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題名：臺北市市民運動中心顧客滿意度指標之建構
書刊名：體育學報
作者：黃蕙娟
作者(外文)：Huang, Hui-chuan
出版日期：2012
卷期：45:4
頁次：頁321-338
主題關鍵詞：公立運動場館；德爾菲法；消費者；Public sports complex；Delphi method；Consumers
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因應坐式生活形態，加以為順應國際潮流並解決空間不足之窘境，臺北市政府於各行政區闢建便捷、優質且多功能之運動環境。然運動中心以提供運動服務為主，屬高度服務性行業，因此，「使用者滿意度」為關鍵成功要素。有鑑於此，目的：一、彙整現有文獻，建立指標基礎；二、建構顧客滿意度構面與指標內涵。方法：應用修正式德爾菲法，蒐集、彙整與分析相關文獻，歸納核心因子，再進行產官學3回合德爾菲法，整合意見，建構滿意度構面與指標。結果：文獻分析顯示，顧客為研究者為近來研究者最為重視者，而又以滿意度為重點議題。另經德爾菲結果，確認指標同意度達80%保留，滿意度共分6構面，計48題。結論：運動中心應定期調查顧客之滿意情形，以提昇市民之滿意度。本研究成果可作為：一、業務主管機關在評鑑績效之參考指標；二、業管單位規劃、營運及提高績效之參考；三、各運動中心橫向比較之基礎。
In response to sedentary life-styles, in order to adapt to international trends, overcome serious deficiencies in provision of sports and recreational facilities, Taipei City had launched a plan to construct convenient and high quality multi-purpose sports centers in each of its administrative districts. In addition, sports centers primarily provide sports services, they should be considered part. Purpose: of a high-level service industry. Therefore, "user satisfaction" is a vital functional requirement. On this basis, the aims of the paper were: (1) Constructed the basis for an index of user satisfaction based on the existing literature; (2) Constructed the dimensions of customer satisfaction and a customer satisfaction index. Methods: Used modified Delphi method to collect, organize, and analyze related literature, categorizing according to core categories. A 3-round Delphi method was applied to gather the evaluations and judgments of producers, officials and experts, constructing the dimensions and indiced of customer satisfaction. Results: Analysis of the literature showed that customers had been the primary focus of recent research, with customer satisfaction a core research topic. The Delphi method gave an 80% degree of agreement across a total of six dimensions and 48 items. Conclusion: Sports centers should regularly survey customer satisfaction in order to increase the public's level of satisfaction with sports centers. This research can act as (1) A reference for the authorities to assess performance; (2) A reference for the authorities on sports center planning, operation, and increased performance; (3) A basis for horizontal comparison of sports centers.
期刊論文
1.陳林鴻、張少熙、戴琇惠(20090900)。臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究。管理實務與理論研究，3(3)，103-113。new window  延伸查詢new window
2.洪珠媚(20110700)。市民運動中心會員服務品質、滿意度與忠誠度之因果徑路關係研究--以臺北市中正運動中心為例。建國科大社會人文期刊，30(2)，87-97。new window  延伸查詢new window
3.王和源、蔡志榮(20110600)。應用Delphi和AHP方法評估漁港轉型遊艇港適宜性之研究--以高雄市漁港為例。技術學刊，26(2)，87-94。  延伸查詢new window
4.倪瑛蓮、施致平(20100900)。臺北市運動中心顧客參與預測模式分析。體育學報，43(3)，91-108。new window  延伸查詢new window
5.劉瑋蘋、高俊雄、康正男(20101200)。臺北市中正運動中心服務承載量之研究。臺灣體育運動管理學報，10(4)，95-113。new window  延伸查詢new window
6.Tsaur, S. H.、Lin, Y. C.、Lin, J. H.(2005)。Evaluating ecotourism sustainability from the integrated: Perspective of resource, community and tourism。Tourism Management，27(4)，640-653。  new window
7.Bolton, R. N.(1998)。A Dynamic Model of the Duration of Customer’s Relationship with A Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction。Marketing Science，17(1)，45-65。  new window
8.Richard, Frederick F.、Sasser, W. Eral Jr.(1990)。Zero Defection: Quality Comes to Services。Harvard Business Review，68(5)，105-111。  new window
