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引文資料
題名:
公共圖書館讀者服務館員遭遇問題讀者之情緒勞務研究
書刊名:
圖書資訊學研究
作者:
陳書梅
作者(外文):
Sheih Chen, Su-may
出版日期:
2016
卷期:
11:1
頁次:
頁1-46
主題關鍵詞:
問題讀者
;
讀者服務館員
;
情緒勞務
;
公共圖書館
;
Problem patron
;
Challenging patron
;
Public service librarian
;
Emotional labor
;
Public library
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公共圖書館的讀者服務館員係高情緒勞務工作者,館員的情緒勞務攸關圖書館的整體形象與服務品質。倘若遭遇問題讀者,則館員更需付出情緒勞務,可能使之產生情緒耗竭的現象。有鑑於此,本研究首先運用半結構式深度訪談法,探討讀者服務館員遭遇的問題讀者類型;之後,則奠基於訪談結果編製問卷,由情緒勞務層面切入,針對分佈於臺灣各縣市的公共圖書館讀者服務 館員,進行研究,探討館員遭遇問題讀者之頻次、問題讀者對館員工作情緒的影響、館員處遇問題讀者之情緒勞務,以及遭遇問題讀者頻次、工作情緒、情緒勞務負荷與情緒耗竭之間是否有關 聯性。限於期刊篇幅,本文僅呈現量化的問卷調查結果。 研究結果發現,館員處遇問題讀者之情緒勞務居高,而館員遭遇問題讀者的頻次、問題讀者對於館員工作情緒的影響、館員的情緒耗竭皆居中等程度。另外,遭遇問題讀者頻次對館員情緒耗竭程度具正向顯著影響力,問題讀者對館員工作情緒的影響則與館員情緒耗竭程度有正向顯著關係,而處理個人負面情緒構面會正向顯著影響館員之情緒耗竭程度,但表達個人正面情緒對情 緒耗竭程度具有負向顯著的影響力。
以文找文
For public service librarians, emotional labor refers to their devoting considerable effort to controlling their emotions in order to maintain the library image and provide patrons with satisfactory service. Librarians perform considerable emotional labor when encountering problem patrons while engaging in library tasks. However, emotional labor endured for extended periods may cause librarians to experience emotional exhaustion, which further leads to negative conditions such as fatigue or losing emotional resources completely. By administering a questionnaire and using public service librarians as subjects, this study explored the concerns about problem patrons from the aspect of emotional labor. According to the results, librarians perform high levels of emotional labor when encountering problem patrons, whereas the frequency of their encountering problem patrons, the influence of problem patrons on their emotions, and the degree of emotional exhaustion are at moderate levels. Furthermore, the frequency of encountering problem patrons positively and noticeably influences the degree of emotional exhaustion. There is a positive correlation between the influence of problem patrons on the emotions and emotional exhaustion of librarians. In addition, controlling negative emotions positively influences emotional exhaustion among librarians, but expressing one’s positive emotions negatively influences the extent of emotional exhaustion.
以文找文
期刊論文
1.
陳書梅(20121200)。流通館員面對刁難讀者之因應策略研究--以大學圖書館為例。圖書資訊學研究,7(1),85-127。
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2.
Chattoo, C. D.(2002)。The problem patron: Is there one in your library?。The Reference Librarian,36(75/76),11-22。
3.
林尚平、張曉毓(20020500)。情緒勞務構面與專業倦怠、自評績效及人力資源管理方案期望之關聯性研究--以某一遊樂事業組織為例。科技學刊,11(3),205-218。
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4.
Ostler, Larry J.、Oon, Jin Teik(1989)。Stress Analysis: A Case Study。College and Research Library News,50(7),587-590。
5.
Allen, J. A.、Diefendorff, J. M.、Ma, Y. F.(2014)。Differences in emotional labor across cultures: A comparison of Chinese and U.S. service workers。Journal of Business and Psychology,29(1),21-35。
6.
Sarkodie-Mensah, Kwasi(2000)。The Difficult Patron Situation: A Window of Opportunity to Improve Library Service。Catholic Library World,70(3),159-167。
7.
陳書梅(20120900)。流通館員情緒勞務與情緒耗竭之調查研究:以大學圖書館之刁難讀者服務為例。教育資料與圖書館學,50(1),5-39。
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8.
