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題名：鐵板燒餐廳服務品質、再購意願與口碑關係之實證研究
書刊名：人文社會科學研究
作者：蔡宗君 引用關係／陳秀芬 引用關係／鍾永貴
作者(外文)：Tsai, Tsung-chun／Chen, Hsiu-fen／Chung, Yung-kuei
出版日期：2011
卷期：5:3
頁次：頁39-56
主題關鍵詞：服務品質；再購意願；口碑；結構方程模式；Service quality；Repurchase intentions；Word of mouth；Structural equitation model
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本研究目的（一）驗證「鐵板燒餐廳服務品質、再購意願及口碑」因果模式之關係，（二）探討鐵板燒餐廳服務品質對消費者再購意願及口碑的影響力。本研究以結構方程模式來驗證服務品質影響模式於鐵板燒餐廳的適配程度並藉以探討服務品質、再購意願與口碑的因果關係，作為鐵板燒餐廳改進服務品質之依據。本研究對象為高雄市鐵板燒餐廳消費者，以立意抽樣的方式發放問卷，共回收412份有效問卷。研究結果發現：1. 本研究具有良好適配度。2. 研究模式中自變項對依變項其直接效果：「服務品質」對「再購意願」、「服務品質」對「口碑」等2個直接效果，均達到顯著水準。由研究結果得知，提昇服務品質對再購意願及口碑都有顯著的正面影響。因此，建議業者由服務品質影響模式中的有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個因素建立相關具體的管理制度以提昇服務品質，進而提高顧客的再購意願及口碑。
The purpose of this study was to confirm the causality relationship among quality of service, customer repurchase intention, and word of mouth. Also, the explorations of service quality in teppanyaki restaurants influence customer repurchase intention and word of mouth. The method of this study was based on the structural equation model to confirm the service quality will impact on teppanyaki restaurants' adaptability; then, the discussion of the causality of service quality, customer repurchase intention, and word of mouth will become the foundation of improving the quality of service in teppanyaki restaurants. The subjects in this research are customers of teppanyaki restaurants in Kaohsiung City. The subjects received questionnaires randomly. The total valid questionnaires were four hundred and twelve. The results show that: 1. The research has an excellent adaptability. 2. The model of this research affects the independent variables on the dependent variables directly: "Service quality versus the repurchase intention" and "Service quality versus word of mouth." Both of the effects meet the significant level. According to the results, promoting the service quality has positive impact on customer repurchase intention and word of mouth. Therefore, we suggest five factors which based on the service quality to operators: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and thoughtfulness. The five factors were established on related and specific model in order to improve service quality and then increasing customer repurchase intention and word of mouth.
期刊論文
1.沈進成、趙家民、戴爾(20070900)。高級中式餐廳吸引力、服務品質、滿意度、忠誠度關係之研究--以欣葉餐廳臺北與北京店為例。運動休閒餐旅研究，2(3)，1-32。new window  延伸查詢new window
2.林佳霓(2006)。台北市鐵板燒餐廳廚師形象與消費行為之研究。華岡農科學報，17(1)，13-26。  延伸查詢new window
3.Poon, W. C.、Low, K. L. T.(2005)。Are Travellers Satisfied with Malaysian Hotels?。International Journal of Contemporary Hospitality Management，17(3)，217-227。  new window
4.Knutson, B.、Stevens, P.、Patton, M.(1995)。DINESERV: Measuring Service Quality in Quick Service, Casual/ Theme, and Fine Dining Restaurants。Journal of Hospitality & Leisure Marketing，3(2)，35-44。  new window
5.Cliff, Norman(1983)。Some cautions of causal modeling methods。Multivariate Behavioral Research，18(1)，115-126。  new window
6.Harrison-Walker, L. J.(2001)。The measurement of word-of-mouth communication and investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents。Journal of Service Research，4(1)，60-75。  new window
7.Devaraj‚ S.、Matta‚ K. F.、Conlon‚ E.(2001)。Product and Service Quality: The Antecedents of Customer Loyalty in the Automotive Industry。Production and Operations Management，10(4)，424-439。  new window
8.Taylor, Steven A.、Baker, Thomas L.(1994)。An assessment of relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumer's purchase intention。Journal of Retailing，70，163-178。  new window
9.Richard, Frederick F.、Sasser, W. Eral Jr.(1990)。Zero Defection: Quality Comes to Services。Harvard Business Review，68(5)，105-111。  new window
10.孫路弘(19960300)。餐飲服務品質管理。觀光研究學報，2(1)，79-91。new window  延伸查詢new window
11.Cudeck, R.、Browne, M. W.(1983)。Cross-validation of covariance structures。Multivariate Behavioral Research，18(2)，147-167。  new window
