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摘要
外文摘要
引文資料
題名:
內部服務品質、心理資本與工作滿意度關係之研究
書刊名:
管理資訊計算
作者:
梁文科
/
羅之涵
作者(外文):
Liang, Wen-ke
/
Lo, Chih-han
出版日期:
2015
卷期:
4:特刊1
頁次:
頁249-262
主題關鍵詞:
內部服務品質
;
心理資本
;
工作滿意度
原始連結:
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1
) 博士論文(0) 專書(0) 專書論文(0)
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1
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點閱:8
隨著時代的變遷、科技的進步,資訊的傳遞越來越普及、人才的流通越來越普遍,服務品質成為了市場上廠商績效的另外一種新指標,同時人們對於服務品質的要求也與日俱增,所以在激烈的競爭環境下,企業、社會以及個人應該如何將服務品質做的更好會是一個新的挑戰。本研究主要探討內部服務品質、心理資本以及工作滿意度三者之間的關係,並以心理資本為中介變項。主要探討的目的:1. 探討內部服務品質的提升對員工心理資本的影響2. 探討員工心理資本是否對工作滿意度造成影響3. 透過本研究是否提高員工對企業之向心力。本研究採用問卷調查法,主要針對台南市有工作的員工作為研究對象,共發出問卷總計338 份,實際回收有效問卷共299 份,有效回收率88.46%。本研究發現內部服務品質正向影響工作滿意度,心理資本對工作滿意度有顯著正向的影響;而內部服務品質會透過心理資本的中介作用,對工作滿意度產生顯著影響。
以文找文
With the changing times, the improving technology and the popularization of information transmission, the talents circulation is getting more and more frequent, the service quality became a new target for the performance of the companies on the market, moreover, the requirement of the service quality for people is increasing steadily. However, in a highly competitive environment, how should businesses, social and individuals make the service quality better will be a new challenge. This study focused on the relationship between the internal service quality, psychological capital and job satisfaction, and took psychological capital as intervening variables. The main purpose of investigation: 1. To investigate the influence of the internal service quality improvement to employee psychological capital; 2. To investigate whether the employee psychological capital affected job satisfaction; 3. Whether to raise the coherence of the employees to the company through the study. This study used questionnaires, and we took the workers of Tainan as the research object, a total of 338 questionnaires, valid 299 questionnaires and the effective response rate of 88.46%.
以文找文
期刊論文
1.
Bhuian, S. N.、Menguc, B.(2002)。An extension and evaluation of job characteristics, organizational commitment and job satisfaction in an expatriate, guest worker, sales setting。Journal of Personal Selling & Sales Management,22(1),1-11。
2.
Luthans, Fred、Avey, James B.、Clapp-Smith, Rachel、Li, Weixing(2008)。More evidence on the value of Chinese workers' psychological capital: A potentially unlimited competitive resource?。International Journal of Human Resource Management,19(5),818-827。
3.
Anosike, U. P.、Eid, R.(2011)。Integrating internal customer orientation, internal service quality, and customer orientation in the banking sector: An empirical study。Service Industries Journal,31(14),2487-2505。
4.
Stanley, L. L.、Wisner, J. D.(1998)。Internal Service Quality in Purchasing: An Empirical Study。International Journal of Purchasing and Materials Management,34(2),50-60。
5.
Reynoso, J.、Moores, B.(1995)。Towards the measurement of internal service quality。International Journal of Service Industry Management,6(3),64-83。
6.
Spector, P. E.(1985)。Measurement on Human Service Staff Satisfaction: Development of The Job Satisfaction Survey。American Journal of Community Psychology,13(6),693-713。
7.
Autry, C. W.、Daugherty, P. J.(2003)。Warehouse operations employees: Linking person-organization fit, job satisfaction, and coping responses。Journal of Business Logistics,24(1),171-197。
8.
Boshoff, C.、Mels, G.(1995)。A Causal Model to Evaluate the Relationships Among Supervision, Role Stress, Organizational Commitment and Internal Service Quality。European Journal of Marketing,29(2),23-42。
9.
Arnett, D. B.、Laverie, D. A.、McLane, C.(2002)。Using job satisfaction and pride as internal-marketing tools。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,43(2),87-96。
10.
幸福企業創造快樂競爭力。遠見雜誌,335。
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11.
Luthans, F.(2012)。Psychological capital: Implications for HRD, retrospective analysis, and future directions。Human Resource Development Quarterly,23(1),1-8。
12.
Reynoso, J.、Moores, B.(1995)。Towards the measurement internal service quality。International Journal of Service Industry Management,6(3),64-83。
13.
Yılmaz, D.、Kılıçoğlu, G.(2013)。Resistance to change and ways of reducing resistance in educational organizations。European Journal of Research on Education,1(1),14-21。
14.
Luthans, F.、Youssef, C. M.(2004)。Human, social, & now positive psychological capital management: Investing in people for competitive advantage。Organizational Dynamics,33(2),143-160。
15.
Clapp-Smith, R.、Vogelgesang, G. R.、Avey, J. B.(2009)。Authentic Leadership and Positive Psychological Capital: The Mediating Role of Trust at the Group Level of Analysis。Journal of Leadership & Organizational Studies,15(3),227-240。
16.
