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引文資料
題名:
空服員情緒智力對情緒耗竭關係之研究:以休閒調適策略與知覺上司支持為調節變項
書刊名:
輔仁民生學誌
作者:
林倩如
/
鄧之卿
作者(外文):
Lin, Chien-ju
/
Teng, Chih-ching
出版日期:
2012
卷期:
18:2
頁次:
頁63-85
主題關鍵詞:
情緒耗竭
;
情緒智力
;
休閒調適策略
;
知覺上司支持
;
空服員
;
Emotional exhaustion
;
Emotional intelligence
;
Leisure coping strategies
;
Perceived supervisor support
;
Flight attendant
原始連結:
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相關次數:
被引用次數:期刊(
6
) 博士論文(
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) 專書(0) 專書論文(0)
排除自我引用:
6
共同引用:
233
點閱:61
在服務的過程中,第一線服務人員必須隱藏本身真實的情緒感受以符合企業所賦予的角色期望。本研究針對空服人員之情緒智力對於情緒耗竭的關聯性,以上司支持及休閒調適策略為調節變項,研究樣本為中華航空與長榮航空之本國籍且派飛機地為台北基地的空服員進行問卷調查,有效樣本為260份。研究結果顯示情緒智力與情緒耗竭呈負向相關,而知覺上司支持與部分休閒調適策略(舒緩身心的休閒)對於情緒智力與情緒耗竭的關係具有調節效果。研究建議航空業者應提供員工妥善管理自我情緒的課程,並培養空服員在工作之餘的休閒習慣;管理階層須注意要保持與員工良好的互動與溝通,使員工得以在工作時降低情緒耗竭的產生機會。
以文找文
During the process of serving, service personnel must reach the goal of the role expectation set by the enterprise and hide the real emotion of their own as well. Focusing on the emotional quotients of the flight attendants toward emotional exhaustion after serving, this research is to analyze the differences of the adjustment degree produced by higher authority support and leisure adjustment strategy. The samples are flight attendants of home nationality of China Airlines and EVA of Taipei base. The results showed that the emotional intelligence and emotional exhaustion were negative related. Significant differences toward emotional exhaustion were also found in genders, age, flying hours and period of service of the flight attendants. In addition, adjustment effect was found in awareness of higher perceived supervisor support and part leisure coping strategy toward emotional intelligence and emotional exhaustion. This study suggests that the airlines should offer employees with self-emotional management courses, have more attention on the leisure custom developed by flight attendants, provide the managing echelon with systematic management courses and maintain good interactions with each other, so as to reduce the emotional exhaustion of the employees after serving.
以文找文
期刊論文
1.
Bardzil, P.、Slaski, M.(2003)。Emotional intelligence: Fundamental competencies for enhanced service provision。Managing Service Quality: An International Journal,13(2),97-104。
2.
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3.
Leiter, M. P.(1991)。The dream denied: professional burnout and the constraints of service organizations。Canadian Psychology,32(4),547-558。
4.
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5.
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6.
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7.
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8.
Iwasaki, Yoshi(2001)。Testing an Optimal Matching Hypothesis of Stress, Coping and Health: Leisure and General Coping。Society and Leisure,24(1),163-203。
9.
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延伸查詢
10.
Ganster, D. C.、Fusilier, M. R.、Mayes, B. T.(1986)。Role of Social Support in the Experience of Stress at Work。Journal of Applied Psychology,71(1),102-110。
11.
吳宗祐(20080600)。由不當督導到情緒耗竭:部屬正義知覺與情緒勞動的中介效果。中華心理學刊,50(2),201-221。
延伸查詢
12.
Iwasaki, Yoshi(2003)。The impact of leisure coping beliefs and strategies on adaptive outcomes。Leisure Studies,22(2),93-108。
13.
Blakeney, R. N.、Phillips, J. S.、Saxton, M. J.(1991)。Antecedents and Consequences of Emotional Exhaustion in The Airline Reservations Service Sector。Human Relations,44(6),583-602。
14.
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15.
吳宗祐、徐瑋伶、鄭伯壎(20021200)。怒不可遏或忍氣吞聲:華人企業主管威權領導與部屬憤怒反應。本土心理學研究,18,3-49。
延伸查詢
16.
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17.
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18.
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19.
吳宗祐、鄭伯壎(20030900)。組織情緒研究之回顧與前瞻。應用心理研究,19,137-173。
延伸查詢
20.
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延伸查詢
21.
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22.
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23.
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25.
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29.
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31.
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學位論文
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張如意(2005)。情緒勞務、調適策略、組織因素與情緒耗竭之相關性研究--以百貨公司櫃台人為例(碩士論文)。國立中正大學。
延伸查詢
2.
鄭惠文(2000)。失業青年之生活壓力、休閒支持、休閒決心與身心健康之關係研究(碩士論文)。國立高雄師範大學。
延伸查詢
3.
余緒德(2004)。中華航空女性空服員休閒調適策略與壓力--健康關係之研究(碩士論文)。國立東華大學。
延伸查詢
圖書
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4.
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5.
Hochschild, Arlie Russell(1983)。The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling。University of California Press。
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7.
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圖書論文
1.
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2.
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3.
Bar-On, R.(2000)。Emotional and Social Intelligence: Insights from the Emotional Quotient Inventory。The Handbook of Emotional Intelligence: Theory, Development, Assessment, and Application at Home, School, and in the Workplace。San Francisco, CA:Jossey-Bass。
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