9)，19-35。  new window
13.Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.、Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu(1996)。The behavioral consequences of service quality。Journal of Marketing，60(2)，31-46。  new window
14.Kennedy, Mary Susan、Ferrell, Linda K.、LeClair, Debbie Thorne(2001)。Consumers' Trust of Salesperson and Manufacturer: An Empirical Study。Journal of Business Research，51(1)，73-86。  new window
15.Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing，49(4)，41-50。  new window
16.Schoorman, F. David、Mayer, Roger C.、Davis, James H.(2007)。An Integrative Model of Organizational Trust: Past, Present, and Future。Academy of Management Review，32(2)，344-354。  new window
17.Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing，64(1)，12-40。  new window
18.McAllister, Daniel J.(1995)。Affect and Cognition Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organization。Academy of Management Journal，38(1)，24-59。  new window
19.Bitner, Mary Jo(1990)。Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses。Journal of Marketing，54(2)，69-82。  new window
20.張秀珍(2003)。拍賣網站之硏究--信任之前因與後果之模型。逢甲大學 / 企業管理硏究所 ; 碩士論文 ; 未出版。  延伸查詢new window
21.Coulter, K. S.、Coulter, R. A.(2003)。The effect of industry knowledge on the development of trust in service relationships。International Journal of Research in Marketing，32，31-43。  new window
研究報告
1.Walter, A.、Mueller, T. A.、Helfert, G.、Wilson, D. T.(2002)。Delivering Relationship Value: Key Determinant for Customers' Commitment。  new window
學位論文
1.李季隆(2005)。服務品質、顧客價值、顧客滿意度與行為意圖之關聯性探討-以屈臣氏連鎖藥妝店為例(碩士論文)。國立高雄第一科技大學。  延伸查詢new window
2.葉書芳(2002)。服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究--以國內航空業為例(碩士論文)。國立成功大學。  延伸查詢new window
3.翁崇雄(1993)。評量服務品質與服務價值之研究：以銀行業為實證對象(博士論文)。國立臺灣大學，臺北市。new window  延伸查詢new window
4.王婷穎(2002)。國際觀光旅館之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性研究--以台北、台中及高雄地區為例(碩士論文)。南華大學，嘉義縣。  延伸查詢new window
5.林陽助(1996)。顧客滿意度決定模型與效果之研究--台灣自用小客車之實證(博士論文)。國立臺灣大學。new window  延伸查詢new window
6.王昭雄(2005)。信任模式對顧客忠誠度影響之研究--以直銷業為例。國立中山大學，高雄。new window  延伸查詢new window
7.江幸蓁(2006)。虛擬社群認知、持續使用、實體接觸意願之硏究。開南管理學院，桃園。  延伸查詢new window
8.李吟玲(2004)。門診顧客價値認定對可信任行為與忠誠度關係的中介影響。國立臺北護理學院，臺北。  延伸查詢new window
9.林義勝(2006)。從網路購物中探討服務品質、顧客信任與顧客忠誠度之關係。淡江大學，臺北。  延伸查詢new window
10.徐仙珠(2009)。信任、承諾、經濟誘因、服務品質與顧客忠誠度之實證硏究--以中部地區財富管理顧客為例。國立中興大學，臺中。  延伸查詢new window
11.張舒詒(2009)。臺北市立教育大學游泳池消費者對服務品質、信任與顧客忠誠度之硏究--線性結構方程模式之驗證。臺北市立教育大學，臺北。  延伸查詢new window
12.劉晏尙(2005)。探討企業建立網際網路對顧客關係影響之硏究--以服務業為例。中原大學，桃園。  延伸查詢new window
13.謝宗穎(2005)。線上拍賣網站服務品質量表建構之硏究。東吳大學，臺北。  延伸查詢new window
14.謝水彩(2007)。農會服務品質對農民健康保險滿意度之硏究。國立屏東科技大學，屏東。  延伸查詢new window
圖書
1.黃芳銘(2004)。結構方程式模式理論與應用。五南。  延伸查詢new window
2.Seybold, P. B.、Marshak, R. T.(1998)。Customer.com: How to Create A Profitable Business Strategy for the Internet and Beyond。New York, NY：Patricia Seybold。  new window
3.Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1995)。Multivariate data analysis with readings。Upper Saddler River, NJ：Prentice-Hall。  new window
4.Kline, R. B.(1998)。Principle and practice of structural equation modeling。New York, NY：Guilford Press。  new window
5.Kotler, Philip(1996)。Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control。Prentice-Hall, Inc.。  new window
6.陳澤義(2005)。服務管理。華泰。  延伸查詢new window
7.Kotler, Philip(1999)。Marketing management: analysis, planning, implementation and control。Prentice-Hall。  new window
 
 
 
 
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