陳書梅(20030900)。我國圖書館館員負面工作情緒之質化研究。圖書資訊學刊,1(2),41-57。
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9.
陳書梅(20111200)。流通館員背景因素的個別差異對其情緒勞務影響之研究--以臺灣地區之大學圖書館為例。圖書資訊學研究,6(1),31-67。
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10.
Wharton, Amy S.(1993)。The Affective Consequences of Service Work: Managing Emotions on the Job。Work and Occupations,20(2),205-232。
11.
Hochschild, A. R.(1979)。Emotion work, feeling rules, and social structure。American Journal of Sociology,85(3),551-575。
12.
Blessinger, K. D.(2002)。Problem patron: All shapes and sizes。The Reference Librarian,36(75/76),3-10。
13.
Brashear, J. K.、Maloney, J. J.、Thorton-Jaringe, J.(1981)。Problem patrons: The other kind of library security。Illinois Libraries,63(4),342-351。
14.
Chelton, M. K.(2002)。The "problem patron" public libraries created。The Reference Librarian,36(75/76),23-32。
15.
Rafaeli, A.、Sutton, R. I.(1989)。The expression of emotion in organizational life。Research in Organizational Behavior,11(1),1-42。
16.
Radel, S.(1979)。When the welcome wears thin。Connecticut Libraries,21,31-33。
17.
Shuman, B. A.(1989)。Problem patrons in libraries: A review article。Library and Archival Security,9(2),3-19。
18.
Simmonds, P. L.、Ingold, J. L.(2002)。The difficult patron in the academic library: Problem issues or problem patrons?。The Reference Librarian,36(75/76),55-66。
19.
陳書梅(20130600)。大學圖書館流通館員因應攻擊性讀者之服務策略研究:從情緒勞務的層面探討。教育資料與圖書館學,50(4),461-489。
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20.
Aiken, L. H.、Sloane, D. M.(1997)。Effects of organizational innovations in AIDS care on burnout among urban hospital nurses。Work and Occupations,24(4),453-477。
21.
Arbuckle, K.(2008)。Emotional and knowledge: Partners in library service?。Felicity,54(5),219-221。
22.
Chen, C. F.、Kau, Y. L.(2012)。Investigating the antecedents and consequences of burnout and isolation among flight attendants。Tourism Management,33(4),868-874。
23.
Shuler, S.、Morgan, N.(2013)。Emotional labor in the academic library: When being friendly feels like work。The Reference Librarian,54(2),118-133。
24.
Näring, G.、Vlerick, P.、Van de Ven, B.(2012)。Emotion work and emotional exhaustion in teachers: The job and individual perspective。Educational Studies,38(1),63-72。
25.
Matteson, M. L.、Miller, S. S.(2012)。Emotional labor in librarianship: A research agenda。Library & Information Science Research,34(3),176-183。
26.
Maslach, Christina(2003)。Job burnout: New directions in research and intervention。Current Directions in Psychological Science,12(5),189-192。
27.
Grandey, Alicia A.(2000)。Emotion regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor。Journal of Occupational Health Psychology,5(1),95-110。
28.
吳宗祐、鄭伯壎(20030900)。組織情緒研究之回顧與前瞻。應用心理研究,19,137-173。
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29.
吳宗祐、鄭伯壎(20061000)。難應付客戶頻次、知覺服務訓練效用兩者及情緒勞動與情緒耗竭之關係--「資源保存理論」的觀點。管理學報,23(5),581-599。
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30.
Morris, J. Andrew、Feldman, Daniel C.(1997)。Managing emotions in the workplace。Journal of Managerial Issues,9(3),257-274。
31.
林尚平(20000900)。組織情緒勞務負擔量表之發展。中山管理評論,8(3),427-447。
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32.
Morris, J. Andrew、Feldman, Daniel C.(1996)。The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor。Academy of Management Review,21(4),986-1010。
33.
吳宗祐、鄭伯壎(20060300)。工作投入、調節他人情緒能力與情緒勞動之交互作用對情緒耗竭的預測效果。中華心理學刊,48(1),69-87。
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34.
陳書梅(20091200)。刁難讀者類型之質化研究--以大學圖書館為例。圖書資訊學研究,4(1),99-132。
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35.
