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題名：從顧客滿意觀點公平衡量政府推動公教退休八五制預期效益之研究
書刊名：顧客滿意學刊
作者：陳正料
作者(外文)：Chen, Cheng-liaou
出版日期：2008
卷期：4:1
頁次：頁89-131
主題關鍵詞：退休八五制；整合觀點；內部顧客；外部顧客；不公平整合；85 Pension program；Integrated prospect；Internal customer；External customer；Unfairness integration
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為了改善公教退撫基金財務、解決退休所得不合理造成精英人力流失等問題，政府規劃八五制方案改革退休制度;由於各界對該案預期結果看法不一，遲遲無法形成改革共識，嗣逢「退休所得合理化改革方案」實施引發政府內部成員強列不滿，紛紛質疑八五制之決策正當性、公平性及效益。此不僅衝擊政府團隊和諧且模糊改革目的，顯然一種能讓各界接受又符合社會期望的改革結果衡量方式乃成為釐清爭議關鍵。本研究採「整合」觀點，就八五制預期結果效益以實驗心理學「公平衡量」方法建構分析模式，分從政府內部顧客(公教)與外部顧客(民眾)進行實驗、蒐集有關改革案預期結果資訊，將改革案潛藏多元價值與關係人主觀衡量標準有效整合，使內外部顧客均滿意衡量結果及獲得改革共識。 研究發現民眾與公教人員對八五制改革方案資訊處理模式，在「多元結果」與「人際顯著」情境下係採「不公平整合」及「顯著權重」模式來整合資訊；在「多人比較」情境下，民眾以「個別比較」、公教人員以「團體比較」模式來整合資訊，兩者明顯不同，差異關鍵在於兩者與八五制利害關係為「間接」(民眾)或「直接」(公教人員)。本文建議政府在推動改革時宜針對擬改革案效用值較高且敏感資訊(如公平效益)提高其效用值，使改革貼近關係人需求；在溝通宣導上應明確區分對象分採不同方法，始能釐清爭議及作好組織變革管理。
To decrease the finance burden of pension funds and promote the human resource dissipation of middle aged elite retirement, government plans to adopt “the 85 pension program” to reform the retirement system of civil servants and educational workers. It appears some cognitive conflicts between the external and internal customers of government, since existed various difference of the anticipated outcomes for the 85 program. Especially, the civil servants and educational workers deep questioned the adequacy, equity and benefit of decision-making of the 85 pension program, therefore, it resulted in extreme boycotts, resistence and handicaps. We take the fairness measurement approach on the base of the customers’ satisfaction and social equity to explore the anticipated outcome benefits of the 85 program between the internal and external customers of government. In this way, we constructed an unfairness model to analyze and integrate the implicit-explicit values and multi-criterion of project, in addition, we satisfied the demand of decision-making participation for servants and citizen simultaneously and meet the consensus. We obtain some important findings, it includes: The servants and citizen used the ‘averging’ model not simple the ‘adding’ or ‘multiplying’ while operating. They both used ‘the unfairness integration’ and ‘the salience weight model’ to integrate the information while in the multiple outcomes and interpersonal salience situation. Citizen used the individual comparision and servints used the group comparison rule to integrate information while in the multiple persons situation, the key to is the “stakehold” is direct or indirect. In conclusion, we suggest to increase the utility value that more sensitive information ( ex. fairness) and adopt segmentation methods to marketing the 85 pension program.
