「為民服務」是當代政府對公務人員的基本要求；政府機關以之為提升政府績效的最低標準，規範公務人員必須以「公僕」的態度為民眾提供各種法定的服務。然而，傳統「官員」的文化價值依然根深蒂固。在民粹主義高漲的社會趨勢中，公務人員必須面對一些理盲、情緒化的民眾；久而久之，公務人員經常具備二張面具（一張是工作要求下的「親民態度」，另一張則是公務人員個人面對「刁鑽民眾」產生的不悅情緒），本文稱之為「面具效應」（mask effect）。
本文運用問卷調查法，分析新北市民政、社政等直接面對民眾的公務人員認知，探討情緒勞務（emotional labor）與工作滿足、組織承諾的關聯。研究發現留任意願與工作滿足感有關，工作滿足感愈高留任意願愈高；同時亦發現，隨著年齡增長其滿足感程度愈高，留任意願也愈高。其次，本文發現離職傾向會受情緒偽裝與情緒克制的程度所影響，當情緒偽裝程度愈高，則有較高的離職傾向；年齡分析單位低的人員，其工作滿足感低、情緒偽裝程度高，而離職傾向也愈高。第三，本文指出情緒克制對離職傾向有負向影響關係，而年齡分析單位愈年輕的人員，其情緒克制的程度低於年齡分析單位高的樣本，顯示年齡分析單位愈低的人員，受到情緒克制程度愈低的影響，離職傾向愈高。總之，本文研究發現受訪公務人員在履行職務過程中，會出現不等的「面具效應」，因而影響了滿足感與留任或離職傾向，此結果將有助於改進公務人員的臨櫃服務，並作為未來公務人員培訓課程的設計依據。

“Serving the people” is the basic requirement for civil servants in modern society. It’s the minimum standard to promote government performance which demands the civil service to possess the attitude of servants to provide services to the citizens. But, the tradition to treat the government employees as officers is still prevailing among the civil service. The civil servants will show a friendly mask for serving the citizens but keep an unhappy face of disliking rude and “ungovernable” people. In the long run, this kind of conflict will cause some problems for the civil servants and will ruin the organizational performance.
An on-line questionnaire survey was conducted to collect the data from street-level civil servants in New Taipei City. The findings indicate the “mask effect” has significant influence on job satisfaction and intention of turnover. It’s important for the Human Resource agency to design and provide necessary training to reduce the conflict for civil servants.