Maslach, Christina、Schaufeli, Wilmar B.、Leiter, Michael P.(2001)。Job Burnout。Annual Review of Psychology,52(1),397-422。
會議論文
1.
陳書梅(2009)。大學圖書館之刁難讀者類型分析研究。2009年圖書資訊學研討會,中華民國圖書館學會、國家圖書館(主編) 。臺北市:中華民國圖書館學會。(Ⅱ-1)30-(Ⅱ-1)40。
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2.
陳書梅(2010)。大學圖書館流通館員之個人背景因素與其情緒勞務之關聯性探討。2010年圖書資訊學研討會,中華民國圖書館學會(主編) 。臺北市:中華民國圖書館學會。139-148。
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研究報告
1.
陳書梅(2009)。大學圖書館流通館員面對刁難讀者之因應策略研究--從情緒勞務之觀點探討 (計畫編號:NSC96-2413-H-002-017-MY2)。臺北市:國立臺灣大學圖書資訊學系暨研究所。
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學位論文
1.
謝光俊(2004)。人格特質、工作特性與情緒勞務負荷、工作滿意及顧客服務品質感受之關聯性研究--以中華電信為例(碩士論文)。國立臺灣海洋大學。
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2.
邱如玫(2008)。空服員情緒勞務與情緒耗竭關係之研究(碩士論文)。南台科技大學。
延伸查詢
3.
盧姍姍(2007)。心理契約缺口、情緒勞動與情緒耗竭關係之研究(碩士論文)。中國文化大學。
延伸查詢
4.
吳宗祐(2003)。工作中的情緒勞動:概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討(博士論文)。國立臺灣大學。
延伸查詢
5.
高佳伶(2001)。銀行行員情緒勞務負荷、影響因素與結果之研究(碩士論文)。國立中正大學。
延伸查詢
6.
林祥昌(2006)。臺北地區公共圖書館問題讀者處遇之研究(碩士論文)。國立臺灣大學,臺北。
延伸查詢
7.
陳韋涵(2004)。大學圖書館問題讀者之研究(碩士論文)。國立臺灣大學。
延伸查詢
8.
林舒涵(2007)。情緒表達規則認知、情緒勞動與情緒耗竭關係之研究(碩士論文)。中國文化大學。
延伸查詢
9.
郭乃菁(2007)。臺北市立圖書館讀者違序行為之研究(碩士論文)。國立臺北大學。
延伸查詢
圖書
1.
Smith, Kitty(1994)。Serving the Difficult Customer: A How-to-do-it Manual for Library Staff。New York:Neal-Schuman。
2.
楊國樞(1985)。社會及行為科學研究法。臺北市:東華書局。
延伸查詢
3.
Maslach, C.、Jackson, S. E.(1986)。The Maslach Burnout Inventory Manual。Palo Alto, CA:Consulting Psychologists Press。
4.
賴惠德(2011)。管理心理學。新北市:國立空中大學。
延伸查詢
5.
Babbie, E. R.(2012)。The basics of social research。Belmont, CA:Cengage Learning。
6.
Grandey, A.、Diefendorff, J.、Rupp, D. E.(2013)。Emotional labor in the 21st century: Diverse perspectives on emotion regulation at work。New York, NY:Routledge。
7.
Rubin, R. J.(2010)。Defusing the angry patron: A how-to-do-it manual for librarians。New York, NY:Neal-Schuman。
8.
Maslach, Christina(1982)。Burnout: the Cost of caring。Prentice-Hall, Inc.。
9.
Hochschild, Arlie Russell(1983)。The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling。University of California Press。
其他
1.
國家圖書館全國圖書館調查統計系統(2008)。圖書館名錄,http://libstat.ncl.edu.tw/statFront/a_libcatalog/search_map.jsp?searchType=map&level=1, 。
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2.
公共圖書館營運資料填報系統(2013)。2013年度彙整結果,http://publibstat.nlpi.edu.tw/index.php?do=statistic_2013。
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圖書論文
1.
Shuman, B. A.(1996)。Down and out in the reading room: The homeless in the public library。Patron behavior in libraries: A handbook of positive approaches to negative situations。Chicago, IL:American Library Association。
2.
Smith, N.(1996)。Active listening: Alleviating patron problems through communication。Patron behavior in libraries: A handbook of positive approaches to negative situations。Chicago, IL:American Library Association。
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