期刊論文
1.許志義、許宏敏(19990100)。溫室效應與臺灣產業發展：多目標模糊規劃法之應用。能源季刊，29(1)，51-64。  延伸查詢new window
2.江大樹(20051200)。從創新到執行力：政府改造的變革與困境。政治科學論叢，26，79-128。new window  延伸查詢new window
3.陳正料、汪明生、陳建寧(20060900)。多元社會下政策績效公平衡量之資訊整合研究。公共行政學報. 政大，20，69-128。new window  延伸查詢new window
4.郭昱瑩(20060200)。施政績效評估制度之探討。公務人員月刊，116，32-50。  延伸查詢new window
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6.林錦郎(20010400)。社會判斷理論與認知衝突典範。公共事務評論，2(1)，209-227。new window  延伸查詢new window
7.王精文、范凱棠(20060700)。組織發展技術在公務人員核心價值推動之應用。考銓季刊，47，44-65。new window  延伸查詢new window
8.呂明泰(20060200)。公務人員退休所得合理化改革方案中幾個受關注問題的剖析。公務人員月刊，116，18-31。  延伸查詢new window
9.呂明泰(20060400)。公務人員退休法修正草案簡介。公務人員月刊，118，6-12。  延伸查詢new window
10.許志義(20030000)。能源政策與市場自由化。農業與資源經濟學，1(1)，6-13。  延伸查詢new window
11.陳正料(20070400)。全球化與多元民主社會下政府推動行政改革方案之公平衡量研究：以公務人員退休八五制改革方案為例。考銓季刊，50，104-130。new window  延伸查詢new window
12.陳聽安(20020700)。公務人員退撫制度之重新定位。考銓季刊，31，54-65。new window  延伸查詢new window
13.張邦良(20060400)。符合社會公義退撫制度才能持久永續：兼評公務人員退休法修正草案。公務人員月刊，118，2-5。  延伸查詢new window
14.銓敘部退撫司(20030600)。公務人員退休制度改革方案初步構想之研議。公務人員月刊，84，4-18。  延伸查詢new window
15.退撫司(20060200)。推動公務人員退休所得合理化改革方案之理由與研議情形。公務人員月刊，116，3-9。  延伸查詢new window
16.Hite, D.(2000)。A Random Utility Model of Environmental Equity。Growth & Change，31，15-27。  new window
17.Hsu, G. J. Y.、Chou, R. Y.(2000)。Integrated Planning for Mitigating C02 Emissions in Taiwan: A Multi-objective Programming Approach。Approach, Energy，28(8)，519-523。  new window
18.Kahneman, D.(1991)。Judgement and Decision Making: A Personal View。Psychological Science，2，142-145。  new window
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21.孫本初(20001100)。多元評估模式探討之研究。人事月刊，31(5)=183，8-20。  延伸查詢new window
22.陳正料、汪明生、陳建寧、王鳳蘭(20061000)。民眾與政府對政策公平衡量多元認知之資訊整合研究：以登革熱防治案為例。管理學報，23(5)，623-647。new window  延伸查詢new window
23.楊永芳(20010100)。公務人員退休金制度發展的省思。考銓季刊，25，85-100。new window  延伸查詢new window
24.汪明生、黃國良、郭文俊(20050800)。酒後駕車風險知覺之實驗研究--資訊整合理論之應用。管理學報，22(4)，429-447。new window  延伸查詢new window
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28.Tolman, E. C.、Brunswik, E.(1935)。The Organism and the Causal Texture of the Environment。Psychological Review，42(1)，43-77。  new window
29.李允傑(19991000)。公部門之績效評估。人事月刊，29(4)=170，4-9+11+13-14。  延伸查詢new window
30.Tversky, Amos、Kahneman, Daniel(1981)。The Framing of Decisions and the Psychology of Choice。Science，211(4481)，453-458。  new window
31.汪明生、陳正料、林錦郎(20050600)。政府內部顧客參與行為之研究：以都市垃圾清運業務委外案為例。公共行政學報，15，81-129。new window  延伸查詢new window
32.施能傑(20060300)。文官體系能力與政府競爭力：策略性人力資源管理觀點。東吳政治學報，22，1-46。new window  延伸查詢new window
33.Andrews, I. R.、Valenzi, E. R.(1970)。Overpayment Inequity or Self-image as a Worker, a Critical Examination of an Experimental Induction Procedure。Organizational Behavior and Human Performance，5，266-276。  new window
34.Farkas, A. J.、Andersion, N. H.(1979)。Multidimensional Input in Equity Theory。Journal of Personality and Social Psychology，37，879-896。  new window
會議論文
1.陳正料(2006)。台灣公務員工參與政府業務委外行爲研究。海峡兩厚第五屆公共治理與行政發展學術研討會，(會議日期: 2006年11月2日)。廣州：中山大學。  延伸查詢new window
2.彭錦鵬(2003)。全觀型治理--理論與制度化策略。民主治理與台灣行政改革學術研討會，政治大學 1-32。  延伸查詢new window
