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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
服務品質、商店形象、顧客滿意度和顧客忠誠度關係之研究--以墊腳石圖書文化廣場為例
書刊名:
管理資訊計算
作者:
李城忠
/
吳思靜
作者(外文):
Lee, Cheng-jong
/
Wu, Si-jing
出版日期:
2016
卷期:
5:1
頁次:
頁272-285
主題關鍵詞:
服務品質
;
商店形象
;
顧客滿意度
;
顧客忠誠度
;
Service quality
;
Store image
;
Customer satisfaction
;
Customer loyalty
原始連結:
連回原系統網址
相關次數:
被引用次數:期刊(0) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:0
共同引用:
96
點閱:105
近年來,由於網路書店崛起導致實體書店的經營益發嚴峻,在此競爭環境之下,提升服務品質與建立良好商店形象,在促進顧客滿意度與再購意願或願意推薦他人上扮演重要角色。然而過去文獻鮮少同時探討服務品質、商店形象、顧客滿意度與忠誠度的相關研究,因此本研究選擇以墊腳石圖書文化廣場為對象,來探討書店的服務品質與商店形象對消費者滿意度與忠誠度之影響應用於實體書店市場的可能性。本研究採問卷調查法,以墊腳石六家店點(台北南西店、台北許昌店、中壢旗艦店、新竹店、台中旗艦店及員林店)之消費者為對象,回收有效問卷共493 份,使用結構方程模式(SEM)作為分析工具。研究結果發現:(1)服務品質與商店形象分別對顧客滿意度有直接影響效果。(2)服務品質與商店形象分別對顧客忠誠度有直接影響效果。(3)服務品質對商店形象有直接影響效果。本研究並依據研究結果提出相關建議供業者參酌。
以文找文
Owing to the emergence of on-line bookstores in recent years, it has influenced traditional bookstores greatly. In this competitive condition, elevating service quality and establishing good store image play an important role on the increase of customers’ satisfaction and the willingness to re-purchase or recommend others. Previously, there were very few researches in service quality, store image, customer satisfaction and loyalty of traditional bookstores simultaneously. Therefore, this study treated Steppingstone Bookstore as the subject to investigate the effect of service quality and store image on customer satisfaction and loyalty, as well as the feasibility of applying this effect on bookstores market. A questionnaire survey was conducted on the consumers of 6 branches, including Nanxi, Xuchang, Jungli, Hsinchu, Taichung, and Yuanlin. A total of 493 valid questionnaires were retrieved, and the data were analyzed with structural equation model analysis (SEM). The findings were as followed: 1) service quality and store image had a direct effect on customer satisfaction respectively; 2) service quality and store image had a direct effect on customer loyalty respectively; 3) service quality had a direct effect on store image. Based on the findings, suggestions were proposed to related enterprises for reference.
以文找文
期刊論文
1.
鄭文助(20090600)。運用線性結構關係模式探討促銷活動、商店形象、服務品質與顧客忠誠度關係之研究。高雄師大學報. 教育與社會科學類,26,83-103。
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2.
陳元陽、許世芸、蘇智鈴(20070600)。消費者對複合式餐飲商店形象之研究。運動與遊憩研究,1(4),30-41。
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3.
楊明壁、吳佳儒(20040600)。顧客關係連結方式、消費者屬性以及顧客終身價值關聯性之探討--以網路書店為例。電子商務研究,2(2),181-207。
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4.
林耀南、徐達光(20071200)。服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究--以北部地區溫泉旅館為例。管理研究學報,7(2),285-313。
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5.
李紹彰(20131200)。Exploring the Relationships among Service Quality, Customer Loyalty and Word-of-Mouth for Private Higher Education in Taiwan。Asia Pacific Management Review,18(4),375-389+a6。
6.
徐丹桂(20140600)。網路書店行銷策略與消費者忠誠度之相關性研究--以臺北地區之消費者為例。商管科技季刊,15(2),161-184。
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7.
Yen, Y.-R.、Tsai, B.-Y.(2011)。Exploring the influential factors toward the continuance intention of on-line books purchase。The International Journal of Organizational Innovation,3(4),140-157。
8.
Vesel, P.、Zabkar, V.(2009)。Managing customer loyalty through the mediating role of satisfaction in the DIY retail loyalty program。Journal of Retailing and Consumer Services,16,396-406。
9.