Hallowell, R.、Schlesinger, L. A.、Zornitsky, J.(1996)。Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction: Linkages and Implications for Management。Human Resource Planning,19(2),20-31。
17.
余民寧、陳柏霖、湯雅芬(20121200)。大學生心理資本量表編製及其相關因素之研究。教育研究與發展期刊,8(4),19-52。
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18.
Luthans, F.、Luthans, K. W.、Luthans, B. C.(2004)。Positive psychological capital: Beyond human and social capital。Business Horizons,47(1),45-50。
19.
Luthans, F.、Norman, S. M.、Avolio, B. J.、Avey, J. B.(2008)。The Mediating Role of Psychological Capital in the Supportive Organizational Climate: Employee Performance Relationship。Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior,29(2),219-238。
會議論文
1.
曾雅卿(2011)。內部服務品質對組織承諾之關聯性研究。第十五屆決策分析研討會。
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學位論文
1.
顏應蓮(2011)。內部服務品質對服務行為影響之研究--以台灣「婚紗業」為例(碩士論文)。致理技術學院。
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2.
丁兆庭(2008)。內部服務品質、員工滿意度與服務行為關係之研究--以中國信託商業銀行總務部為例(碩士論文)。國立臺北大學,臺北。
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3.
黃振欽(2012)。從組織、領導者與員工觀點探討心理資本前因、後果與干擾之關連性研究(碩士論文)。正修科技大學。
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4.
黃于玲(2010)。心理資本與社會資本對工作滿意與生活滿意度之影響--以外派大陸與台灣本地女性主管為研究對象(碩士論文)。國立中央大學。
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5.
翁登財(2006)。在不同領導風格下,資訊文化和工作滿意度對組織創新之研究(碩士論文)。逢甲大學,臺中。
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6.
許原嘉(2002)。國民中學身心障礙資源班教師工作滿意度調查研究(碩士論文)。彰化師範大學,彰化市。
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7.
葉倩妏(2009)。工作負荷、工作家庭衝突與工作滿意度之關聯研究(碩士論文)。國立中央大學。
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8.
李冠儀(2014)。真誠領導與知識分享關係之探討--以心理資本及信任為中介變項(碩士論文)。國立中央大學。
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9.
王淑敏(2012)。醫院內部服務品質對護理人員的組織承諾與離職傾向關係影響之研究-以北部某區域教學醫院為例(碩士論文)。經國管理暨健康學院。
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10.
陳文娟(2013)。國內地政事務所內部服務品質的研究─以屏東縣為例(碩士論文)。國立屏東商業技術學院。
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11.
洪聰發(2013)。主管與個人特質對心理資本與社會資本影響之研究(碩士論文)。南台科技大學。
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12.
林遠弘(2014)。探討台灣高科技產業之內部行銷對於組織承諾、工作滿意度及工作績效之影響(碩士論文)。國立成功大學。
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13.
林席鈞(2013)。心理資本、真誠領導、工作滿意與工作績效之關聯性研究(碩士論文)。國立成功大學。
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14.
呂秋育(2013)。企業社會責任實施現狀認知、員工工作滿意度與離職傾向關係之探討--以A公司為例(碩士論文)。國立中央大學。
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15.
陳金發(2014)。慈濟環保幹事服務領導對志工幸福感之影響-以正向心理資本為中介變項(碩士論文)。南台科技大學。
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16.
黃煥超(2014)。幼兒園教師情緒勞務、心理資本、主觀幸福感與憂鬱之關聯模式之建構與驗證(碩士論文)。樹德科技大學,高雄市。
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17.
張異鈞(2014)。工作對家庭助益、職場歡樂體驗 與工作滿意度關係之研究(碩士論文)。景文科技大學。
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18.
黃薰儀(2013)。真誠領導、組織公民行為與員工生產力的研究--以隱性心理資本為中介作用和團隊成員交換關係為干擾變數(碩士論文)。國立成功大學。
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19.
張喬惠(2014)。心理契約、心理資本、感恩與工作倦怠之關聯性研究(碩士論文)。輔仁大學。
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20.
蔡俊賢(2012)。內部服務品質、組織承諾、情緒展演與服務行為關聯性之研究-以矯正機構為例(碩士論文)。國立澎湖科技大學。
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圖書
1.
Luthans, F.、Youssef, C. M.、Avolio, B. J.(2007)。Psychological capital。Oxford University Press。
2.
Vroom, V. H.。Work and Motivation。New York:John Willey & Sons。
3.
Hoppock, R.(1964)。Job Satisfaction。New York:Harper & Brother。
其他
1.
台北市政府勞動局(20130621)。2013幸福企業「有感」大調查有感 幸福由你來說!,http://bola.gov.taipei/。
延伸查詢
2.
大家健康雜誌(20130601)。為什麼愈快樂的員工,生產力、銷售成績比一般員工高?,http://news.pchome.com.tw/。
延伸查詢
3.
職場行家(20140909)。分享如何營造「幸福企業」,http://udn.com/news/index。
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