12.徐茂洲、潘豐泉、黃茜梅(20110600)。綠島水域運動觀光客之行為研究--計畫行為理論驗證。臺灣體育運動管理學報，11(2)，85-107。new window  延伸查詢new window
13.陳儀蓉、黃芳銘(20061200)。組織公民行為量表在男女員工群體上之測驗恆等性檢定。測驗學刊，53(2)，297-325。new window  延伸查詢new window
14.余泰魁(20061200)。認知型態與網路教學課程採用行為意向之實證研究。教育與心理研究，29(4)，687-717。new window  延伸查詢new window
15.Anderson, James C.、Gerbing, David W.(1988)。Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach。Psychological Bulletin，103(3)，411-423。  new window
16.徐茂洲(20100600)。大學生運動觀光阻礙量表構念效度驗證之研究。運動休閒管理學報，7(1)，174-186。new window  延伸查詢new window
17.Bagozzi, Richard P.、Yi, Youjae(1988)。On the Evaluation of Structural Equation Models。Journal of the Academy of Marketing Science，16(1)，74-94。  new window
18.Baumgartner, Hans、Homburg, Christian(1996)。Applications of Structural Equation Modeling in Marketing and Consumer Research: A Review。International Journal of Research in Marketing，13(2)，139-161。  new window
19.Stevens, Pete、Knutson, Bonnie J.、Patton, Mark(1995)。Dineserv: A tool for measuring service quality in restaurants。Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，36(2)，56-60。  new window
20.Boulding, William、Kalra, Ajay、Staelin, Richard、Zeithaml, Valarie A.(1993)。A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectation to Behavioral Intentions。Journal of Marketing Research，30(1)，7-27。  new window
21.Sivadas, E.、Baker-Prewitt, J. L.(2000)。An Examination of the Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty。International Journal of Retail & Distribution Management，28(2)，73-82。  new window
會議論文
1.曹勝雄、林怡君(2001)。觀光旅館人力資源管理實務、服務行為與服務品質關係之研究。臺北：國立高雄餐旅學院。171-179。  延伸查詢new window
2.朱國光、李偉婷(2009)。東港黑鮪魚之再購意願研究。台中市。582-604。  延伸查詢new window
學位論文
1.葉明霖(1997)。西式速食業服務內涵舔服務品質之研究(碩士論文)。國立交通大學。  延伸查詢new window
2.連佳振(1997)。素食餐廳市場區隔與顧客滿意度之研究--以人道素食連鎖餐廳為例(碩士論文)。文化大學。  延伸查詢new window
3.張淑雲(1996)。以顧客滿意度建立餐廳服務品質評估模式之研究：以牛排西餐廳為例(碩士論文)。文化大學。  延伸查詢new window
4.蘇永盛(1994)。以顧客滿意度為途徑建立我國優良商店認證制度之研究--以中式餐飲業為實證(碩士論文)。國立中興大學。  延伸查詢new window
5.游尚儒(2007)。知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之研究--以花蓮地區觀光飯店為例(碩士論文)。國立東華大學。  延伸查詢new window
6.鄭筑尹(2005)。服務業人力資源管理措施、服務品質與顧客績效間關係之研究(碩士論文)。國立成功大學。  延伸查詢new window
7.許甄玲(2005)。遊憩消費者的知覺服務品質、滿意度與口碑、再購意圖關係之研究。國立高雄第一科技大學，高雄市。  延伸查詢new window
8.王玉玲(2007)。化妝品消費價值、市場行家與品牌態度、口碑傳播關係研究—以大台北地區女性為例。銘傳大學，台北市。  延伸查詢new window
9.張峯槐(2007)。運動用品專賣店服務品質與消費者再購意願之研究。屏東教育大學，屏東縣。  延伸查詢new window
10.賴威成(2007)。影響溫泉遊憩區顧客滿意度與口碑傳播意向之研究-以花蓮地區溫泉業為例。國立東華大學，花蓮縣。  延伸查詢new window
圖書
1.Hair, F. Jr.、Anderson, R. E.、Tatham, R. L.、Black, W. C.(1998)。Multivariate and data analysis with reading。New York：Maxwell MacMillan International。  new window
2.李茂能(2006)。結構方程模式Amos之簡介及其在測驗編制上之應用: Graphics & Basic。臺北：心理。  延伸查詢new window
3.Katz, E.、P. F. Lazarsfeld(1956)。Personal Influence: The Part Played by People in the Flow of Mass Communication。New York：The Free Press。  new window
4.吳明隆(2009)。結構方程模式：方法與實務應用。台北市：五南。  延伸查詢new window
5.Kline, Rex B.(2005)。Principles and practice of structural equation modeling。New York, NY：Guilford Press。  new window
6.林生傳(2003)。教育研究法：全方位的統整與分析。心理出版社。  延伸查詢new window
7.Rudestam, K. E.、Newton, R. R.(1992)。Surviving Your Dissertation: A Comprehensive Guide to Content and Process。Sage。  new window
8.Bollen, K. A.(1989)。Structural Equations with Latent Variables。New York：John Wiley & Sons。  new window
9.陳順宇(2007)。結構方程模式：Amos操作。心理出版社。  延伸查詢new window
10.Armstrong, Gary、Kotler, Philip(2000)。Marketing: An Introduction。Prentice Hall。  new window
11.榮泰生(2007)。AMOS與研究方法。臺北市：五南。  延伸查詢new window
其他
1.內政部統計處(2011)。內政統計通報－百年好合結婚狀況統計，http://sowf.moi.gov.tw/stat/week/list.htm， 20111128。  延伸查詢new window
2.內政部統計處(2011)。內政統計通報－我國15 歲以上人口教育程度統計，http://sowf.moi.gov.tw/stat/week/list.htm， 20100521。  延伸查詢new window
3.行政院主計處(2010)。台灣地區家庭收支調查，http://win.dgbas.gov.tw/fies/order.asp， 20100509。  延伸查詢new window
4.經濟部統計處(2010)。經濟統計指標 批發、零售及餐飲業營業額，http://2k3dmz2.moea.gov.tw/gnweb/Indicator/wFrmIndicator.aspx， 20100109。  延伸查詢new window
5.行政院主計處(2010)。國民所得及經濟成長，http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=14616&CtNode=3566&mp=1， 20100521。  延伸查詢new window
 
 
 
 
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