9.Crosby, Lawrence A.、Stephens, Nancy(1987)。Effects of Relationship Marketing on Satisfaction, Retention, and Prices in the Life Insurance Industry。Journal of Marketing Research，24(4)，404-411。  new window
10.Green, Howard、Hunter, Colin、Moore, Bruno(1990)。Assessing the environmental impact of tourism development: Using the Delphi technique。Tourism Management，11(2)，111-120。  new window
11.Rowe, G.、Wright, G.、Bolger, F.(1991)。Delphi: A reevaluation of research and theory。Technological Forecasting and Social Change，39(3)，235-251。  new window
12.Brooks, K. W.(1979)。Delphi technique: Expanding applications。North Central Association Quarterly，53(3)，377-385。  new window
13.Duffield, C.(1988)。The Delphi technique。The Australian journal of advanced nursing，6(2)，41-45。  new window
14.Singh, Jagdip(1991)。Understanding the Structure of Consumers' Satisfaction Evaluation of Service Delivery。Journal of Academy of Marketing Sciences，19(3)，223-234。  new window
15.李正慧、黃薰毅(20091200)。以德爾菲法探討影響森林遊樂區吸引力之要素。運動與遊憩研究，4(2)，93-107。new window  延伸查詢new window
16.李展瑋、呂宛蓁(20071200)。臺北市中山區市民運動中心營運現況探討。大專體育，93，59-63。new window  延伸查詢new window
17.謝臥龍(19970500)。優良國中教師特質之德懷分析。教育研究資訊，5(3)，14-28。new window  延伸查詢new window
18.Murry, John W. Jr.、Hammons, James O.(1995)。Delphi: A Versatile Methodology for Conducting Qualitative Research。The Review of Higher Education，18(4)，423-436。  new window
19.Spreng, Richard A.、Mackenzie, Scott B.、Olshavsky, Richard W.(1996)。A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction。Journal of Marketing，60(3)，15-32。  new window
20.劉田修、林秉毅、陳俊德(20070800)。臺北市中山運動中心顧客滿意度與忠誠度之研究。臺灣體育運動管理學報，5，108-123。new window  延伸查詢new window
21.Day, Ralph L.(1977)。Extending the concept of consumer satisfaction。Advances in Consumer Research，4(1)，149-154。  new window
22.Holden, Michael C.、Wedman, John F.(1993)。Future issues of computer-mediated communication: The results of a Delphi study。Educational Technology Research and Development，41(4)，5-24。  new window
23.陳志一(20110300)。運動場業品牌形象對消費者滿意度與忠誠度影響之研究：以臺北市市民運動中心為例。運動教練科學，21，81-101。new window  延伸查詢new window
24.張鼎乾、張智涵(2011)。臺北市民使用士林運動中心之服務品質與行爲意向之關聯性。嘉大體育健康休閒，10(2)，133-142。new window  延伸查詢new window
25.黃蕙娟(2012)。臺北市市民運動中心相關硏究趨勢之探討－以2002至2011年之學位論文爲例。中華體育季刊，26(2)，223-234。  延伸查詢new window
26.詹俊成、陳素青(2011)。臺北市民運動中心使用者參與動機與承諾對參與行爲之影響。體育學報，44(2)，207-226。new window  延伸查詢new window
27.闕維正(2002)。學校在社區體育運動推展角色與功能。國民體育季刊，31(2)，22-29。  延伸查詢new window
28.羅應嘉(2007)。臺北市北投區運動中心推動社區健康之策略與成效評估。大專體育，90，43-49。new window  延伸查詢new window
29.Ennew, C. T.、Binks, M. R.(1996)。Good and bad customer: The benefit of participating in banking relationship。International Journal o f Bank Marketing，14(1)，5-13。  new window
30.R. A. Westbrook(1981)。Source o f consumer satisfaction with retail outlets。Journal of Retailing，57(Fall)，68-85。  new window
會議論文
1.Czepiel, John A.、Larry, J. Rosenberg、Akerele, Adebayo(1974)。Perspectives on Consumer Satisfaction119-123。  new window
研究報告
1.行政院主計處(2004)。中華民國社會指標統計。台北：行政院主計處。  延伸查詢new window
2.陳鴻雁、莊輝和(2002)。臺北市中山區市民運動中心委託經營管理規劃案委託技術服務報告書。臺北市：哲興工程顧問有限公司。  延伸查詢new window
學位論文
1.王昱琪(2008)。市民運動中心與私人健身俱樂部顧客參與動機與滿意度比較之探討(碩士論文)。大葉大學。  延伸查詢new window
2.林鈺真(2008)。臺北市萬華區市民運動中心使用者參與動機與滿意度之研究(碩士論文)。國立臺北教育大學。  延伸查詢new window
3.宋肖瑾(2004)。我國專營期貨商績效評估指標之建構--以平衡計分卡觀點(碩士論文)。銘傳大學，臺北。  延伸查詢new window
4.楊智荃(2003)。民間機構參與台北運動中心營運可行性評估研究(碩士論文)。輔仁大學。  延伸查詢new window
5.馮淑雲(2006)。以德爾菲層級分析法探討民宿管理辦法適用性之研究(碩士論文)。中華大學。  延伸查詢new window
6.羅應嘉(2010)。運動中心消費者休閒動機、服務品質與滿意度之研究--以北投運動中心為例(碩士論文)。輔仁大學。  延伸查詢new window