劉財龍(20090500)。商店形象與服務補救對顧客滿意之影響:以量販店為例。輔仁管理評論,16(2),119-158。
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10.
李孟訓、陳志軒、張純明(20140300)。主題遊樂園的企業形象、服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關聯性研究。國立高雄海洋科大學報,28,119-147。
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11.
陳正興(20060700)。顧客價值、服務品質、顧客滿意及忠誠度影響關係之研究--以出國旅遊套裝產品為例。生物與休閒事業研究,4(1),55-67。
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12.
陳君涵、吳一聲、陳琪琪、許彰女(20110900)。連鎖咖啡店之服務品質與顧客滿意度探討。全球商業經營管理學報,3,157-167。
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13.
謝謹羽(20110300)。實體書店消費者與體驗行銷之研究--以大學生為例。中華印刷科技年報,2011,349-362。
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14.
Abd-El-Salam, E. M.、Shawky, A. Y.、El-Nahas, T.(2013)。The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: Testing the mediating role. Case analysis in an international service company。Journal of Business and Retail Management Research,8(1),130-153。
15.
Champion, J. C.、Hunt, J. B.、Hunt, T. G.(2010)。The effect of retail store image on student perceptions of merchandise quality and willingness to buy。American Journal of Business Research,3(1),17-32。
16.
Helgesen, O.、Havold, J. I.、Nesset, E.(2010)。Impacts of store and chain images on the "quality- satisfaction- loyalty process" in petrol retailing。Journal of Retailing and Consumer Services,17(2),109-118。
17.
Liao, K. H.(2012)。The empirical study of the relation among experiential service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: The sample of telecom industry。International Journal of LISREL,5(1),50-71。
18.
Lee, E.、Lee, D. I.(2005)。The effect of internet service quality on internet store loyalty: Mediating role of internet store satisfaction and internet store image。Asia Pacific Advances in Consumer Research,6,386-392。
19.
Westbrook, R. A.(1981)。Sources of customer satisfaction with retail outlets。Journal of Retailing,57(3),68-85。
20.
李城忠、林孟潔(20051200)。運動健身俱樂部個人教練之專業知能、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。人文暨社會科學期刊,1(2),55-64。
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21.
Chang, C. H.、Tu, C. Y.(2005)。Exploring store image, customer satisfaction and customer loyalty relationship: Evidence from Taiwanese hypermarket industry。Journal of American Academy of Business,7(2),197-202。
22.
Fornell, Claes、Larcker, David F.(1981)。Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error。Journal of Marketing Research,18(1),39-50。
23.
丁學勤、陳正男(20020100)。內容分析建構量販店商店形象決定因素之研究。管理評論,21(1),85-113。
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24.
Parasuraman, A. P.、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1985)。A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research。Journal of Marketing,49(4),41-50。
25.
Ha, Jooyeon、Jang, Soo Cheong Shawn(2010)。Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment。International Journal of Hospitality Management,29(3),520-529。
26.
Parasuraman, Ananthanarayanan Parsu、Zeithaml, Valarie A.、Berry, Leonard L.(1988)。SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service quality。Journal of Retailing,64(1),12-40。
27.
Jones, Thomas O.、Sasser, W. Earl Jr.(1995)。Why Satisfied Customers Defect?。Harvard Business Review,73(6),88-99。
28.
Chaudhuri, Arjun、Holbrook, Morris B.(2001)。The chain of effects From brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty。Journal of Marketing,65(2),81-93。
29.
Deng, Zhao-hua、Lu, Yao-bin、Wei, Kwok-Kee、Zhang, Jin-long(2010)。Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China。International Journal of Information Management,30(4),289-300。
學位論文
1.
范佐峯(2012)。企業形象、服務品質與顧客滿意度之關係研究--以國泰人壽保險公司為例(碩士論文)。逢甲大學。
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圖書
1.
Hatcher, L.(1994)。A step-by-step approach to use the SAS system for factor analysis and structural equation modeling。SAS Institute。
2.
李城忠(2011)。應用統計學。新北市:新文京開發出版公司。
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3.
Kotler, P.、Armstrong, G.(2001)。Principles of marketing。Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall。
4.
Hair, J. F.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1998)。Multivariate Data Analysis。Prentice Hall。
其他
1.
行政院文化部(2012)。圖書出版產業調查報告,http://www.moc.gov.tw/images/Yearbook/2012survey/home.html。
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