學位論文
1.陳正料(2006)。多元社會下政策績效之公平衡量：登革熱防治的資訊整合研究(博士論文)。國立中山大學。new window  延伸查詢new window
圖書
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2.詹中原(2003)。新公共政策：史學、哲學、全球化。台北：華泰文化出版社。  延伸查詢new window
3.張潤書(2004)。行政學。台北：華泰文化。  延伸查詢new window
4.Anderson, N. H(2005)。Unified Theory of Cognition。Mahwah, NJ：Lawrence。  new window
5.Kahneman, D.(2003)。The Prospective Theory: The Application on the Cognitive Psychology。Cambridge, MA：Harvard University Press。  new window
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7.Tversky, A.、Kahneman, D.(1982)。Judgement Under Uncertainty: Heuristics and Biases。Cambridge, MA：Harvard University Press。  new window
8.郭昱瑩(2002)。公共政策：決策輔助模型個案分析。臺北：智勝文化。  延伸查詢new window
9.Flynn, N.(2003)。Public Sector Management。Mahwah, New Jersey：Prentice Hall。  new window
10.Negel, S. S.(1991)。Public Policy。Washington, D.C.：University Press of America。  new window
11.孫本初(2002)。公共管理。台北：智勝。new window  延伸查詢new window
12.Dunn, William N.(2004)。Public Policy Analysis: An Introduction。Pearson Education, Inc.。  new window
13.Kettl, Dodald F.(2000)。The Global Public Management Revolution- A Report on the Transformation of Governance。Norwell, NA：Kluwer Academic Publishers。  new window
14.Simon, Herbert A.(1997)。Administrative Behavior: A Study of Decision-Making Processes in Administrative Organizations。New York：Free Press。  new window
15.Harmon, Michael M.(1981)。Action Theory for Public Administration。New York, N.Y.：Chatelaine Press。  new window
16.Simon, Herbert Alexander(1960)。The New Science of Management Decision。Harper & Row Publishers, Inc.。  new window
17.Anderson, N. H.(1996)。A Functional Theory of cognition。Hillsdale, New Jersey：Lawrence Erlbaum Associates。  new window
18.Zeleny, M.(1982)。Multiple Criteria Decision Making。New York：North-Holland。  new window
19.Perri Six、Leat, Diana、Seltzer, Kimberly、Stoker, Gerry(2002)。Towards Holistic Governance: The New Reform Agenda。Palgrave publish Ltd.。  new window
20.林清山(1992)。心理與教育統計學。東華書局。  延伸查詢new window
21.Rosenbloom, David H.(1998)。Public Administration: Understanding Management, Politics, and Law in the Public Sector。McGraw-Hill, Inc.。  new window
22.許天威(2003)。個案實驗研究法。台北：五南。  延伸查詢new window
23.Moore, Mark Harrison(1995)。Creating Public Value: Strategic management in government。Harvard University Press。  new window
其他
1.張輝山(2005)。18%引發不義改革，http://forum.nta.org.tw/policy， 2005/10/13。  new window
圖書論文
1.郭耀昌(2004)。公共決策正當性之省思：一個民主行政之觀點。行政管理翁文選輯。  延伸查詢new window
2.Coates, J. F.(1978)。What Is a Public Policy Issue?。Judgement and Decision in Public Policy Formation。New York, NY：Academic Press。  new window
3.詹中原(2002)。新公共管理與國家發展。新公共管理：政府再造的理論與實務。臺北：五南圖書。  延伸查詢new window
4.Farkas, A. J.(1991)。Cognitive Algebra of Interpersonal Unfairness。Contributions to information integration theory Volume Ⅱ: Social。Hillsdale, NJ：Lawrence Erlbaum Associates。  new window
5.張世賢(2002)。知識經濟時代政策制定型態的探討。行政管理論文選輯。台北：銓敘部。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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