7.余泳樟(2005)。臺北市北投區市民運動中心使用者服務品質認知與滿意度之研究(碩士論文)。輔仁大學。  延伸查詢new window
8.李展瑋(2008)。臺北市運動中心委外經營營運績效評估指標建構之研究(碩士論文)。國立臺灣師範大學。  延伸查詢new window
9.葉美玲(2006)。體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討--以台北市立北投區運動中心為例(碩士論文)。國立臺南大學。  延伸查詢new window
10.林秉毅(2005)。台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究(碩士論文)。國立屏東師範學院。  延伸查詢new window
11.林昱君(2011)。臺北市大同運動中心服務品質與使用者滿意度之研究(碩士論文)。國立臺北教育大學，臺北市。  延伸查詢new window
12.陳林鴻(2009)。服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究--以臺北市市民運動中心為例(碩士論文)。國立臺灣師範大學。  延伸查詢new window
13.許珮玲(2009)。臺北市民運動中心與商業健身俱樂部顧客選擇因素及滿意度比較之研究(碩士論文)。國立臺灣體育大學。  延伸查詢new window
14.王振洋(2008)。臺北市內湖運動中心消費者行爲與滿意度之研究(碩士論文)。國立臺灣師範大學。  延伸查詢new window
15.艾建宏(2004)。臺北市民運動中心消費者行爲之研究(碩士論文)。輔仁大學。  延伸查詢new window
16.吳松根(2011)。從企業管理觀點探討臺北市運動中心內部服務品質及顧客滿意度(碩士論文)。大葉大學。  延伸查詢new window
17.邱善麟(2012)。運動中心消費者知覺價値與滿意度之研究－以臺北市大同運動中心爲例(碩士論文)。大葉大學。  延伸查詢new window
18.邱鴻森(2009)。臺北市運動中心內部行銷對員工工作滿意與組織承諾之研究(碩士論文)。國立臺灣師範大學。  延伸查詢new window
19.郭偉志(2009)。臺北市士林運動中心顧客滿意度、忠誠度與再購意願之相關研究(碩士論文)。經國管理暨健康學院。  延伸查詢new window
20.陳瑋(2011)。臺北市運動中心服務品質、知覺價値及滿意度之研究(碩士論文)。國立體育大學。  延伸查詢new window
21.游文平(2008)。臺北市民運動中心消費者運動參與行爲、參與動機及滿意度之研究－以士林運動中心爲例(碩士論文)。中國文化大學。  延伸查詢new window
22.黃瀅靜(2011)。大安區市民運動中心使用者參與行爲、服務品質認知與滿意度之研究(碩士論文)。輔仁大學。  延伸查詢new window
23.葉益吟(2008)。臺北市南港運動中心消費者行爲與生活型態及滿意度之研究(碩士論文)。國立臺灣師範大學。  延伸查詢new window
24.廖敏君(2010)。臺北市信義運動中心顧客滿意度與參與動機之研究(碩士論文)。亞洲大學。  延伸查詢new window
25.劉爵維(2011)。體驗行銷與體驗價値對顧客滿意度與忠誠度之影響－以臺北市立萬華、松山運動中心爲例(碩士論文)。銘傳大學。  延伸查詢new window
26.賴秀芬(2010)。探討臺北市信義運動中心使用者之參與特性、參與動機以及滿意度探討臺北市信義運動中心使用者之參與特性、參與動機以及滿意度(碩士論文)。臺北市立體育學院。  延伸查詢new window
27.賴孟君(2011)。消費體驗、顧客滿意度對顧客忠誠度影響之研究－以臺北市萬華區市民運動中心爲例(碩士論文)。國立臺南大學。  延伸查詢new window
圖書
1.Martino, Joseph P.、Turoff, M.(1972)。Technological Forecasting For Decisionmaking。New York：American Elsevuer。  new window
2.Smith, S. L. J.(1995)。Tourism analysis: A handbook。Longman Group Limited。  new window
3.劉田修(2000)。臺北市市民健康運動中心規劃研究。臺北市：台北市政府體育處。  延伸查詢new window
4.Lanford, H. W.(1972)。Technological Forecasting Methodologies: A Synthesis。New York, NY：American Management Association。  new window
5.Linstone, Harold A.、Turoff, Murray(2002)。The Delphi Method: Techniques and Applications。Addison-Wesley Publishing Company。  new window
6.Delbecq, Andre L.、Van de Ven, Andrew H.、Gustafson, David H.(1975)。Group Techniques for Program Planning: A Guide to Nominal Groups and Delphi Process。Scott Foresman & Company。  new window
7.Dalket, N. C.(1969)。The Delphi method: An experience study of a group opinion。C. A.：The Rand Coporation。  new window
8.Dalkey, N. C.(1972)。Studies in the quality of life: Delphi and decision-making。Lanham：Lexington Books。  new window
9.Pangan, R. S.(1985)。Determinants o f customer satisfaction with apparel factory outlet store。Virginia Polytechnic Institute and State University。  new window
10.Reichheld, F. F.、Sasser, W. E.(1990)。Consumer behavior。New York：McGraw-Hill。  new window
其他
1.沈俐萱(2012)。讓旅遊更加精采體委會提倡「運動」融入旅遊，http://www.uho.com.tw/hotnews.ap?aid= 19140。  延伸查詢new window
2.臺北市政府體育處(20111231)。臺北市體育處各運動中心開放使用人數，http://www.tms.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=15727041&ctNode=45102&mp= 104061。  延伸查詢new window
3.Custer, R. L.，Scarcella, J. A.，Stewart, B. R.(1999)。The modified Delphi technique-arotational modification，http://scholar.lib.vt.edu/ejournals/JVTE/vl5n2/custer.html。  new window
 
 
 
 
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